SB/T 10469-2013 电子商务商品营销运营规范

ICS35.240.60

A10

备案号:—

410882013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT104692013

代替/—

SBT104692008

电子商务商品营销运营规范

Electroniccommerceoeratinsecification

pgp

ㅤㅤㅤㅤ

2013-06-14发布2013-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT104692013

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3平台服务商服务经营和保障要求………………………2

4销售商经营要求…………………………7

5消费者信息和利益保护要求……………11

参考文献……………………13

ㅤㅤㅤㅤ

Ⅰ

/—

SBT104692013

电子商务商品营销运营规范

1范围

、、

本标准规定了有形商品的电子商务营销运营规范的术语和定义平台服务商服务经营和保障要求

、。

销售商经营要求消费者信息和利益保护要求

()。

本标准适用于利用互联网含移动互联网进行网上有形商品经营的企业

、、。

本标准不适用于企业通过目录销售电话购物电视购物等渠道进行的商品营销活动

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

商品commodit

y

本标准中商品特指有形商品。

2.2

电子商务服务商electroniccommerceserviceroviders

p

、、,

为在线销售商配送服务商支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台具有管理机构和管

ㅤㅤㅤㅤ

。:。

理制度的组织简称平台服务商

2.3

在线销售商onlinesellers

。:。

在电子商务服务商提供的服务平台上开展有形商品营销活动的组织或个人简称销售商

2.4

配送服务商oviders

distributionservicer

p

、。

为电子商务服务商在线销售商和消费者提供配送服务的企业

2.5

电子商务客户electroniccommercecustomers

。:、。

进入电子商务交易活动的组织或个人包括销售商配送服务商和消费者

2.6

支付服务商amentserviceroviders

pyp

为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付平台的组织。

2.7

信息系统灾难disasterofinformationsstems

y

,,。

造成信息系统严重故障或瘫痪使信息系统的主要功能停顿或丧失达到特定时间的突发性事件

,;

严重性信息系统灾难是指数据被删除或硬盘出现故障存储介质严重受损的情况一般性信息系统灾难

,。

是指数据被删除或硬盘出现故障存储介质没有严重受损的情况

2.8

完全备份fullbackup

,。

用一盘磁带对整个系统进行备份包括系统和数据

1

/—

SBT104692013

2.9

增量备份incrementalbackup

每次备份的数据是上一次备份后增加的和修改过的数据。

2.10

差分备份differentialbackup

每次备份的数据是上一次完全备份之后新增加的和修改过的数据。

3平台服务商服务经营和保障要求

3.1技术保障要求

3.1.1电子商务基础安全保障

3.1.1.1系统稳定性要求

、、、、

系统年可用率平均利用率系统高峰利用率主要设备的正常使用年限主机托管场所的通风及散

热条件、,

UPS相应响应时间和在线式断电保护应符合相应的安全标准要求并能满足电子商务营销的

需要。

3.1.1.2系统故障恢复要求

系统故障恢复要求包括:

———平均无严重性信息系统灾难间隔时间();

MTBF≥4320h

———软件平均故障恢复时间<12h;ㅤㅤㅤㅤ

。

———硬件平均故障恢复时间<24h

3.1.1.3数据备份要求

3.1.1.3.1备份策略与方式

)备份策略选择应至少具有下列一种或组合使用:

a

———完全备份和差分备份;

———完全备份和增量备份。

)备份方式选择应至少具有下列一种或组合使用:

b

———在线备份;

———离线备份。

3.1.1.3.2备份区域

备份区域应至少具有下列一种:

———本地备份;

———异地备份。

3.1.1.3.3备份周期

根据业务数据的流量和重要性确定备份周期。

,,,,

宜组合使用三种备份策略对于在线交易的数据备份推荐增量备份周期2h差分备份周期12h

完全备份周期7d。

2

/—

SBT104692013

3.1.1.3.4备份内容

所有交易相关内容的信息均应备份。

备份内容包括但不限于:

———客户基本信息;

———交易信息;

———业务管理信息。

3.1.1.3.5备份软件

应选用具有以下功能的备份软件:

———,;

保证备份数据的完整性并具有对备份介质的管理能力

———,,;

支持多种备份方式可定时自动备份还可设置备份自动启动和停止日期

———(:、、),;

支持多种校验手段如字节校验CRC循环冗余校验快速磁带扫描以保证备份的正确性

———,。

提供联机数据备份功能支持RAID容错技术和图像备份功能

3.1.1.4信息系统灾难恢复要求

,,

信息系统灾难恢复应切换到灾难备份中心通过启用数据备份系统及备用电子商务系统实现信息

系统功能的恢复。

3.1.1.4.1恢复时间

,。

一般性信息系统灾难小于8h严重性信息系统灾难小于24h

ㅤㅤㅤㅤ

3.1.1.4.2恢复程度

,。

一般性信息系统灾难恢复大于95%严重性信息系统灾难恢复大于90%

3.1.2电子商务系统安全保障

3.1.2.1操作系统要求

,、

应能满足电子商务营销系统平台运行具有完全集成式的联网能力支持对等式和客户机服务器

-

、。

网络共享文件和打印机资源

3.1.2.2编程语言要求

、,、。

满足主流操作系统数据库和网络传输协议要求保证系统稳定安全和高效运行的语言编写程序

、。

宜采用支持跨平台跨语言的整合能力的编程语言

3.1.2.3源代码管理要求

,。

对源代码进行版本和版权管理符合3.1.1.3中提出的数据备份要求

3.1.2.4数据库要求

,。

应能满足电子商务营销系统需求宜采用主流数据库软件

3.1.2.5网络协议要求

/(/,/)。

宜采用传输控制协议网际协议即

TransmissionControlProtocolInternetProtocolTCPIP

3

/—

SBT104692013

3.1.2.6网管软件要求

,,

除监控管理系统外还应使用目前较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备以对进出各级局

、、,。

域网的常见操作进行实时检查监控报警和阻断防止针对网络的攻击与犯罪行为

3.1.3交易信息安全保障

、、、、。

应保证交易信息保密完整可鉴别不可伪造不可抵赖

3.1.3.1用户鉴别

,。

确保每个用户被正确识别避免非法用户入侵

3.1.3.2用户权限

确保不同的用户按照各自的权限访问不同的数据。

3.1.3.3数据的加密

,

应采取技术手段确保客户个人信息及交易信息不被泄露对于客户与平台需要交换敏感信息的流

,。

程应给客户提供安全加密的访问方式

3.1.3.4数据完整性

数据完整性包含:

———,:、;

不因物理原因影响数据完整性物理原因包括但不限于停电火灾

ㅤㅤㅤㅤ

———,:。

不因逻辑原因影响数据完整性逻辑原因包括但不限于修改某个字段

3.1.3.5可追溯

能追踪到数据库的访问者及重要操作记录。

3.1.4安全管理要求

3.1.4.1安全管理制度

:、、、、、

安全管理制度包括但不限于操作规程应急处理日常维护软硬件档案保管信息保密信用

管理。

3.1.4.2合理选择防火墙

:、、、、

选择的防火墙产品应满足使用功能要求使用性能要求方便配置和管理健全的状态监视手段

防火墙自身安全度高。

3.1.4.3合理选择防病毒软件

:、;;

选择防病毒软件应满足防病毒引擎的工作效率高系统资源占用少系统易于管理和部署对病毒

的防护能力强。

3.1.4.4离线备份数据

宜异地存放。

4

/—

SBT104692013

3.1.4.5操作日志管理

,。

操作日志中不应暴露系统敏感和安全信息日志文件应至少保留个月以上

24

3.1.5服务平台系统接口

。:

电子商务服务商应提供服务平台系统接口包括但不限于

———营销核算账目接口;

———产品进销存流转接口;

———销售商和平台服务商信用资质查询接口;

———第三方平台客户登录接口;

———通信系统接口;

———/;

客户身份认证确认接口

———/;

与物流中心配送公司接口

———与网上银行或者第三方支付平台支付接口;

———客户关系管理系统接口;

———平台数据分析系统接口。

3.2经营服务要求

3.2.1应具备相应的资质和经营条件

应具备的资质和经营条件包括:

———,,;

依法设立或注册获得相关资质独立承担法律责任

ㅤㅤㅤㅤ

———,。

具备法律规定的固定场所和经营设施设备具有专业技术人员和管理人员

3.2.2应建立和保持企业人员管理体系

,、、。

在人员选用时应依法招聘依法用工依法解聘

3.2.3应建立和保持信息管理系统

:、、、、、

信息管理系统功能内容包括但不限于销售商管理会员管理系统会员注册购物车商品展示商

、、、、、、、

品信息管理营销管理订单管理退货或换货管理财务数据管理支付结算管理用户权限管理各种

业务统计分析报表。

3.2.4应建立各项交易活动管理审核机制

,。、、

应建立管理制度并应有专职机构或人员负责制度包括但不限于在线销售商配送服务商支付

。,。、

平台基本资质进行审核做到事前审核事中和事后监督管理的机制审核内容应符合本标准4.1.1

、,。

4.1.5.1.13.2.6.3.1的要求并定期进行复核

、

3.2.4.1应建立销售商的商品和服务配送服务商的质量管理监督体系

、,

应建立销售商的商品和服务配送服务商的质量管理监督制度应设置专职机构和人员负责监督交

。、、、、

易商品和配送服务质量和能力监督和管理的内容应符合本标准4.1.34.1.44.1.54.24.3对销售

商要求的内容。

3.2.4.2应建立和保持培训管理制度

培训管理制度包括但不限于:

5

/—

SBT104692013

———,;

建立本平台服务人员的培训机制针对不同岗位特点完善培训体系

———对平台各交易方提供必要的培训和帮助服务;

———,。

针对关键岗位经过认证机构上岗培训后持证上岗

3.2.4.3应对在线销售商资质进行备案

。:

平台服务商应对电子商务服务平台的交易服务提供商资质进行备案备案内容应进行工商行政

、、。:

主管部门备案登记及专项经营许可证税务登记证产品经营许可证包括但不限于

———产品经营许可证;

———音像制品经营许可证;

———出版物发行许可证;

———支付业务许可证;

———互联网药品信息服务许可证。

3.2.5明示和执行服务约定

。

平台服务商应在专有页面对电子商务服务平台提供的服务内容进行明示需与各交易方签订符合

,。

法律规定的要约或者合同并对要约或者合同内容予以执行

3.2.6服务规范

3.2.6.1信息披露

信息披露包括但不限于:

ㅤㅤㅤㅤ

———

平台服务商有义务监督和审核平台上发布的各项信息必须遵守国家法律法规的,

相关规定对

,;

违反规定的信息予以撤销发布并对发布者进行惩戒处理

———。、,

监督和管理商品或者服务价格明示对服务资质信用状态进行披露包括但不限于对违反规

,。

定的信息予以撤销发布并对发布者进行惩戒处理

3.2.6.2消费者申诉和投诉处理制度

,。

应建立消费者申诉和投诉处理制度规定履行销售承诺的服务条款服务商与销售商相互配合并

在承诺的时间内协助解决平台消费者的投诉或建议。、:、、

申诉投诉服务内容一般包括换货退货赔付及

。:

售后服务具体规定如下

———各项交易活动响应时间应在电子商务营销平台明显地方予以公示;

———(),

消费者投诉处理工作时间应不少于每周5d×8h的服务节假日除外宜每周7d×24h

服务;

———,

对消费者因销售商和配送服务商的投诉未在规定时间内响应的应积极配合消费者对销售商

和配送服务商进行联系并给予响应;

———,。拒

对平台明示的违规行为平台服务商有义务协助消费者对违规行为进行追责违规责任方

,,。

绝履行其义务的平台服务商有义务给予先行赔付再向违规责任方予以索赔

3.2.6.3服务平台支付运作规范

3.2.6.3.1提供支付服务的服务商应具备相应的资质和经营条件

提供支付服务的服务商的资质和经营条件包括:

———,,;

依法设立或注册取得相应资质独立承担法律责任

———,。

具备法律规定的固定场所和经营设施设备具有专业技术人员和管理人员

6

/—

SBT104692013

3.2.6.3.2网上支付服务规范和职业规定

网上支付服务规范和职业规定包括但不限于:

———,;

及时更新操作指南定期进行岗前培训

———,;

掌握网上交易安全规范降低网上交易风险

———、、、;

依据合同进行交易款项的扣款结算转账退款及给消费者提供可查询验证的服务

———,;

向账款划转未成功的订单客户提供查询服务

———,。

及时对账响应消费者需求

3.2.6.3.3网上支付平台安全保密技术要求

网上支付平台安全保密技术要求包括但不限于:

———与网上支付服务商签订保密合同;

———、、;

检查其相关证件确认其资质审验身份

———对消费者支付的相关信息进行保密。

4销售商经营要求

4.1售前管理

4.1.1应具备相应的资质和经营条件

应具备的资质和经营条件包括:

ㅤㅤㅤㅤ

———,,;

依法设立或注册取得相关资质独立承担法律责任

———,。

具备法律规定的场所和经营设施设备具有专业技术人员和管理人员

4.1.2应建立和保持企业人员管理

,、、。

在人员选用时应依法招聘依法用工依法解聘

、,。

建立服务人员的培训制度特定岗位持证上岗和继续教育机制提高从业人员素质

4.1.3应维护商品销售和服务信息管理系统

:、、、、

维护信息的内容包括但不限于客户服务信息会员信息商品展示信息商品订货合同信息营销

、、、、、、、、

管理数据订单数据配货数据退货或换货信息申诉投诉管理商品入库和出库信息商品账目财务

、、、。

数据支付结算信息用户权限信息各种业务统计分析报表

4.1.4应建立和保持商品质量和服务质量管理体系

4.1.4.1应建立商品供应商的资质备案制度

。,:

销售商应建立对商品供应商资质审核和备案制度审核和备案的内容适用的话包括但不限于工

、、、

商营业执照税务登记证组织机构代码证商品经营许可权及其政府监管部门和机构要求的其他资质

证明。

4.1.4.2应建立和执行商品进货登记备案制度

:()、、及能够表明产品质量状

登记内容包括但不限于产品的检验报告证书合格证产品生产许可证

;、、;、、

况的相关材料外在标识中的商标名称产品名称生产者的名称和地址用于识别产品质量数量特

、、。

征特性和使用方法的要求申诉和投诉管理

7

/—

SBT104692013

4.1.4.3应建立和执行商品质量标准控制程序

,,:

对于标准化批量生产的商品按法律层级顺序排列商品质量控制要求应依次符合

———、、;

国家法律法规行政法规中规定的量化技术指标

———(:、、

商品相关技术指标应符合技术法规包括国家强制性标准行业强制性标准地方强制性标

);

准规定的要求

———,,

商品无技术法规要约时但国家技术文件存在时企业标准至少应执行并符合技术文件规定的

。、。

要求推荐性技术文件包括推荐性国家标准推荐性行业标准企业标准不得低于国家规定

的各级推荐性标准。

———,,。

无国家技术法规和技术文件规定时应建立企业技术文件并依法备案企业技术文件的技术

,,

指标中包含国家技术文件规定的技术要约时其指标不得低于国家技术文件规定的量化技术

要约。

———,,。

非标准化批量生产的商品应具备不危及消费者安全和危害环境的要求且需明示商品特性

4.1.4.4应建立和执行商品计数管理

商品的数量应与明示销售数量相符。包括:

———,();

按数计量时应一物一个件

———,。

按量计量时应按国家定量包装商品规定执行

4.1.4.5应建立和执行价格管理

价格管理包括:

ㅤㅤㅤㅤ

———。:、、、、;

商品定价类型含政府定价政府指导价市场调节价议价竞价

———商品价格应在线实时标明;

———,:、、、、,

商品标价基本信息公示包括但不限于品名产地规格市场零售价或批发价会员价适用

、、;

的话包含等级物价管理人员价格监督

———,;

企业内部需建立价格管理体制有物价员和价格监督员按照国家规定对价格进行管理

———最终销售价格的制定应符合国家相关的规定。

4.1.4.6应建立和执行商品质量验货管理

商品质量验货认可方式可为:

———(),:、、;

供货方第一方检测机构的检测结果结果类型包括出厂检验合格证检验报告检测报告

———();

销售方第二方检测机构的自检测结果

———(),:、

中介方第三方检测机构的检测结果结果类型包括未经考核的第三方实验室检验结论经

认可机构认定的实验室检验结论和通过国家法律规定考核的商品质量监督检验测试机构的检

验结论。

商品质量要约验货选择形式可为:

———合同要约检验;

———要约第三方仲裁检验;

———要约技术专家鉴定。

4.1.4.7商品质量宣传要求

商品质量宣传要求包括但不限于:

———不应低于本标准4.1.4.2~4.1.4.4规定的要求;

8

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SBT104692013

———、、、。

不以人为认可评审评定审核和奖励的结果作为商品质量保证的宣传人为认可商品指第

、。:

一方第二方和第三方人为认定有质量保证的商品包括但不限于通过标准体系认证的商

、、、、。

品免检商品名牌商品著名商标商品利用国家无形资产标示质量有保证的商品

4.1.5应建立服务质量管理体系

4.1.5.1配送服务商的管理

。。

4.1.5.1.1配送服务商应该具备的资质和经营条件同4.1.1的要求

,:、

4.1.5.1.2配送商应建立和执行配送商品登记备案制度登记内容包括但不限于销售服务商名称联

、,、、、。

系方式服务网点用于识别服务质量服务方式服务响应服务价格和使用方法的要求应监督配送

;

服务人员对国家明令禁止通过普通邮寄进行投递商品的管理要求其使用国家许可的标准方式运输

商品。

、、。

4.1.5.1.3配送商建立和执行配送商品中转存储调配运送服务制度

配送商建立和执行消费者申诉和投诉服务,:

4.1.5.1.4响应机制应包括

———,;:、、

建立配送商申诉处理制度规定履行服务的条款申诉服务内容一般包括接待听取沟通

意见;

———,;:、。

建立消费者投诉处理制度规定履行的服务条款投诉服务内容一般包括重新投递赔付

,:

4.1.5.1.5应建立和执行与配送服务商的服务约定包括

———、;

商品配送交接服务准则

———,:;

服务信用准则要约包括保密要约

———服务投诉处理要约。

ㅤㅤㅤㅤ

4.1.5.2应建立和执行消费者申诉和投诉服务响应机制

消费者申诉和投诉服务响应机制包括但不限于:

———,;:、、

建立销售商申诉处理制度规定履行服务的条款申诉服务内容一般包括接待听取沟通意

、;

见有效处理及结果跟踪

———,;:、、。

建立消费者投诉处理制度规定履行的服务条款投诉服务内容一般包括换货退货赔付

4.1.5.3信息偏离要求

确保消费者个人信息及交易信息不泄露给未签署保密协议的非电子商务营销运营要件的第三方。

4.2售中管理

4.2.1价格管理

价格管理包括但不限于:

———在电子商务营销平台上明示商品价格和商品配送价格;

———,,。

需收取消费者配送费用时在交易过程中应提前明示商品销售金额与配送服务费有区分

4.2.2订单确认过程中的控制要求

订单确认过程中的控制要求包括:

———订单确认和服务响应时间应在电子商务营销平台明显地方予以注明;

———(),;

订单处理工作应不少于每周5d×8h的服务节假日除外可每周7d×24h服务

———订单确认工作应在自消费者下订单个工作日内完成;