RB/T 301-2016 合格评定 服务认证技术通则

ICS03.120.20

A00

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T301—2016

合格评定服务认证技术通则

Conformityassessment—Generaltechnicalrulesforservicecertification

2016-06-22发布2017-02-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T301—2016

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务认证技术基础

4………………………3

服务认证技术资源与能力

5………………4

服务认证技术

6……………6

参考文献

……………………10

Ⅰ

RB/T301—2016

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海质量管理科学研究院中国认证认可协会国家认监委认可监管部中国合格

:、、、

评定国家认可中心中国电子技术标准化研究院上海质量体系审核中心北京中经科环质量认证有限

、、、

公司广州赛宝认证中心方圆标志认证集团产品认证有限公司浙江广杭物流有限公司广发证券股份

、、、、

有限公司远成物流集团有限公司

、。

本标准起草人金国强陈华生飞李喜俊陈悦王孝霞张胜春王凌郭洪涛刘小茵曹春香

:、、、、、、、、、、、

谭平杭银珍陶利萍王勤志郑深沈国军钱之平杨彦栋

、、、、、、、。

Ⅲ

RB/T301—2016

引言

随着全球经济发展和产业结构调整人类走过了农业经济时代正从工业经济时代迈向服务经济时

,,

代发达国家的服务业产值占比达到就业占比达到左右率先进入了服务经

,GDP60%~80%,70%,“

济时代我国国民经济和社会发展第十二个五年规划提出优先发展服务业政策需求国家质量

”。《》“”,《

发展纲要则提出至年全面实现服务质量的标准化规范化和品牌化服务业质量水

(2011—2020)》2020、,

平显著提升达到或接近国际先进水平服务业品牌价值和效益大幅提升推动实现服务业大发展的总

,,,

体安排年我国服务业产值占比达到年达到比上年同期提高个百

。2014GDP48.2%,201550.5%,2.3

分点但是我国服务业面临着专业人才不足标准化水平不高科技含量和水平有待进一步提升服务

。,,,,

贸易国际竞争力不强服务贸易逆差短期内难以扭转的局面

,。

根据认证认可十二五发展规划要求研究并建立相应的服务认证技术规范应用合格评定功能

《“”》,,

法和合格评定工具箱结合与等标准相关内容制定本标准

,GB/T27065—2015ISO/IEC17067:2013,。

本标准基于给出的服务定义通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至

GB/T27065—2015:,

少需要完成一项活动的结果分析了服务业态复杂性与分类方法应用服务接触技术模型如图所

。,,1

示以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点提出了围绕服务接触过程由服务供方和顾客交互形成的

,,

服务特性为认证核心对象顾客感知结果绩效为目标以此规定服务认证所需的相关知识和技术以

“”,/,,

及认证技术旨在缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题树立与提升服务组织良好

,,

的信誉和品牌形象提升服务能力增强服务的易用性和社会对服务业的信任度规范服务业正常有序

,,,

发展

。

图1服务接触技术模型示意

服务认证是一项系统工程虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同但是其技

,,

Ⅳ

RB/T301—2016

术领域与产品认证技术具有显著的差异之处典型的特征差异是服务形成和交付往往同时发生产品

,:,

生产和交付通常处在可区分的不同阶段且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用即相同的

,,

服务因顾客不同而影响到服务的成功与否

,。

本标准为服务认证制度规范和标准的建立提供纲领性和结构性指南期望为消费者用户以及更

、,、

为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求承诺的信心以此来解决他们对特定服务的关注

/,。

Ⅴ

RB/T301—2016

合格评定服务认证技术通则

1范围

本标准规定了服务认证通用技术包括服务认证技术基础技术资源和能力以及服务认证技术等

,、,

要求

。

本标准适用于服务认证过程的技术管理

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19038—2009

服务业组织标准化工作指南第部分标准体系

GB/T24421.2—20092:

合格评定词汇和通用原则

GB/T27000—2006

合格评定合格评定用规范性文件的编写指南

GB/T27007—2011

合格评定第三方符合性标志的通用要求

GB/T27030—2006

合格评定产品过程和服务认证机构要求

GB/T27065—2015、

质量管理体系基础和术语

ISO9000:2015(Qualitymanagementsystems—Fundamentalsand

vocabulary)

合格评定产品认证基础与产品认证制度指南

ISO/IEC17067:2013(Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T27000—2006。

31

.

服务service

在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果并且通常是无形的

,。

注1服务的提供可涉及如下几种

::

在顾客提供的有形产品如要修理的汽车方面所完成的活动

a)();

在顾客提供的无形产品如准备纳税申报单所需的损益表方面所完成的活动

b)();

无形产品的交付如在知识传播方面的信息提供

c)();

为顾客营造氛围如在宾馆和餐馆

———()。

注2改自定义

:GB/T27065—2015,3.6。

32

.

顾客服务customerservice

在整个服务提供阶段服务提供者与顾客之间的互动

,。

注改自定义

:GB/T24620—2009,3.11。

1

RB/T301—2016

33

.

特性characteristic

可区分的特征

。

注1特性可以是固有的或赋予的

:。

注2特性可以是定性的或定量的

:。

注3有各种类别的特性如

:,:

物理的如机械的电的化学的或生物学的特性

a)(、、);

感官的如嗅觉触觉味觉视觉听觉

b)(、、、、);

行为的如礼貌诚实正直

c)(、、);

时间的如准时性可靠性可用性连续性

d)(、、、);

人因工效的如生理的特性或有关人身安全的特性

e)();

功能的如飞机的最高速度

f)()。

定义

[ISO9000:2015,3.10.1]

34

.

性能performance

可测量的结果

。

注1性能可能涉及定量的或定性的结果

:。

注2性能可能涉及活动过程产品服务体系或组织的管理

:、、、、。

定义

[ISO9000:2015,3.7.8]

35

.

服务特性servicecharacteristic

由顾客服务体验感知的一项或一组可区分的特征通常是无形的

(3.2),。

注1服务特性可从功能性安全性时间性舒适性经济性生态性等方面提出

:、、、、、。

注2服务特性可以是定性的或定量的

:。

36

.

服务提供者serviceprovider

提供服务活动的实体

。

注实体可以是组织或个人

:。

37

.

服务管理servicemanagement

为实现特定目标组织针对与顾客接触过程实施指挥协调和控制的活动