SB/T 10980-2013 家政服务网络中心建设技术规范

ICS35.240.99

A10

备案号:—

403072013

中华人民共和国国内贸易行业标准

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SBT109802013

家政服务网络中心建设技术规范

Constructintechnicalsecificationsof

gp

domesticservicenetworkcenter

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2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

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SBT109802013

家政服务网络中心建设技术规范

1范围

、、、、、

本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义功能要求服务内容服务流程管理制度网络系

统构成及建设要求。

本标准适用于家政服务网络中心的建设。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

家政服务网络中心domesticservicenetworkcenter

、,、。、

通过电话网络等信息手段为企业用户提供供需对接服务的载体中心提供信息咨询供需对

、、、、,、、。

接人才调配标准制定资质认证服务监督等服务成为对接供需规范服务保障安全的中心

2.2

服务提供单位servicerovider

p

、、。

依法设立从事家政服务经营活动的企业事业民办非企业单位和个体经济组织

ㅤㅤㅤㅤ

2.3

服务用户serviceuser

。“”。

接受家政服务的对象以下简称用户

3功能要求

3.1需求受理

、、、、、,

用户通过网站固定电话移动电话智能手机客户端WAP方式数字电视等提交服务需求家政

服务网络中心统一受理用户服务需求。

3.2服务对接

、、、,

根据家政服务提供单位能提供的服务项目服务距离人员情况服务价格等信息准确对接服务

需求。

3.3服务跟踪

,,,

适时对用户及服务提供单位进行必要回访对于无法满足需求的及时调整订单匹配调换服务

人员。

3.4服务评价

、,,、

收集用户对服务人员服务提供单位的评价建立服务评价体系中心对服务人员服务提供单位进

行信用评级。

1

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SBT109802013

3.5信息查询

,、、

建立家政服务人员信息系统和服务提供单位信息系统提供服务人员基本信息培训资质服务历

、,、。

史信用等级等相关信息查询功能提供服务提供单位经营资质信用等级等相关信息查询功能

3.6行业统计

,,。

建立行业信息统计系统配合政府了解行业发展状况满足政府行业管理职能要求

3.7招工培训

,,。

面向服务人员开通求职通道对服务人员进行统一培训提供服务人员培训证书查询功能

3.8系统维护

,、,

负责网络中心的日常运行维护负责中心的数据库服务器Web服务器及邮件服务器的管理负责

,。

中心网站的管理和维护负责中心网站部分内容的制作

3.9质量保障

、。

对网络中心服务提供单位的服务质量进行监督检查

4服务内容

4.1家庭服务

ㅤㅤㅤㅤ

,,、、、、

收集与家政服务相关的信息提供相关服务包括家庭教育家庭保姆装修装饰物品搬运礼仪庆

、、、、。

典保洁保养家庭陪护养老托幼代办代购等

4.2维修服务

,,、、、、

收集与维修服务相关的信息提供相关服务包括房屋建筑家用电器交通工具通讯设备供电供

、。

水供气设施设备家居用品等

4.3养老服务

,、、、、。

收集和提供与养老服务相关的信息包括敬老养老托老医护康复等

4.4医疗服务

,、、、、、

收集和提供与医疗服务相关的信息包括健康追溯在线寻医专家咨询医药咨询网上医院专家

、、。

在线网上药店医疗常识等

4.5社区导购

,、、、、、

收集和提供与社区导购相关的信息包括商品热销二手市场商场一览打折速递市场行情在线

交易等。

4.6房屋租售

,、、、。

收集和提供与房屋租售相关的信息包括买房档案卖房档案租房查询交易专栏等

2

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SBT109802013

4.7人才招聘

,、、。

收集和提供与人才招聘相关的信息包括招聘信息求职信息职业培训介绍等

4.8法律服务

,、、。

收集和提供与法律服务相关的信息包括律师事务所介绍专业法律咨询服务法律常识等

4.9生活百事

,、、、、、

收集和提供与生活百事相关的信息包括工商办证税务管理驾证车辆交通信息教育咨询健康

、、、、、、、、、、

养生时装潮流装饰天地社交礼仪即时股评汇率汇价影视节目票务信息天气预报婚姻服务殡

、、、。

葬服务出国须知国家公益活动开展政策法规的宣传与咨询等

4.10其他服务

其他满足用户合理需求的服务。

5服务流程

5.1需求受理

,。

获取用户需求根据需求做相应的记录

5.2获取信息

ㅤㅤㅤㅤ

,。

根据需求受理的历史数据获取电话号码并从历史数据库中调出相应服务记录

5.3信息处理

,,,;

详实询问用户记录用户需求信息对于信息咨询类直接答复对于需要由服务提供者提供服务

,。,,。、

的转送至相关方对于重复来电系统能自动显示历史交流信息避免服务提供单位二次询问处理

答复过程自动录音。

5.4需求对接

,。

系统根据就近原则进行准确匹配将用户需求信息告知服务提供单位

5.5服务提供

、。

跟踪和记录服务提供单位与用户之间的服务对接服务提供和服务费用收取等情况

5.6用户回访

,,。

对服务结果进行适时回访对服务质量进行评估并对整个回访过程进行录音给每个服务提供单

。。

位进行服务能力和服务质量考核同时监督服务提供单位服务标准化执行情况

5.7统计分析

,,

根据家政服务网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求制定相应的报表系统对数据进行统

、。

计分析

3

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SBT109802013

6管理制度

6.1服务提供单位约束制度

,,

与服务提供单位签订质量保证协议对服务对象有健全的质量回访制度对服务提供单位实行监

,,。

控对信誉良好的服务提供单位向社会重点推荐对信誉极其恶劣的服务提供单位应结束合作关系

6.2教育培训制度

,

通过职业培训对各类服务人员进行服务技能训练鼓励服务提供单位对新增就业人员上岗进行职

业培训。

6.3服务质量保证制度

,,

聘请专门的法律顾问处理因服务质量和价格等引起的纠纷对家政服务网络中心服务情况进行

监督。

7网络系统构成

7.1智能信息交换系统

,,

智能信息交换系统用以实现计算机和通讯的集成将用户来电分发至服务座席以及语音坐席外呼

,、。,、、

回访记录管理和检索每次通话的录音等功能包括呼入呼出模块IVR模块留言模块录音模块及

ㅤㅤㅤㅤ

。。

监控管理模块具体框架参见附录A

7.2数据库服务器

数据库服务器用以存储各类数据信息。

7.3Web服务器

Web服务器用以支持中心网站运行。

7.4业务应用服务器

业务应用服务器用以支持中心业务运营。

7.5备份服务器

备份服务器用以保证数据安全。

7.6接口服务器

接口服务器用于与外部业务系统对接。

7.7核心交换机

核心交换机用于内部组网。

7.8网络防火墙

网络防火墙用于信息安全和负载均衡。

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SBT109802013

8建设要求

8.1选址

8.1.1场地位置

场地选址应符合当地办公楼安全卫生标准。

8.1.2内部环境

,,,。

场地内部环境应安静隔音性较好避免外部噪声对场地的影响采光度要求好

8.1.3场地大小

2

,、,

场地总面积宜为200m以上应可容纳满足中心运行所需的坐席设备等应规划小间机房以便服

务器单独摆放。

8.1.4通讯要求

,。

确保场地光缆入户能申请中继线

8.1.5电力要求

,。

场地供电设备应可提供稳定可靠电源宜配备不间断电源

8.2场地功能区划分

ㅤㅤㅤㅤ

,、、,

中心场地按功能进行划分应包括接待区综合办公区呼叫中心区可根据工作需求增加其他工作

区域。

8.3场地安全

8.3.1安全防护设施

、、、。

应急照明火灾自动报警系统防雷与接地设计供配电系统等应符合现行国家有关规范的规定

8.3.2安全防护技术

、;。

出入口楼梯间等应设置视频安防监控系统机房宜设置入侵报警系统

8.3.3安全防护管理

,。

应制定严格的安全防护管理制度定期进行安全防护培训

8.4电子设备要求

、、、、,、、

中心应配备服务器电脑路由器交换机坐席耳机和其他办公服务设备如打印机电视机饮水

机等其他辅助设备。

5

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SBT109802013

附录

A

()

资料性附录

网络架构示意图

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图A.1网络架构示意图

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