DB5201/T 110-2020 12345 公共服务热线服务规范

ICS03.080.01

A12

DB5201

贵阳市地方标准

DB5201/T110—2020

12345公共服务热线服务规范

Specificationfor12345publicservicehotlineservice

2020-07-29发布2020-10-28实施

贵阳市市场监督管理局发布

DB5201/T110—2020

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5知识库............................................................................3

6服务内容与要求....................................................................4

7服务管理..........................................................................6

8服务评价与改进....................................................................7

附录A（资料性附录）12345公共服务热线服务用语......................................8

I

DB5201/T110—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由贵阳市社会治理综合服务中心提出。

本标准由中共贵阳市委政法委员会归口。

本标准起草单位：贵阳市社会治理综合服务中心。

本标准主要起草人：廖斌、陆婕、姚翌、郭庆文、谌翔、周高志、周美、欧嘉斌、周岚、盛钦、谢

江、李霜、肖潇。

II

DB5201/T110—2020

12345公共服务热线服务规范

1范围

本标准规定了12345公共服务热线服务（简称：热线服务）的术语和定义、基本要求、知识库、服

务内容和要求、服务管理、服务评价与改进。

本标准适用于12345公共服务热线的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T33357政府热线服务评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345公共服务热线

由政府设立的12345非紧急类公共服务热线呼叫系统。

3.2

服务机构

12345公共服务热线服务的提供者，即实施12345公共服务热线服务的机构。

3.3

承办部门或单位

办理12345公共服务热线服务受理事项的机构。

3.4

服务对象

向12345公共服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

1

DB5201/T110—2020

3.5

知识库

服务机构对有关法律、法规、政策文件、承办部门或单位的职能职责、业务事项等政府政务公开与

公共服务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。

3.6

案件信息记录单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办情况、回访结果等热线服务运行全过程的工作

流单。

3.7

三方通话

12345公共服务热线服务人员、服务对象、事项涉及部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方

式解答服务对象诉求的服务过程。

3.8

呼叫接通率

接通的来电数量与来电总量占比。

4基本要求

4.1服务机