DB51/T 1770-2014 软件服务外包交付规范

ICS35.080

L76

DB51

四川省地方标准

DB51/T1770—2014

软件服务外包交付规范

DeliverySpecificationforSoftwareServiceOutsourcing

2014-04-16发布2014-06-01实施

四川省质量技术监督局发布

DB51/T1770—2014

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................1

2缩略语............................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4软件服务外包交付框架..............................................................2

5组织战略管理......................................................................3

6服务交付过程管理..................................................................5

7服务交付保障.....................................................................10

8服务交付资源管理.................................................................13

参考文献............................................................................15

I

DB51/T1770—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009规则起草。

本标准由四川省商务厅提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川华迪信息技术有限公司。

本标准主要起草人：惠兴海、吕军、杨军、徐洁。

II

DB51/T1770—2014

软件服务外包交付规范

1范围

本标准规定了软件服务外包交付的相关要求。

适用于四川省行政区划内从事软件服务外包的企业和机构，包括：

a)提供软件服务外包或计划提供软件服务外包的提供方。

b)评价、选择软件服务提供方的服务发包方。

c)评价、认定软件服务提供方能力水平的第三方。

2缩略语

SLA服务级别协议（ServiceLevelAgreement）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

服务外包ServiceOutsourcing

服务外包是指企业或机构将原本由自身完成的业务委托给其他企业或机构完成的商业行为和管理

模式。

3.2

软件服务外包SoftwareServiceOutsourcing

软件服务外包指供应商提供相应的软件服务和基于IT的关联服务，以满足需求商的软件外包的需

求。

3.3

服务发包方Client

指软件服务的需求商，简称“需方”。

3.4

服务提供方ServiceProvider

指软件服务的供应商，简称“供方”。

3.5

分包方Subcontractor

指承接分包服务的软件服务提供方。

1

DB51/T1770—2014

软件服务外包交付框架包含了组织战略管理、服务交付过程管理、服务交付保障、服务交付资源管

理四个方面内容。

组织战略管理：对供方的软件服务外包管理体系、服务目录管理、服务级别管理、能力和可用性管

理提出了要求。

服务交付过程管理：对供方实现服务交付的过程提出了要求，包括服务交付、交付内容、交付方式、

变更管理、问题管理和事件管理。

服务交付保障：对供方保障服务交付的保障过程及管理提出了要求，包括合同管理、关系管理、沟

通管理、配置管理、质量保证、风险管理。

服务交付资源管理：对供方服务交付资源保障方面提出了要求，包括人员管理、知识管理、技术管

理、基础设施管理。

5组织战略管理

5.1软件服务外包管理体系

5.1.1目的

建立和实施供方的软件服务外包管理体系，为需方提供标准化的软件服务外包，并对供方的软件服

务外包过程进行持续改进，以提升软件服务外包质量。

5.1.2要求

a)建立软件服务外包管理体系

供方应：

1)根据本标准要求建立并维护其标准服务过程；

2)建立并维护对标准服务过程的裁剪准则和指南；

3)建立并维护组织度量库；

4）建立并维护工作环境标准。

b)实施软件服务外包管理体系

供方应：

1)根据建立的标准服务过程实施相关活动；

2)对执行标准服务过程的人员进行相应的培训、咨询和指导。

c)监控和评估软件服务外包管理体系

供方应：

1)监督标准服务过程的实施，确保正确、持续地执行过程；

2)定期评估标准服务过程的执行情况；

3)评估服务外包管理体系满足需方要求的程度。

d)改进服务外包管理体系

供方应：

1)根据监控和评估的结果确定改进需求；

2)根据确定的改进需求，进行改进的策划，制定改进方案；

3)实施改进方案并跟踪方案的实施情况，对改进的效果进行评价；

4)考虑对分包方提出改进要求；

5)与需方、合作伙伴共同展开相关领域的改进工作。

3

DB51/T1770—2014

5.1.3关键指标

a)过程改进的频度；

b)过程执行的有效性。

5.2服务目录管理

5.2.1目的

建立和维护供方能够提供的服务信息，对所有提供的服务保证信息来源的一致性，并且确保已授权

访问者能够最大程度的使用它。

5.2.2要求

供方应：

a)与所有相关方约定并记录服务定义；

b)根据需方需求、市场信息以及供方自身的能力定义能够提供的服务，建立服务目录。服务目录

一般包括：服务名称、服务指标、服务级别、服务时间、安全方案等；

c)在服务目录中考虑不同需方、不同应用领域的服务需求；

d)建立服务目录裁剪的准则；

e)确保服务目录的持续有效，在需方需求、市场条件和自身能力发生变化时，应对服务目录进行

更新。

5.2.3关键指标

a)服务目录定义的完整性；

b)服务目录中记录和管理的服务数目与现实环境中交付和转化的服务数目的比例；

c)服务目录中包含的信息数量与实际应用的信息数量之间的差别。

5.3服务级别管理

5.3.1目的

确保供方通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。

5.3.2要求

供方应：

a)获得相关方对服务、服务等级指标及工作量特性的承诺；

b)将交付的每一项服务进行定义，得到相关方同意并写入一份或多份SLA文件中；

c)与需方签订SLA；

d)对SLA的变更过程进行控制和管理；

e)建立SLA考核评估机制，如SLA完成情况、达成率等；

f)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。

5.3.3关键指标

a)签订SLA文件的规范性；

b)SLA考核评估机制的有效性；

c)未达成SLA目标数量百分比；

4

DB51/T1770—2014

d)要求变更的SLA百分比；

e)SLA中得到监控和评审的服务项目百分比。

5.4能力和可用性管理

5.4.1目的

在合适的成本前提下，确保供方具备提供服务所需要的能力和可用性。

5.4.2要求

供方应：

a)根据服务需求、资源使用状况和供方的服务过程管理能力，建立和维护供方提供服务的能力和

可用性管理的策略；

b)分析、评估当前及未来的能力和可用性，确认