YC/T 619-2024 卷烟零售客户服务需求采集应用指南

ICS65160

CCSX.89

中华人民共和国烟草行业标准

YC/T619—2024

卷烟零售客户服务需求采集应用指南

Guidelinesforcollectionandapplicationofcigaretteretailerservicedemand

2024-09-03发布2024-12-01实施

国家烟草专卖局发布

中国标准出版社出版

YC/T619—2024

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由国家烟草专卖局提出

。

本文件由全国烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会归口

(SAC/TC144/SC12)。

本文件起草单位中国烟草总公司广东省公司广东烟草广州市有限公司中国卷烟销售公司中国

:、、、

烟草总公司福建省公司中国烟草总公司陕西省公司中国烟草总公司北京市公司山东济南烟草有限

、、、

公司河北省烟草公司石家庄市公司

、。

本文件主要起草人张辉明林莹黄敏毅刘晓蓉陈宇镔洪烨王颖张善锋张辉南金伶张化川

:、、、、、、、、、、、

张河鸿梅运鹏陈超王哲史磊周国芳侯雨晴张红陆建斌

、、、、、、、、。

Ⅰ

YC/T619—2024

引言

卷烟零售客户服务需求采集及应用是烟草商业企业提升卷烟零售客户服务满意度和深化渠道合作

关系的重要基础工作通过建立科学有效的卷烟零售客户分层分类管理体系与服务需求采集标准流

。

程对卷烟零售客户实施精准的分层分类服务为有效平衡服务实施资源与个性化服务需求提供支持

,,,

推动行业卷烟零售客户服务高质量开展

。

Ⅱ

YC/T619—2024

卷烟零售客户服务需求采集应用指南

1范围

本文件确立了卷烟零售客户服务需求采集及应用的总则给出了卷烟零售客户分层分类需求调

,、

研服务策略制定服务策略实施与评价等方面的指南

、、。

本文件适用于卷烟零售客户服务需求采集及应用

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

卷烟零售市场信息采集和分析应用基本规范第部分信息采集

YC/T455.2—20132:

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

卷烟零售客户cigaretteretailer

持有烟草专卖零售许可证并从事卷烟制品零售业务的公民法人或其他组织

、。

4总则

41国家利益至上消费者利益至上原则

.,

在卷烟零售客户服务需求采集和应用中坚决维护国家和消费者利益

。

42公平公正原则

.

充分考虑卷烟零售客户客观发展差异分层分类开展服务需求采集科学合理设置评价指标确保

,,,

卷烟零售客户服务均质公平

。

43动态管理原则

.

科学设定卷烟零售客户分层分类管理周期动态实施服务需求采集与应用及时调整服务内容不

,,,

断提升服务精准度

。

5卷烟零售客户分层分类

51卷烟零售客户分层

.

511应对卷烟零售客户进行分层划分不同的服务赛道相同层次间的卷烟零售客户进行综合评比

..,,,

1