DB45/T 1100-2021 机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

ICS03.060

CCS11A

45

广西壮族自治区地方标准

DB45/T1100DB45/T—2021

代替DB45/T1100—20141100—2014代替DB45/T

机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

EvaluationindexsystemforclaiforsystemindexEvaluationautomobileofqualityservicems

insuranceinsurance

2021–03–09发布2021-04-05实施

广西壮族自治区市场监督管理局发布

DB45/T1100DB45/T—2021

目次

前言.................................................................................II.................................................................................前言

1范围...............................................................................1...............................................................................范围1

2规范性引用文件.....................................................................1.....................................................................规范性引用文件2

3术语和定义.........................................................................1.........................................................................术语和定义3

4基本原则...........................................................................1...........................................................................基本原则4

5测评方式...........................................................................1...........................................................................测评方式5

6组织实施机构.......................................................................1.......................................................................组织实施机构6

7测评指标...........................................................................1...........................................................................测评指标7

7.1现场测评.......................................................................1.......................................................................现场测评7.1

7.2非现场测评.....................................................................2.....................................................................非现场测评7.2

8测评流程及要求.....................................................................3.....................................................................测评流程及要求8

8.1现场测评流程...................................................................3...................................................................现场测评流程8.1

8.2非现场数据报送.................................................................4.................................................................非现场数据报送8.2

9测评结果公示及运用.................................................................4.................................................................测评结果公示及运用9

10监督管理..........................................................................4..........................................................................监督管理10

附录广西机动车辆保险理赔服务测评指标表A（资料性）5....................................

I

DB45/T1100DB45/T—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1.1—2020《标准化工作导则本文件按照GB/T

起草。

本文件代替DB45/T本文件代替DB45/T1100—20141100—2014《机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系》，与DB45/T

相比，除结构调整和编辑性改动外，主要内容变化如下：相比，除结构调整和编辑性改动外，主要内容变化如下：

——删除了“规范性引用文件”的引用文件DB45/T机动车辆保险理赔服务质量规范（见第1099——

2章，2014版的第2章）；

——增加了“术语和定义”一章（见第3——章）；

——更改了“基本原则”的原则要求表述（见4.1、4.2，2014版的——3.1、3.2）；

——删除了“测评方式”的机构组织实施要求（见第5——章，2014版的第4章）；

——增加了“组织实施机构”一章（见第6——章）；

——更改了“测评指标”的报案电话接通效率及查勘人员上岗要求（见7.1.2.1、7.1.2.5，2014——

版的5.1.2、5.1.6）；

——更改了“非现场测评”的快处快赔的指标要求及测评内容（见7.2.2～7.2.3.3，2014版的——

5.2.2～5.2.3.3）；5.2.2～5.2.3.3）；

——更改了“广西机动车辆保险理赔服务现场测评指标表”（见表A.1的——1、3、4、5项，2014版

的表A.1的1、3、4、5项）；

——更改了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的分值要求及规范单位表述（见表——

A.2的1～10项，2014版的表A.2的1～10项）；

——删除了“广西机动车辆保险理赔服务非现场测评指标表”的快处快赔引导的内容（见2014——版

的表A.2的11～17项）；

——增加了“广西机动车辆保险理赔服务快处快赔引导测评指标表”（见表A.3）。——

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国银行保险监督管理委员会广西监管局提出并宣贯。

本文件由广西保险行业协会归口。

本文件起草单位：中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局、广

西保险行业协会。

本文件主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。本文件主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。

II

DB45/T1100DB45/T—2021

机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系机动车辆保险理赔服务质量测评指标体系

11范围

本文件规定了机动车辆保险理赔测评的基本原则、测评方式、测评指标、测评要求。

本文件适用于在广西行政区域内开展机动车辆保险理赔服务质量的测评。

22规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

33术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

44基本原则

4.14.1坚持公平、公正、公开的原则，以事实和数据为基础，以法律法规、监管要求为准则，确保测评

指标体系客观公平、公正、公开透明。

4.24.2坚持全面、可操作的原则，测评指标设定覆盖保险公司报案、查勘、定损、结案等全部理赔流程，

能较全面的反映公司理赔服务质量。

4.34.3坚持定量为主、定性为辅的原则，结合实际情况，将定量指标赋予适当的权重，避免受主观评判

影响，实现定量指标对公司的引导约束作用。

55测评方式

通过现场、非现场两种方式开展理赔服务质量测评，其中非现场测评包括非现场数据分析、快处快

赔引导测评两项内容。现场测评及快处快赔引导测评在测评周期内不定期开展。非现场数据分析原则上

以一年为一个测评周期。

66组织实施机构

现场测评、快处快赔引导测评由各市保险行业协会组织开展或委托第三方机构开展，非现场数据分

析由广西银保监局组织开展。

77测评指标

7.17.1现场测评

1

DB45/T1100DB45/T—2021

7.1.17.1.1测评指标

形象规范、查勘服务时效、查勘包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、现场查勘

质量等6项指标，分值为100分，占测评总分的30％。测评指标见附录A中的表A.1。

7.1.27.1.2测评内容

7.1.2.17.1.2.1报案电话接通时效

测评保险公司客服电话是否365d×24％转人工服务的接通效率是否达到100h保持畅通，报案电话。

报案事项确认后至转人工服务接听等待时间不超过1为min达标。

7.1.2.27.1.2.2客服电话质量

测评客服人员态度是否热情，态度和蔼、解答客户询问是否细致耐心。客服人员声音清晰、表达清

楚为达标；仔细询问出险客户报案内容（包括车牌号、报案人或被保险人姓名及联系方式、出险时间、

地点、人员伤亡情况、财产损失情况）为达标。

7.1.2.37.1.2.3查勘电话质量

测评查勘人员是否及时联系出险客户，是否简要告知事故现场处理方式，是否主动告知预计到达现

束后10场时间。查勘人员在报案结联系为达标；内与报案人电话min简要告知报案人物损及人伤处理方

式为达标；主动告知客户到达事故现场时间为标。

7.1.2.47.1.2.4现场查勘时效

测评查勘人员是否及时到达事故现场。按照规定或约定的时间到达现场进行查勘为达标。

7.1.2.57.1.2.5查勘形象规范

是否持证上岗。具是否齐全，查勘人员测评查勘车辆车容车貌是否良好，查勘工到达现场进行查勘

着统一专业配备简单的查勘工具及急救设施为达标；查勘人员的车辆有明显公司标志为达标；查勘车辆

查勘服为达标；查勘人员佩戴所在保险公司或公估司核发的查勘工作证为标。

7.1.2.67.1.2.6查勘服务质量

是否规范。查勘人员测评查勘人员是否具备专业理赔查勘知识，现场理赔查勘流程对于现场进行的

法律法规、交通知识测试，回答正确为达标；查勘人员能够主动一次性向客户发放相关索赔资料及单证

为达标；查勘人员能够主动书面告知索赔资料及程序，主动指导客户填写索赔单证标。

7.27.2非现场测评

7.2.17.2.1非现场数据分析

周期、非现场数据分析评价包括报案结案率、报案结案小额理赔5日结案率等10项指标，分值为100

分，占测评总分的50％。测评指标见附录A中的表A.2。

7.2.27.2.2快处快赔引导测评

7.2.2.17.2.2.1测评指标

快处快赔引导测评包括报案电话接通时效、客服电话质量、查勘电话质量、短信引导质量等4项指

占测评标，分值为100分，总分的20％。测评指标见附录A中的表A.3。

2

DB45/T1100DB45/T—2021

7.2.2.27.2.2.2测评内容

7.2.2.2.17.2.2.2.1报案电话接通时效

按7.1.2.1的要求进行。

7.2.2.2.27.2.2.2.2客服电话质量

按7.1.2.2的要求进行。同时，测评客服人员是否熟悉快速处理机制。客服人员初步判断并提醒客

户可到快速处理网点处理为达标。

7.2.2.2.37.2.2.2.3查勘电话质量

测评查勘人员是否及时联系客户，是否准确判断事故类型，是否主动、简要告知快速处理流程。查

勘人员在报案结束后10min内与报案人电话联系为达标；查勘人员准确判断并主动告知客户进行快速处

理为达标；主动告知并引导报案人做好安全防护、现场拍照、查验证件、撤离现场、记录联系方式、前

往快速处理网点或在线理赔，做到维修提示的为达标。

7.2.2.2.47.2.2.2.4短信引导质量

按7.2.2.2.3的要求进行。

88测评流程及要求

8.18.1现场测评流程

8.1.18.1.1总则

各市保险行业协会可独立开展现场测评，也可委托独立第三方机构开展，还可邀请新闻媒体、保险

社会监督员等多方参与，扩大机动车辆保险理赔服务质量测评工作的社会影响。

8.1.28.1.2测评准备

保险行业协会负责测评样本提取，通过各保险公司车险信息系统随机抽取有效保单，包括被保险人

名称、车牌号、车型、手机号、保单号等字段。保险行业协会及第三方测评机构应根据实际情况在确保

公平、公正和严格保密情况下确定测评地点，准备手机、相机、秒表、录音录像设备等必备的测评工具，

参照附录A要求的内容制作评分表，做好各项测评准备工作。测评应提前取得相关车险消费者的理解和

支持。

8.1.38.1.3测评实施

测评人员应佩戴有效工作证件，携带相关测评工具，分工协作，密切配合；应根据需要指定现场测

评负责人，在确保每组测评人员不少于两人的情况下对测评人员进行分组；测评人员从有效保单区间段

中随机抽取各公司的一份保单样本，实地模拟涉及人伤或物损出险、符合轻微财产损失道路交通事故快

速处理的出险案例，并向该保单所属保险公司报案；测评人员应根据报案后保险公司客服人员、理赔人

员的理赔服务情况认真填写测评评分表。

8.1.48.1.4测评情况汇总

各测评小组应及时整理反馈本小组测评情况，测评工作负责人应根据各测评小组反馈情况，拟写现

场测评情况工作报告。

3

DB45/T1100DB45/T—2021

8.1.58.1.5测评案例

测评人员模拟涉及人伤车损或物损、无人伤且车辆能够移动等不同类型案例，具体内容可根据测评

实际情况进行调整。

8.28.2非现场数据报送

各保险公司应参照附录A中的表A.3要求的内容，按包括各项非现时报送