SB/T 10808-2012 便利店服务类别及运营规范

ICS03.100.01

A10

备案号:—

384662013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT108082012

便利店服务类别及运营规范

Serviceclassificationandoerationstandardsinconveniencestore

p

ㅤㅤㅤㅤ

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT108082012

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3总体要求…………………1

4便民充值…………………1

5便民代缴…………………4

6便民金融…………………6

7便民票务…………………7

8便民支付…………………8

9特色服务…………………

10

10商品增值服务…………………………13

参考文献……………………15

ㅤㅤㅤㅤ

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便利店服务类别及运营规范

1范围

、。

本标准规定了便利店服务的总体要求服务类别以及相对应的运营要求

、、。

本标准适用于以销售日常用品食品以及应急性商品为主并提供附加值服务的便利店

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

便利店conveniencestore

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

[/—,]

GBT181062004定义4.1.2

3总体要求

3.1甄选合作伙伴

,ㅤㅤㅤㅤ,,

对于涉及对外合作的服务项目应选择合适的合作伙伴并取得其授权充分利用各自资源固化合

,。

作项目和流程保障消费者权益

3.2落实规范流程

,、、、

规范便利店各类服务项的工作流程包括宣传总部流程与责任门店流程与责任与消费者的结算

、。

方式对服务合作方的结算方式等

、、

3.3及时回顾评估调整

,,,

应根据消费者的需求和市场的变化及时对所提供的服务进行总结回顾评估收益状况适时调整

业务流程。

3.4应用信息技术

通过数据交换和信息,,。

系统支持便利店服务管理提高便利店服务工作的运营效率

3.5掌握专业技能

,。

提供服务工作人员应掌握服务所需要的专业技能

4便民充值

4.1移动电话充值

4.1.1运营方式

:,,。

4.1.1.1方式一工作人员按用户的需求将相应面值的充值卡售卖给用户由用户自行充值

1

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:,

4.1.1.2方式二由门店工作人员收取用户的充值款在运营商或代理商提供的充值设备或充值平台

(),。

上如有条件亦可为自身营业系统上为用户的电话号码进行充值

4.1.2运营要求

4.1.2.1建立平台

,,

采用系统对接的方式开展充值业务应由相关单位技术部门提供数据交流的端口双方技术部门必

,,。

须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

4.1.2.2设备配置

,,、

涉及充值设备应用的在开展业务前应由相关单位提供POS终端设备设置专用终端账号密码及

,。

权限实行单店独立账号管理方式

4.1.2.3客户服务

,。

充值时必须由顾客亲自确认相关信息无误收款后方可充值

4.2游戏点卡充值

4.2.1运营方式

,(

由门店工作人员收取用户的充值款在运营商或代理商提供的充值设备或充值平台上如有条件亦

),,。

可为自身营业系统上打印充值券用户凭充值券上的充值密码为相关游戏账号进行充值

4.2.2运营要求ㅤㅤㅤㅤ

4.2.2.1建立平台

,,

采用系统对接的方式开展充值业务应由相关单位技术部门提供数据交流的端口双方技术部门必

,,。

须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

4.2.2.2设备配置

,,、

涉及充值设备应用的在开展业务前应由相关单位提供POS终端设备设置专用终端账号密码及

,。

权限实行单店独立账号管理方式

4.2.2.3客户服务

,。

充值时必须由顾客亲自确认需充值的游戏卡种类确认无误收款后方可打印充值密码券

4.3城市通卡充值

4.3.1运营方式

,(

由门店工作人员收取用户的充值款在运营商或代理商提供的充值设备上如有条件亦可为自身营

),。

业系统上为用户城市通卡账户进行充值

4.3.2运营要求

4.3.2.1建立平台

,,

采用系统对接的方式开展充值业务应由相关单位技术部门提供数据交流的端口双方技术部门必

2

/—

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,,。

须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

4.3.2.2设备配置

,,、,

在开展业务前须由相关单位提供POS终端设备设置专用终端账号密码及权限实行单店独立

账号管理方式。

4.3.2.3客户服务

,

充值时必须由顾客亲自确认充值前城市通卡的账户余额确认充值金额后收款为用户城市通卡账

,。

户充值并由顾客亲自确认充值后的账户余额

4.3.2.4售后服务

,、。

由合作单位提供相关售后服务专门提供售卡及使用异常的咨询投诉及故障处理

4.3.2.5账务处理

企业与相关单位应按照协议对账周期进行业务对账。

、

4.4有线数字电视账户充值

4.4.1运营方式

:,、,

4.4.1.1方式一工作人员按用户的需求将相应面值的有线数字电视充值卡售卖给用户由用户自

行充值。

:ㅤㅤㅤㅤ,,

4.4.1.2方式二门店通过与地方有线电视网络公司或代理商合作经其授权根据用户提供的用户编

,。

号由门店工作人员在相关专用平充值平台或充值设备上为用户进行充值

4.4.2运营要求

4.4.2.1售后服务

,。

原则上工作人员不负责对客户进行充值卡代充充值卡售出后出现的异常问题由合作方处理

4.4.2.2售卖原则

、,“”,

代售的有线数字电视充值卡等均有有效时间售卖时应遵循先进先出原则不同批次的卡和长

,。

期未出售的卡应注重检查有效期将临期卡及时进行退换处理

4.4.2.3保管要求

、,、、

有线数字电视充值卡是有价卡其卡号密码等重要信息都印刷在卡面上且重要信息用涂层覆

,,。

盖门店工作人员应将此类型卡视同现金保管并合理存放保持卡和涂层的完整性

()

4.5第三方账户含预付卡充值

4.5.1运营方式

,(

由门店工作人员收取用户的充值款在运营商或代理商提供的充值设备或充值平台上如有条件亦

),()(、)

可为自身营业系统上为用户的预付卡会员卡账户或第三方支付账户如支付宝财付通等进行

充值。

3

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4.5.2运营要求

4.5.2.1建立平台

,,

采用系统对接的方式开展充值业务应由相关单位技术部门提供数据交流的端口双方技术部门必

,,。

须对业务开展实现的充值业务平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

4.5.2.2设备配置

,,、,

在开展业务前须由相关单位提供POS终端设备设置专用终端账号密码及权限实行单店独立

账号管理方式。

4.5.2.3客户服务

,。

充值时必须由顾客亲自确认需充值的第三方支付账户信息确认无误收款后方可充值

5便民代缴

5.1电商订单代缴

5.1.1运营方式

,,

通过与各线上电子商务企业合作取得其授权根据用户提供的电商订单编号由门店工作人员在营

(),

运商提供交易平台上如有条件亦可为自身营业系统上为顾客完成电商订单的缴费工作并收取用户

ㅤㅤㅤㅤ

相应的缴费款与服务款。

5.1.2运营要求

5.1.2.1建立平台

,,

在开展代缴业务前由电商企业提供数据交易的端口双方技术部门必须对业务开展实现的缴费平

,,、。

台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

5.1.2.2对账管理

,,

企业按合同规定时间内将财务数据每日上传并核对是否有误若因顾客原因导致误缴或失败等情

,。

况须单独协调处理

5.1.2.3发票管理

电商企业自行向顾客开具相关发票。

5.2水电气代缴

5.2.1运营方式

、、(),,

通过与地方水务部门电力部门天燃气煤气公司或代理商进行合作经过其授权根据用户提供

,

的缴费通知单的固定编号由门店工作人员在代收水电煤专用平台或专用设备上根据顾客信息完成用

,。

户水电煤费缴费工作并收取用户相应的缴费款

4

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5.2.2运营要求

5.2.2.1建立平台

,、、(),

在开展代收业务前由当地水务部门电力部门天燃气煤气公司或代理提供数据交流的端口双

,,、。

方技术部门必须对业务开展实现的缴费平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

5.2.2.2对账管理

,,,

企业按合同规定时间内将财务数据每日上传并核对是否有误若因顾客原因导致误缴等情况须

单独协调处理。

5.2.2.3发票管理

、、(),

水务部门电力部门天燃气煤气公司需预估企业代收费用笔数提供相应数量的发票给代理单

,《》、。

位代理单位要严格按照中华人民共和国发票管理办法的要求给客户开具发票并保管好发票

5.3城市交通违规罚款代缴

5.3.1运营方式

,,,

通过与城市交通管理执法部门或代理商合作经过其正式授权根据用户提供的违规车辆信息由

,

门店工作人员在相关交易平台上为用户进行城市交通违规罚款代缴工作并收取用户相应的缴费款与

服务款。

5.3.2运营要求

ㅤㅤㅤㅤ

5.3.2.1建立平台

,,

在开展代缴业务前由城市交通管理执法部门或代理商提供数据交流的端口双方技术部门必须对

,,、。

业务开展实现的缴费平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

5.3.2.2对账管理

,,

企业按合同规定时间内将财务数据每日上传并核对是否有误若因顾客原因导致误缴或漏缴等情

,。

况须单独协调处理

5.3.2.3发票管理

,。

发票应由城市交通管理执法部门直接提供给用户门店仅提供相关缴费凭据

5.4宽带固话代缴

5.4.1运营方式

、、,,、

通过与移动联通电信等通讯运营商或代理商合作经过其正式授权根据用户提供的宽带账户

,,

固定账户信息由门店工作人员在相关交易平台上为用户进行宽带固话代缴工作并收取用户相应的缴

费款。

5.4.2运营要求

5.4.2.1建立平台

,,

在开展代缴业务前由通讯运营商或代理商提供数据交流的端口双方技术部门必须对业务开展实

5

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,,、。

现的缴费平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

5.4.2.2对账管理

,,

企业按合同规定时间内将财务数据每日上传并核对是否有误若因顾客原因导致误缴或漏缴等情

,。

况须单独协调处理

5.4.2.3发票管理

,。

发票由通讯运营商直接提供给用户门店仅提供相关缴费凭据

、

5.5保险团费物业房租代缴

5.5.1运营方式

、、,,、

通过与保险公司旅游公司物业公司等合作经过其正式授权根据用户提供的保险编号旅游订

、,、、

单号物业编号等信息由门店工作人员在相关交易平台上为用户进行保险费旅游团费物业房租等代

,。

缴工作并收取用户相应的缴费款

5.5.2运营要求

5.5.2.1建立平台

,、,

在开展代缴业务前由保险公司旅游公司以及物业公司提供数据交流的端口双方技术部门必须

,,、。

对业务开展实现的缴费平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据及时上传下载

5.5.2.2对账管理ㅤㅤㅤㅤ

,,

企业按合同规定时间内将财务数据每日上传并核对是否有误若因顾客原因导致误缴或漏缴等情

,。

况须单独协调处理

5.5.2.3发票管理

,。

发票由服务提供商直接提供给用户门店仅提供相关缴费凭据

6便民金融

6.1终端支付

6.1.1运营方式

:,

提供的服务主要有两类一类是便民金融服务顾客借助终端支付网络自助办理大部分日常生活所

,、、、。,

必须的金融业务如还款付款缴费充值和信用卡还款等另一类是电子商务服务包括网上购物刷

卡支付等。

6.1.2运营要求

6.1.2.1设备管理

,,

企业需提供由银行或银联放置终端支付设备的场所门店工作人员需每日检查和清理保持终端支

付设备的完整和清洁。

6

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6.1.2.2定期检查

,、

门店工作人员需保证终端设备网络畅通和可用性定期检查打印纸张余量显示屏网络故障暂时无

,,;。

法修理时应以醒目的海报或是告知张贴在设备周围让顾客知晓同时通知专业维修人员

6.1.2.3无障碍操作

;

自助终端平台的操作过程和相关提醒需张贴在明显处以方便顾客操作门店工作人员需对终端平

,。

台操作熟悉和了解以便帮助于有一定障碍的顾客进行操作

6.2自助银行

6.2.1运营方式

,、、、、、

通过现金类和非现金类自助设备由客户自助完成存取款查询转账缴费贷款货币兑换和理财

。()、()、

等金融交易的银行业务现金类自助设备包括自动取款机ATM自动存款机CDM存取款一体机

();(、、、

CRS等设备非现金类自助设备包括自助服务终端含多媒体自助终端自助缴费机自助查询机IC

、、)。

卡圈存机存折补登机自助网银机等设备

6.2.2运营要求

6.2.2.1设备管理

企业需提供由银行或银联放置自助服务终端设备的场所。

6.2.2.2定期检查

ㅤㅤㅤㅤ

,,

自助服务终端设备由银行或银联工作人员进行日常维护保证设备的正常运行在设备遇到特殊问

,。

题的情况下应立即联系维护人员

7便民票务

7.1社会彩票投注

7.1.1运营方式

,,。

通过与政府彩票发行部门进行合作经过其正式授权在门店内出售不同类型的社会彩票

7.1.2运营要求

,。

企业与彩票发行部门签订代售协议中应明确回报条件并在门店中实行免费的相关服务

7.2交通票代售

7.2.1运营方式

、、,,

通过与航空公司铁路局客运公司或代理商进行合作经过其正式授权利用系统对接的形式在门

店内出售不同类型的交通运输票。

7.2.2运营要求

,。

7.2.2.1企业与航空公司签订代售协议中应明确回报条件并在门店中实行免费的代售服务

、,。

7.2.2.2火车票汽车票代售应根据相关收费要求统一制定售票手续费标准

7

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7.3门票代售

7.3.1运营方式

,,、、、

通过与各种门票相关部门进行合作经过其正式授权在门店内出售电影票景点门票演唱会展

览会及讲座等门票。

7.3.2运营要求

、、,,,

因电影演唱会展览会及讲座有具体执行时间在执行完成后由门店员工将相关宣传拆除清理

门店现场。

8便民支付

8.1银行卡支付

、、,

通过与银行机构清算机构第三方支付公司合作经过其正式授权为顾客提供银行卡支付消费服

,,。

务即顾客在门店购物消费后可选择使用银行卡进行费用支付

8.1.1运营要求

8.1.1.1建立平台

,、、,

在开展代办业务前由银行机构清算机构第三方支付公司提供数据交流的端口与标准设备双方

,,。

技术部门必须对业务开展实现的交易平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据交易安全及时

ㅤㅤㅤㅤ

8.1.1.2交易管理

,

门店按银行机构关于银行卡交易的业务管理标准进行相关业务交易管理不得无实际商品交易虚

拟刷卡交易。

8.1.1.3交易安全管理

、、,

门店系统应按银行机构相关管理要求做好用户信息交易数据交易凭证的安全管理按相关银行

,。

卡业务管理要求做好交易核实交易小票保管工作

“”

8.2非银联标识的通用卡

8.2.1运营方式

,,“

此种卡是商业服务通用积分卡发卡单位通过银行印制发行的接触式磁条卡或芯片卡不属于银

”(、)。

联标识的银联卡如中石化卡城市一卡通卡等

8.2.2运营要求

8.2.2.1流程操作

,,,

工作人员按正常商品销售收银流程将商品扫录到收银系统中选择对应的支付方式将客户提供

,,,

的卡片在读卡终端上读取卡内信息实名制的卡需要输入密码收银系统自动完成消费扣取客户的卡

内金额。

8

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8.2.2.2账务结算

,,

门店收银员必须保留银联签购单凭条上交财务与往来公司对账此卡类业务财务回款由银联清算

回款。

、

8.3城市通卡支付手机支付

、,

通过与地方城市一卡通公司通讯运营商合作经过其正式授权为顾客提供城市通卡支付以及手机

,,、。

支付消费服务即顾客在门店购物消费后可选择使用城市通卡手机账户进行费用支付

8.3.1运营要求

8.3.1.1建立平台

,、,

在开展代办业务前由城市一卡通公司通讯运营商提供数据交流的端口与标准设备双方技术部

,,。

门必须对业务开展实现的交易平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据交易安全及时

8.3.1.2交易管理

,

门店按运营商相关要求进行业务交易管理不得进行无实际商品交易的虚拟卡支付或手机支付

交易。

8.3.1.3交易安全管理

、、。

门店系统应按运营商相关管理要求做好用户信息交易数据交易凭证的安全管理

ㅤㅤㅤㅤ

()

8.4第三方账户预付卡支付

通过与第三方支付公司或预付卡发,(

行公司合作经过其正式授权为顾客提供第三方账户支付如支

、)(、),,/

付宝财付通或预付卡会员卡礼品卡消费服务即顾客在门店购物消费后可选择使用第三方账户

/。

会员卡礼品卡进行费用支付

8.4.1运营要求

8.4.1.1建立平台

,、,

在开展代办业务前由第三方支付公司预付卡公司提供数据交流的端口与标准设备双方技术部

,,。

门必须对业务开展实现的交易平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据交易安全及时

8.4.1.2交易管理

,。

门店按相关单位要求进行业务交易管理不得进行无实际商品交易的虚拟交易

8.4.1.3交易安全管理

、、。

门店系统应按运营商相关管理要求做好用户信息交易数据交易凭证的安全管理

8.5积分支付

、、、,

通过与银行航空公司预付卡公司通讯运营商等有积分发放的公司合作经过其正式授权为顾客

,,,

提供积分支付服务即顾客在门店购物消费后可选择使用相关企业的积分按一定积分兑换规则进行

费用支付。

9

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8.5.1运营要求

8.5.1.1建立平台

,,

在开展代办业务前由积分生成公司提供数据交流的端口与标准设备双方技术部门必须对业务开

,,。

展实现的交易平台进行多方面测试确保网络通讯畅通数据交易安全及时

8.5.1.2交易管理

,。

门店按相关单位要求进行业务交易管理不得进行无实际商品交易的虚拟交易

8.5.1.3交易安全管理

、、。

门店系统应按运营商相关管理要求做好用户信息交易数据交易凭证的安全管理

9特色服务

9.1电动车快速充电

9.1.1运营方式

,,

一项针对电动车用户的自助服务由门店在指定位置安装电动车专用快速充电设备用户自行将需

,。

要充电的电动车连接到充电设备上将一定金额投入设备从而进行固定时长的充电

9.1.2运营要求

ㅤㅤㅤㅤ

9.1.2.1设备配置

,,,

在开展业务前须由相关单位提供投币式充电设备并安装到合适位置确保用电安全设置两套钥

,。

匙锁具实行单店及合作单位双向管理的方式

9.1.2.2日常维护

,,

由相关合作单位按照自己工作时间安排合理对每个充电网点进行设备维护及检测工作确保设备

;,。

运行正常如用户告知或门店检查后发现充电设备无法正常使用应及时通知维修人员

9.1.2.3账务结算

,

在合作单位安排指定人员到各网点时需由双方工作人员同时将钥匙开启取出现金并按协议的服

务费结算。

9.2废旧物品回收服务

9.2.1运营方式

、,,(、

以方便大众保护环境为宗旨在职能部门批准和引导下于门店设置废旧物品通常指废旧报纸

、),。

电池家电回收点以不收取任何其他费用的方式服务大众

9.2.2运营要求

9.2.2.1备用金管理

、。

门店应每日有单独存放一定额度的备用金用于回收废旧物品

10

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