DB61/T 1469-2021 党政机关会议服务规范

DB61/T1469—2021

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

5会议服务提供的过程.....................................................................................................................................2

6投诉管理.........................................................................................................................................................4

7服务质量评价与改进.....................................................................................................................................4

8改进服务质量.................................................................................................................................................4

附录A（资料性）会议服务人员礼仪要求...................................................................................................5

附录B（资料性）会议服务人员考核表........................................................................................................8

附录C（资料性）会场突发事件应急处置...................................................................................................9

附录D（规范性）会议服务需求表..............................................................................................................11

附录E（规范性）会议座位牌布置..............................................................................................................13

附录F（规范性）会场用品布置要求..........................................................................................................17

附录G（规范性）会场设施设备调试要求.................................................................................................19

附录H（规范性）会前准备工作检查表......................................................................................................21

附录I（规范性）茶水服务要求..................................................................................................................23

附录J（规范性）会议用品管理要求..........................................................................................................24

附录K（资料性）会议服务满意度评价表.................................................................................................25

I

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前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由宝鸡市机关事务管理局提出。

本文件由陕西省机关事务服务中心归口。

本文件起草单位：宝鸡市市级机关会议管理中心、陕西省机关事务服务中心、陕西省标准化研究院。

本文件主要起草人：张炯、谢龙龙、邹婷婷、张璠、赵文全、马宝安、曹毓彬、刘小明。

本文件由宝鸡市市级机关会议管理中心负责解释。

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：宝鸡市市级机关会议管理中心；

电话：0917-3262679；

地址：宝鸡市陈仓大道行政中心1号楼2楼207室；

邮编：721004。

II

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党政机关会议服务规范

1范围

本文件规定了党政机关会议服务的术语和定义、基本原则、资源管理、会议服务提供、服务质量评

价与改进等内容。

本文件适用于党政机关会议服务工作（其他性质的单位可参照使用）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T30520-2014会议分类和术语

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

3术语和定义

3.1

党政机关会议服务conferenceserviceofpartyandgovernmentorgans

政府通过成立机构或委托机构设定一定数量的专业会议场所作为党政机关举办会议场所及提供的

一切关于保障会议召开的一系列工作。

4基本要求

4.1服务组织

4.1.1成立专门机构：由党政机关设计会议服务的部门成立专门负责会议服务工作的机构，开展会议

服务保障、会议室管理、工作人员管理、设施设备管理等。

4.1.2委托其他机构：资质要求、会务人员规模、社会责任等。

4.2服务设施设备

4.2.1服务设施设备的种类应包括会议用设施设备、会场设施、环境卫生设施、标识等（扩充）。

4.2.2服务设施设备的配置应符合国家法律法规及标准的规定，如配备温湿度计、空气质量检测设备

等器具。

4.2.3定期检查、维修、保养设施设备，并做好记录。

4.3人员管理

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4.3.1培训

4.3.1.1培训内容应包括但不限于以下方面：

a)会议服务业务知识；

b)保密要求；

c)会议服务人员的仪容、仪表、仪态和服务规范用语（见附录A）；

d)会议服务人员服务技能；

e)应对常见会议突发事件处理能力；

f)其他相关内容。

4.3.1.2培训方式包括但不限于以下方面：

a)聘请专业人士和培训机构；

b)组织内部指导和实训；

c)定期进行演练、考试等；

d)外出交流学习。

4.3.2考核

会议服务提供方应制定考核办法，定期对会议服务人员进行考核，考核表见附录B。

4.4会议用品管理

4.4.1会议用品包括茶杯、座位牌、毛巾、毛巾碟、会标、纸、签字笔背景等。

4.4.2一次性会议用品不得重复使用，可重复使用的会议用品应清洁消毒。

4.4.3不得使用超过使用年限、有损健康的用品。

4.4.4服务用品的废弃物的处理应符合环境保护要求。

4.5安全与应急

会场突发事件应急处理见附录C（含病媒传染防治类）。

4.6信息管理

4.6.1建立会议预订、会议服务的信息收集渠道，对获取的信息进行汇总、识别，并及时处理，会议

服务需求确认见附录B。

4.6.2宜建立会议管理系统信息化平台。

4.7保密措施

4.7.1制定会议保密制度，明确保密责任，定期开展保密教育。

4.7.2根据会议需求，配备必要的保密设施设备。

4.7.3重要、涉密会议应遵守相关规定。

5会议服务提供的过程

5.1会前服务

5.1.1会议主办方按要求认真填写会议服务需求表（见附录D），会议服务提供方按照会议服务需求

表做好会议服务过程中可能涉及的服务内容。

2

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5.1.2会议用品的准备，包含但不限于以下方面：

a)制作摆放座位牌（座位牌座次见附录E）；

b)摆放纸、笔、毛巾（纸巾、消毒湿巾）、茶杯（杯垫）等（见附录F）；

c)根据会议主办单位要求制作会标或悬挂条幅、设置背景等；

d)根据会议主办单位要求设置会议导引和签到处，各功能区设置引导标识和指示牌应符合GB/T

10001.1-2012《公共信息图形符号第1部分：通用符号》；

e)准备其他备用或特殊物品，比如演讲台、座椅靠垫、残疾人辅助用品等。

5.1.3会场设施设备调试，包含但不限于以下方面（见附录G）：

a)检查会议桌椅布置、座位格局设置；

b)调试话筒、灯光、音响、投影、空调等；

c)检查安全、消防设施及疏散通道。

5.1.4会前准备工作检查，做好会前准备工作检查，填写会前准备工作检查表（见附录H），检查内

容包含但不限于以下方面：

a)会场内及其区域干净整洁；

b)会议用品摆放到位；

c)会议设施设备运行良好。

5.1.5会前其他工作，包含但不限于以下方面：

a)宜在会前30min提供会场引领服务（见附录A.4）；

b)了解会议过程及个性化服务需求，比如领导休息室的服务保障、个别参会人员特殊需求等；

c)准备其他备用物品，比如座椅和沙发靠垫、轮椅等。

5.2会中服务

5.2.1会议服务提供方应将会中服务涉及的内容进行细化，保证会议服务人员按要求提供服务。会中

服务涉及的内容包含但不限于以下方面：

a)茶水服务（见附录I）；

b)会场温度、灯光、音响等设施设备的保障服务；

c)视频会议应协调运营商及相关部门配合做好保障服务；

d)会场巡查及处理。

5.2.2会议期间，会议服务人员应对会场进行巡视，应做到但不限于以下几方面：

a)室内气温恒定，空调温度控制在规定范围内；

b)音响声音适中，话筒正常；

c)投影无抖动、无花屏、无色差；

d)灯光亮度与投影互相协调，保证观众能清晰地看清屏幕与主讲人；

e)如有临时参加会议人员，及时为其提供座椅等；

f)按照情况每隔15min～20min续一次茶水；

g)满足与会人员其他需求（传递文件、传递话筒等）；

h)会议服务员在会场门口站立等候。

5.3会后整理

会后整理内容包含但不限于以下方面：

a)会议结束后，引导参会人员有序离场；

b)检查有无遗留物品，如有遗留物品，及时交由会议主办单位;

c)回收清点会务用品（见附录J），检查会议室设施设备，并做好管理维护；

3

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d)会场保洁；

e)切断电源，关闭会议室。

6投诉管理

应按以下要求处理投诉：

a)建立投诉平台，畅通投诉渠道；

b)受理投诉并予以记录；

c)在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见；

d)及时反馈处理意见；

e)记录投诉处理结果。

7服务质量评价与改进

7.1评价指标

评价指标内容如下：

a)服务对象满意度（见附录K）；

b)服务项目完成率；

c)服务时间准确率；

d)有效投诉办结率。

7.2评价途径

评价途径内容如下：

a)办会单位总体评价；

b)参会人员满意度评价；

c)办会单位及参会人员意见、建议、投诉；

d)其他方式。

8改进服务质量

8.1对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。

8.2分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施落实情况。

4

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AA

附录A

（资料性）

会议服务人员礼仪要求

A.1仪容

A.1.1会议服务人员着淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，要求应包括但不限于以下方面：

a)不可涂抹艳丽、显眼的指甲油；

b)不可浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水；

c)口红的颜色应以普通的红色为宜；

d)眼影自然大方，以淡紫色为宜；

e)眉毛应以使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，不应把眉毛描的过黑，过浓；

f)睫毛以使用黑色为宜；

g)男士不得留长发，不得烫头发、留胡须。女士不得披头散发，不得染特殊颜色头发。

A.2仪表

会议服务人员应统一着装。

A.2.1工装

A.2.1.1工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污

迹、破损。

A.2.1.2着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3cm；

A.2.1.3着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

A.2.2工作牌

工作牌宜佩戴在左胸，距离肩缝18cm，距中线5cm，不应斜戴。

A.2.3工鞋

着黑色软底工鞋，保持干净整洁。

A.2.4丝袜

着裙装时应穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或不穿，丝袜无破损。

A.2.5饰品

不应佩戴夸张饰品。

A.3仪态

A.3.1站姿

5

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基本要求是上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站立

要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持最佳状

态（见图A.1）

图A.1会议服务人员站姿示意图

A.3.2走姿

基本要求是从容、平稳，应走出直线。昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自

然下垂摆动，腿要直，身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相

平不摇（见图A.2）

图A.2会议服务人员走姿示意图

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A.3.3坐姿

基本要求是入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，

双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容。

（见图A.3）

图A.3会议服务人员坐姿示意图

A.4引领

A.4.1引领的具体要求包括：

a)宜用“有请”、“领导这边请”等礼貌用语，注意语调低缓轻柔；

b)走在被导引人左前方约一米位置，行进速度与被导引人相协调，经过拐角、楼梯等处及时提醒；

c)上下楼梯靠右行走，上楼时请对方前行，下楼时请对方后行；

d)进出电梯时会议服务人员先进后出，注意礼让并顺势做出“请”的动作。

A.5笑容

面部保持自然亲切的微笑。

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