DB22/T 1553-2012 汽车维修服务质量规范

ICS43.180

R16

备案号：3536-2012DB22

吉林省地方标准

DB22/T1553—2012

a

汽车维修服务质量规范

Vehiclemaintenanceservicequalityspecifications

b

c

2012-04-28发布2012-06-10实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1553—2012

前言

本标准按照GB/T1.1---2009给出的规则起草。

本标准由吉林省运输管理局提出。

本标准由吉林省交通运输厅归口。

本标准起草单位：吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林大学、吉林省交通科学研究

所、长春市汽车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处、长春

市吉航汽车维修有限公司。

本标准主要起草人：吴东风、闫木林、苏建、许春明、张立斌、刘玉梅、赵长虹、潘宏达、宋学忠、

徐红梅、郑德磊、于军、郑学春、陈喜龙、王淑香、张亚勤、马驰、王希孟、李绍喜、淡晓阳、杜佳琪。

I

DB22/T1553—2012

汽车维修服务质量规范

1范围

本规范规定了汽车维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务流程、维修服务质量保证、

维修服务质量评价和维修企业服务质量评估。

本规范适用于一类、二类汽车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器等专项维修业户，

其他的汽车维修企业可参照执行。

本规范同时适用于汽车维修诚信企业考核。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车

GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载货汽车

GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机

GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：柴油发动机

GB/T5624汽车维修术语

GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业

GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户

GB/T18189摩托车维修业开业条件

GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范

DB22/T1551汽车综合性能检测站经营服务规范

3术语和定义

GB/T5624确立的术语、定义和下列术语和定义适用于本文件。

3.1

客户customer

接受汽车维修服务的组织或个人。

3.2

汽车维修服务serviceformotorcyclerepairing

汽车维修经营者向客户提供汽车维护和修理及相关活动的总称。

3.3

1

DB22/T1553—2012

原厂配件genuineparts

纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。

3.4

副厂配件viceplantparts

未经车辆生产厂家授权许可的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的合格配件。

3.5

修复配件repairaccessories

修复后，经过检验达到技术标准要求的配件。

4基本要求

4.1汽车维修经营者的设施、设备、人员、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护等条件应符合

GB/T16739.1、GB/T16739.2、GB/T18189的有关规定，取得汽车维修经营许可证件。

4.2汽车维修经营者应在客户进入经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的汽车维修标志牌。

4.3汽车维修经营者应提供与自身能力相适应的专业化服务，保证服务质量；可建立汽车维修服务信

息化管理系统，使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。

4.4汽车维修经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。

4.5汽车维修经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示以下内容：

a)汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证；

b)业务受理程序；

c)服务质量承诺；

d)客户投诉或抱怨接待程序（流程）；

e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话；

f)主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法；

g)维修质量保证期；

h)企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结

算人员照片及工号。

i)提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。

4.6汽车维修经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供其使用配件的产地、生产

厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。汽车维修经营者宜建立计算机信息查询系

统。

4.7汽车维修经营者应将公示的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，以及维修质量保

证期，报所在地道路运输管理机构备案。

5维修服务流程

5.1服务流程

汽车维修经营者宜采用计算机控制维修服务流程。汽车维修服务流程见附录A。

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DB22/T1553—2012

5.2预约维修接待

5.2.1业务接待员应使用文明用语，接听电话时，首先问好，自报工号，认真听取客户关于车况和维

修要求的陈述，并做好记录。

5.2.2汽车维修经营者可采用回访、告示等方式提示客户接受预约维修服务，亦可通过电话、短信、

网络等渠道受理预约维修服务。

5.2.3业务接待员应根据客户需求，结合企业实际，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。

5.3客户接待

5.3.1进厂维修接待

5.3.1.1业务接待员礼仪规范应遵守DB22/T1551，文明用语参见附录B。

5.3.1.2业务接待员应熟悉汽车维修相关法规，掌握汽车维修一般知识，能及时为客户提供咨询服务。

5.3.1.3车辆进厂时，业务接待员应查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件，在车辆进厂交

接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码，行驶里程、燃油数量、车辆钥匙，

以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车物品，一并记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确

认。

5.3.1.4车辆进厂时，业务接待员应认真听取客户关于车况和故障现象以及维修要求的陈述，查验车辆

外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件，在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘

号码）、发动机号码，行驶里程、燃油数量、车辆钥匙，以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车

物品，一并记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。

5.3.1.5业务接待员及质量检验员进行车辆故障诊断、路试，双方确定维修项目和预估维修费用及在厂

车日。

5.3.1.6业务接待员应安排需较长时间等待的客户休息。

5.3.2紧急救援接待

5.3.2.1汽车维修经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急救援服务。维修救援服务应24小时

开通。

5.3.2.2业务接待员应熟悉汽车维修相关法规，掌握汽车维修一般知识和紧急救援知识，能及时提出紧

急救援方案。

5.3.2.3业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛

锚地点、联系电话等，提出最佳救援方案。对于对话可以解决的，应详细解答，具体指导，帮助处理。

对于确需现场救援的，应主动告知救援收费标准，协商确定后，在规定时间内赶到救援现场。对现场不

能修复的车辆，可拖曳入厂，优先安排修理。

5.4进厂检验

5.4.1汽车维修经营者应明确进厂检验人员职责及进厂检验流程。

5.4.2按照相关规范对车辆实施检验，应铺装一次性防护用品。

5.4.3检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断、路试。需要解体检查的，应征得客户同

意更换基础件或总成，由客户签字。

5.4.4检验员确定故障部位、分析故障原因后，应向客户详细说明车辆技术状况、维修方案以及建议

维修项目，并做好进厂检验记录。

5.5签订合同

3

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5.5.1汽车维修经营者宜使用统一格式汽车维修服务合同示范文本（见附录C）。书面维修合同应包

含以下内容：

a)承、托修方的名称；

b)签约日期及地点；

c)合同编号；

d)托修车辆牌照号码、品牌型号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码、行驶里程等基本信

息；

e)维修项目；

f)更换配件的提供方式、选用配件的类型、换下配件的处理方式及相应责任；

g)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；

h)在厂车日；

i)质量保证期；

j)托修日期、地点、方式；

k)交车日期、地点、方式；

l)验收标准和方式；

m)结算方式及期限；

n)违约责任和金额；

o)双方权利和义务；

p)解决合同争议的方式；

q)双方约定的其它条款。

5.5.2维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目，汽车维修经营者应及时与客户沟通，征得同

意后，按规定签订补充合同。

5.5.3汽车维修经营者应建立合同登记台账，并妥善保管。

5.6维修与检验

5.6.1根据客户确认的维修项目，开具维修施工单，视情况对待修车辆进行车身清洁。维修施工单应

详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。

5.6.2汽车维修与检验应由具备从业资格的技术人员完成。维修过程应采用合理措施保护车身内外表

面等部位。

5.6.3维修施工单应将维修过程状态标识清楚，随工序流转。维修人员应执行相关的技术标准，使用

技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围，以次充好换用配件。作业后，

应进行自检，并签字确认。

5.6.4经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

5.6.5汽车维修经营者宜利用可视窗或监视器等，实现客户实时监控在修车辆。

5.6.6业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。维修项目变更或增加，应征得客

户同意。工期延长时，应向客户作出合理解释。

5.6.7汽车维修经营者应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过

程检验记录。

5.6.8车辆维修完工，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，并将车辆停放在竣工区域，告知检验

员。

5.7竣工检验

4

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5.7.1质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB/T3798.1、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2、

GB/T18344等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写竣工检验记录。对竣工检验中发现的不

合格项目，应填写返工单，交由维修人员返工作业。

5.7.2质量检验员应建立《汽车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。对经检验合格的二级维

护、总成修理、整车修理的汽车，开具《汽车维修竣工出厂合格证》。

5.7.3未经检验或检验不合格的车辆不得交付使用。

5.8服务交付

5.8.1对检验合格的车辆，业务接待员应做好交车准备(查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接

车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容如

实告知客户。

5.8.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写竣工验收交接单，由客户签字确认，并引导客户办理结

算手续。

5.8.3价格结算员应严格按照约定的维修工时定额及单价、配件价格和收费办法核定维修费用，并使

用当地道路运输管理机构统一格式的汽车维修费用结算清单、维修发票，对维修作业的检测诊断费、材

料费、工时费、加工费及其它费用分项计算。结算清单中应注明原厂配件、副厂配件或修复配件。

5.8.4客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员应认真听取客户的意见，作出合理解释。客

户完成结算手续后，业务接待员办理出门手续，交付车辆钥匙、保存物品以及客户要求带走的更换配件。

5.8.5维修经营者应建立车辆维修技术档案。

5.9服务追踪

5.9.1车辆竣工出厂，汽车维修经营者随车发放客户意见反馈表（见附录D），并认真组织回收、统

计整理。对客户的批评意见，3日内予以答复，直至客户谅解。

5.9.2车辆竣工出厂后，汽车维修经营者应在一周内回访客户，征询车辆维修服务反馈意见，提醒下

次维护日期，并做好服务质量跟踪记录。

5.9.3在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在3日内不能或无法提供

因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，维修经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延

或无理拒绝。

5.9.4在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，汽车维修经营

者应当负责联系其他维修经营者修理，并承担相应修理费用。

5.9.5质量检验员应负责接待和处理返修车辆，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，作为

提升维修质量的措施。

5.9.6汽车维修经营者应规定客户抱怨的受理和办理流程，明确受理、办理客户投诉的部门（或人员）。

5.9.7汽车维修经营者应向客户做出抱怨办理时限承诺，并协助客户收集抱怨办理时所需的相关资料。

5.9.8汽车维修经营者应留存抱怨办理的记录，并定期进行分析、总结，作为改进维修服务质量的依

据。

6服务质量保证

6.1质量管理

6.1.1汽车维修经营者应建立健全维修质量管理体系，结合实际制定质量方针，保证质量管理有效开

展。

5

DB22/T1553—2012

6.1.2汽车维修经营者应建立质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。

6.1.3汽车维修经营者应建立并保持质量目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考

核的内容，以确保目标的实现。

6.1.4汽车维修经营者应定期召开质量工作会议，总结质量管理工作，提出改进措施；统计分析车辆

故障规律，为顺利实施汽车召回制度奠定基础。

6.1.5汽车维修经营者承诺的质量保证期不得低于交通部2005年7号令的要求。

6.1.6汽车维修经营者应根据客户意见反馈表确定的问题，通过科学有效的措施，适时开展整改工作。

通过收集、整理、报告等方式公开反馈客户信息，并对相关资料立卷存档，为客观评价维修服务质量提

供依据。

6.1.7汽车维修经营者应每年至少一次开展维修服务质量管理体系运转的内部检查，并记录结果。对

维修服务的投诉应作为内部检查的重点。对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施。

6.2人员管理

6.2.1企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员，以及从事机修、电器、钣

金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条件应符合GB/T16739规定，工作中佩戴标识。

汽车维修经营者应依法用工，按规定聘用的维修从业人员应持证上岗，保护劳动者合法权益。

6.2.2汽车维修经营者应针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并组织实施。对企业负责人、

技术负责人及质量检验员、业务接待员、维修技术人员应进行重点培训，组织继续教育，并做好培训记

录。

6.2.3汽车维修经营者应对培训效果进行考核评估，以确定培训的有效性。

6.2.4汽车维修经营者应定期对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。

6.3设施设备管理

6.3.1厂区环境清洁，裸露地面绿化，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备有警示标志。

6.3.2生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。

6.3.3设备、仪具的规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应。

6.3.4汽车维修经营者应制定设备、仪具维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护，保证安全运

行。

6.3.5计量检测设备应按规定进行检定、校准，保证量值传递。

6.3.6汽车维修经营者应建立设备档案，保存设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理的记录。

6.4配件管理

6.4.1汽车维修经营者宜与具有合法资质的配件经销商建立长期稳定的合作关系，保证配件供应质量。

6.4.2汽车维修经营者应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，

登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。禁止使用无厂名厂址、伪造或者冒用他人厂名厂址、

伪造产地、伪造或者冒用质量标志、以假充真、以次充好、以不合格品冒充合格品等假冒伪劣零配件维

修汽车。

6.4.3汽车维修经营者宜建立配件质量保证和追溯体系，确保使用配件可溯源，质量有保证。原厂配

件按制造厂“三包”规定执行质量保证，副厂配件按制造厂规定执行质量保证，经营者与客户协商约定

的原厂配件和副厂配件的质量保证期限不得低于上述规定。修复配件的质量保证期限，按照经营者与客

户的约定执行。

6.4.4汽车维修经营者应制定旧配件管理制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。车辆竣工

出厂后，旧配件应交给客户；客户确认不需要时，由经营者进行处理。

6

DB22/T1553—2012

6.4.5客户自带配件，经营者应查验配件合格证明，做好登记，由客户签字确认，并妥善保管配件合

格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期；无合格证明或者有表面瑕

疵的，不得使用。

6.5安全生产

6.5.1汽车维修经营者为安全生产责任主体,应制定安全生产责任制度，建立安全领导小组，明确各岗

位人员安全职责。

6.5.2汽车维修作业场所相应位置应张贴岗位（设备）安全操作规程及安全注意事项。

6.5.3汽车维修经营者应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识和能力；为员工提供国家规定的

劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，保证员工劳动安全。

6.5.4汽车维修经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设

置消防、安全标志。

6.5.5有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。

6.6环境保护

6.6.1废弃物实行分类收集，按规定处理，留存废弃物处置记录。

6.6.2废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施，危险废弃物应委托有

合法资质的机构定期回收。

6.6.3环保设施应符合国家有关规定的要求，并维护良好。

6.7现场管理

汽车维修经营者应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚，

推荐使用“6S”（整顿、整理、清扫、清洁、素养、安全）管理。

6.8档案管理

6.8.1汽车维修经营者应识别和收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆维修标准和承修车

型的技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。

6.8.2汽车维修经营者应对二级维护、总成修理、整车修理以及长期固定维修的车辆建立维修档案。

维修档案主要内容应包括维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验

记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。汽车维修档案保存期限不应少于二年。

7汽车维修服务质量评价

7.1汽车维修行业主管部门和汽车维修客户、行业协会、第三方调查机构可以按照第三方意见反馈考

核分值表（见附录E）对维修服务质量进行评价，汽车维修企业至少每月应主动收集一次第三方意见反

馈考核分值表，作为服务质量评价、考核的依据。

7.2适用于汽车整车维修企业维修服务质量评估考核体系指标见附录F。

7.3适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器等汽车专项维修企业的维修服务质量评估指标考

核体系见附录G。

7.4适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户的维修服务质量评估指标考核体系见附录H。

7.5适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业

户的维修服务质量评估指标考核体系见附录I。

7

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7.6上述考核指标体系总分均为1000分，总得分900分以上为优秀，800分以上为优良，700分以上

为良好，600分以上为及格，600分以下为不及格。

8汽车维修企业服务质量评估

8.1汽车维修企业服务质量评估方法公式

P＝（P1×25%＋P2×50%＋P3×25%）×10%

式中：

P——汽车维修企业服务质量总得分分值；

P1——第三方意见反馈表得分分值（即汽车维修服务环节评价系评价），P1＝(H1＋H2＋H3.....H10.)/10，

汽车维修服务环节评价系评价至少应随机抽查10张客户意见反馈表，其中H1为第一张抽查考核计分；

H2为第二张抽查考核计分；H3为第三张抽查考核计分；H10为第十张抽查考核计分；

P2——汽车维修服务质量评估考核体系指标考核分值，根据不同类型汽车维修企业的维修服务质量

评估考核体系指标考核得分分值，即评审组现场考核实际得分分值；

P3——社会意见反馈考核分值表得分分值，P3＝(K1＋K2＋……＋K10)/10；其中：社会意见反馈考

核至少应抽查连续10个月份的考核指标分值表，每个月至少抽查1份客户意见反馈考核分值表，计算其

平均分值。

8.2汽车维修企业服务质量评估得分在90分（含90分）以上的考核结果为优秀；80分（含80分）

以上的考核结果为优良；70分（含70分）以上的考核结果为良好；60分（含60分）以上的考核结果

为及格；60分以下的考核结果为不及格，限期整改。

8.3汽车维修企业每年至少应对本企业汽车维修服务质量评估考核体系进行一次全面的内审考核，并

形成内审考核报告和不符合项整改措施。

8.4汽车维修服务质量考核每年应不少于一次，对核查出的不符合项应有整改措施。

8

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AA

附录A

（规范性附录）

汽车维修服务流程

维修预约客户接待进厂检验

服务追踪签订合同

不合格

费用结算及维修作业及

交车建档竣工检验过程检验

9

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BB

附录B

（规范性附录）

推荐文明用语

工作人员在从事汽车维修服务过程中，推荐使用以下文明用语：

早上（上午、下午）好！

您好！欢迎光临×××汽车维修中心（公司、店、厂、场）。

您好！谢谢光临。

再见！祝您一路平安。

您好！请稍候。

您好！关于维修工期（维修使用的配件）想同您商量一下。

对不起！请您将车移动一下。

您好！有什么需要帮忙的吗？

您好！××先生（女士），有事请打我们热线电话，我们会给您最满意的服务。

谢谢您对我们工作的批评（意见、建议），我们会立即作出处理，尽快给您答复。

10

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CC

附录C

（资料性附录）

汽车维修服务合同

合同编号：

甲方（承修方）：乙方（托修方）：

乙方营业执照号（组织机

构代码或个人身份证号）：

甲方联系方式：乙方联系方式：

合同签订地点：

甲、乙双方本着平等自愿，等价有偿原则，根据《中华人民共和国合同法》、《交通部2005年第7

号令《汽车维修管理规定》等有关内容，经诚信协商，签订以下汽车维修合同。

一、有关维修的约定

1、托修车辆基本信息

车牌号码号牌颜色品牌型号

车架号/VIN发动机号码

行驶里程（km）注册登记日期车身颜色

2、托修车辆维修项目：

。

3、配件提供方式。车辆维修需更换配件的，由提供。配件选用（原厂配件、

副厂配件、旧配件、修复配件）。如甲乙双方混合提供或混合选用，附清单说明。

4、甲、乙双方约定维修工时费收费标准按下列第种方法计算。

1）工时单价为元/工时。

2）维修工时费为元。

3）混合采用上述两种计算方法（附具体维修项目和对应收费标准）。

预计维修费总金额为人民币（大写）元，乙方预付金额为人民币（大写）

元。甲方在维修过程中，确需增加维修项目，扩大维修范围的，应事先征得乙方同意并签订补充维修合

同。补充维修合同与本合同具有同等法律效力。

11

DB22/T1553—2012

上述费用为概算费用，结算时凭结算清单，按实际发生金额结算。

5、自合同签订之日起日内，乙方应将车辆送至甲方维修。维修期限自车辆进厂办理完交接手续

之日起日内，若配件由乙方自备，则维修期限应从乙方向甲方交付自备配件之日起计算。维修期

限届满或在维修期限内经甲方通知，乙方应在日内到甲方验收车辆。验收标准

为，验收方式

为。验收合格，乙方结清费用后接车。

6、结算方式为。结算期限为乙方验收合格之日起日内。

7、维修车辆的质量保证期为km或日。质量保证期从维修竣工交付之日起计算，

以行驶里程或日期指标先达到者为准。本合同约定的质量保证期可以高于，但不得低于有关法规、规章

规定的汽车维修竣工出厂质量保证期。

在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，甲、乙双方应协商

确定其他汽车维修经营者进行修理，相应修理费用由甲方承担。

8、甲方或乙方委托代理人签订维修合同的，应出具授权委托书，写明委托事项及代理权限。

9、甲、乙双方协商约定，若乙方未在规定的时间内结清维修费用，甲方对该修竣车辆（享有，不

享有）留置权。若甲方享有留置权，则乙方未在规定的时间内支付维修费用，并经甲方催告后自支付期

限届满之日起个月（至少两个月）内仍未支付维修费用的，甲方有权就该送修车辆与乙方协议折

价，或将该送修车辆拍卖或变卖后优先受偿维修费用。该送修车辆折价、拍卖或变卖后，其价款超过维

修费用部分归乙方所有，不足部分由乙方继续清偿。

乙方可在签订汽车维修合同过程中，与甲方约定排除甲方对该送修车辆享有留置权。

二、双方权利义务

甲方权利义务

1、甲方应按照国家有关维修标准和规范或双方约定的其他质量要求维修车辆。

2、甲方不得使用假冒伪劣配件维修车辆，使用旧配件或修复配件维修车辆的，该配件应达到相关产品

的质量标准，并征得乙方书面同意。因甲方提供的配件原因造成车辆维修质量问题的，甲方应承担损害

赔偿责任。

3、若配件由乙方提供，对无配件合格证明或配件有表面瑕疵的，甲方应拒绝使用，并要求乙方尽快重

新提供配件。维修期限自乙方提供合格的自备配件之日起开始计算。

4、未经乙方同意，甲方不得擅自更换由乙方提供的配件。对于不需要更换的零部件，甲方不得更换。

5、甲方应妥善保管送修车辆及乙方提供的配件。因保管不善造成配件损伤、毁坏、灭失的，甲方应承

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担相应的赔偿责任。

6、甲方向乙方交付修竣车辆时，应向乙方提供结算票据、维修结算清单，车辆进行二级维护、总成修

理、整车修理的，甲方还需建立维修档案并向乙方提供《汽车维修竣工出厂合格证》。

7、甲方应以自己的设备、技术和人员维修车辆。若甲方将车辆交由第三人维修，应经乙方书面同意。

未经乙方同意甲方将车辆交由第三人维修，乙方有权解除合同，由此产生的法律责任由甲方承担。无论

乙方是否同意，甲方均应承担由该第三人维修车辆所产生的法律责任。

8、甲方收取维修费用不得超过经当地道路运输管理机构备案并对外公示的维修收费项目及收费标准。

9、甲方有权要求乙方支付维修费用。

乙方权利义务

1、乙方应在规定的时间内向甲方交付维修车辆、提供自备配件、验收修竣车辆并接车。因乙方迟延验

收车辆或迟延接车，车辆因不可抗力毁损灭失的风险由乙方自行承担；甲方因乙方迟延而保管车辆产生

的合理费用由乙方承担。

2、车辆经验收合格的，乙方应按约定向甲方支付维修费用并接车。

3、送修车辆为事故车，乙方应向甲方提供事故责任认定书或事故调解协议等有效证明。

4、乙方自备配件的，应当提供配件合格证明。因自备配件原因造成车辆维修质量问题的，乙方应自行

承担责任。乙方支付费用更换的配件，有权要求取回旧配件。

5、车辆进行二级维护、总成修理、整车修理的，若甲方未签发《汽车维修竣工出厂合格证》，乙方有权

拒绝支付维修费用。

6、甲方不出具规定的结算票据、维修结算清单的，乙方有权拒绝支付维修费用。

7、甲方在维修过程中需要乙方提供协助的，乙方应当履行协助义务。

三、其他条款

1、维修合同签订后，任何一方不得擅自变更或解除。因擅自变更或解除合同使一方遭受损失的，除依

法可以免责外，应由责任方负责赔偿。

2、甲、乙双方因不可抗力不能履行合同的，可部分或者全部免除责任。当事人迟延履行后发生不可抗

力的，不能免除责任。

2、双方约定的违约金为预计维修金额的%。

3、双方因履行合同产生的争议可由双方协商解决，也可由双方共同向有关部门申请调解。双方还可约

定以下第种方式解决合同争议：

①向申请仲裁；②向法院起诉。

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合同成立或生效与否以及合同的变更与解除，均不影响本争议解决条款的效力。

4、双方约定的其他条款：

1）有关燃、润料提供方式及由此产生责任归属的约定：

2）有关甲方逾期修竣车辆赔偿及是否提供代用车辆的约定：

3）有关维修车辆其他质量要求的约定：

4）其他：

5、本合同正本一式两份，甲、乙双方各执一份。合同经甲、乙双方签章后生效。

甲方：（签章）乙方：（签章）

法定代表人：法定代表人：

代理人：代理人：

日期：日期：

说明

一、凡本合同所附的配件选用情况清单、维修项目及收费标准清单和双方约定的其他条款均为合同

组成部分。

二、汽车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保

证期为车辆行驶20000km或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000km或者30日；一级维护、

小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000km或者10日。摩托车整车修理或总成修理质量保证期为摩

托车行驶7000km或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800km或者10日。其他

汽车整车修理或总成修理质量保证期为汽车行驶6000km或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期

为汽车行驶700km或者7日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。汽车维修质量保证

期自汽车维修竣工出厂之日起计算。如甲方对外承诺的质量保证期高于上述标准，则应当执行甲方承诺

的质量保证期。

D

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附录D

（规范性附录）

客户意见反馈表

承修单位资质证号日期年月日

托修单位托修人电话

评分

调查项目4选1

40分30分20分0分

①维修项目价格公开公开未见

价②维修费用收取合理较满意一般不合理

格

③价格咨询答复满意较满意一般不满意

200④发票内容工料费详实详实较详实一般不详实

分⑤有无价格欺诈行为没有有

得分合计

①办理维修手续接待时间很短较短一般太慢

周

期②维修服务工作进展很快较快一般慢

③遵守交车约定时间满意可接受不满意

200

④几分钟的小修理会尽快解决且十分认真满意较满意一般不满意

分

⑤提车等待时间很短较短一般长久

①向客户说明故障原因和维修执行情况详细较细不细未做

质②维修人员技术水平和技能好较好尚可不好

量

③对维修质量的评价满意较满意一般不满意

200④车辆返修情况