DB33/T 1392-2024 高速公路收费站服务规范

ICS03.220.20

CCSR10

33

浙江省地方标准

DB33/T1392—2024

高速公路收费站服务规范

Servicespecificationforexpresswaytollstation

2024-09-30发布2024-10-30实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T1392—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4缩略语.............................................................................1

5一般规定...........................................................................1

6服务内容...........................................................................1

7服务设施...........................................................................3

8服务保障...........................................................................4

9投诉处理...........................................................................5

10服务评价和持续改进................................................................6

附录A（规范性）标志标线.............................................................7

附录B（规范性）常用服务用语........................................................15

附录C（资料性）仪态................................................................16

附录D（规范性）操作性指标计算方法..................................................18

附录E（规范性）高速公路收费站服务评价指标..........................................21

附录F（规范性）高速公路收费站服务评价等级..........................................25

I

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前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由浙江省交通运输厅提出并组织实施。

本标准由浙江省公路工程标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江省公路与运输管理中心、浙江沪杭甬高速公路股份有限公司、浙江数智交院

科技股份有限公司。

本标准主要起草人：金文彪、王凌霄、王炳炯、王刚、金峰、王英之、单强、任飞麟、王莹、王锐、

伍丽华、王立明、张苗、周剑、胡雄兵、蒋炳晖、李倩、洪倩、陈辉。

II

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高速公路收费站服务规范

1范围

本标准规定了高速公路收费站服务的缩略语、一般规定、服务内容、服务设施、服务保障、投诉处

理、服务评价和持续改进等内容。

本标准适用于高速公路收费站的运营服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

标准。

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB/T18833公路交通标志反光膜

GB/T24719公路收费亭

JTGD81公路交通安全设施设计规范

JTG6310—2022收费公路联网收费技术标准

3术语和定义

JTG6310—2022界定的术语和定义适用于本标准。

4缩略语

下列缩略语适用于本标准。

CPC：复合通行卡（CompoundPassCard）

ETC：电子不停车收费（ElectronicTollCollection）

5一般规定

5.1高速公路收费站应提供电子不停车收费和人工收费等服务。

5.2应以服务规范、安全畅通、收费准确为服务管理目标，因地制宜开展智慧化、特色化、便民化服

务。

6服务内容

6.1ETC车道服务

6.1.1收费站设置ETC车道应符合JTG6310—2022的相关规定。

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6.1.2开启的ETC车道宜不少于2入2出，并保持ETC车道系统正常运行。

6.1.3未安装ETC设备的车辆误闯入ETC车道，收费员应及时引导至人工收费车道处理。

6.2人工收费车道服务

6.2.1收费员应在车辆驶入收费站人工收费车道时，关注车辆称重、车型、车牌等信息。

6.2.2在入口发放CPC时，应核对校正车辆车牌、称重等信息，准确录入车型。

6.2.3在出口收回CPC时，应确认车辆车牌、车型等信息，准确快速收取通行费并唱收唱付，应根据

司乘需要提供纸质发票。

6.2.4在遇ETC车辆进入人工收费车道时，应核对车辆通行交易情况。

6.2.5入口收费车道人工单车平均操作时间应不大于3s，出口收费车道人工单车平均操作时间应不大

于13s。

6.2.6收费站可提供自助取卡或自助缴费服务。

6.3特情服务

6.3.1车道收费异常操作

6.3.1.1遇车辆无法正常交易时，收费员应及时引导并处置，可将车辆引导至收费广场处置，保持收

费车道畅通。

6.3.1.2入口收费车道遇已安装ETC设备但无法正常使用的车辆时，应发放CPC。

6.3.2鲜活农产品运输车辆处置

6.3.2.1收费站出口应合理布设核验点，设置绿通车辆核验标志，引导车辆到指定核验点。

注：绿通车辆即指鲜活农产品运输车辆。

6.3.2.2绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，列明鲜活农产品品种。

6.3.2.3收费员应按规定对绿通车辆进行核验，核验合格的应免收车辆通行费，核验不合格的按正常

收费；对符合免检条件的使用ETC设备且预约通行的绿通车辆，可免现场检查直接通行。

6.3.3重大节假日小型客车免费通行操作

6.3.3.1国家重大节假日免收小型客车通行费期间，收费站宜通过可变情报板或公示牌发布免通时间

段，可设置小型客车专用车道，并设置显著标志引导交费车辆和免费车辆分道行驶。

6.3.3.2应备有充足的纸质通行券，并在免费通行前后的过渡时段内，对小型客车进行发放。

6.3.3.3在发放纸质通行券时，应准确填写车辆的入口时间、车牌、车型等信息。

6.3.4违规车辆劝返

6.3.4.1收费站应根据现场条件合理设置劝返线路，入口发现超限超载运输、抛洒滴漏等违规车辆时，

应进行劝返，并引导该车辆安全通行。

6.3.4.2遇违规车辆强行冲卡或不听劝阻滞留时，应及时报告当地有关执法部门。

6.4畅通服务

6.4.1收费站应制定针对性疏堵方案，实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应

及时采取疏堵措施。

6.4.2应确保可通行收费车道和收费员数量充足，使收费现场保持畅通。

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6.4.3遇收费车道等候车辆超过（不含）5辆且后方连续来车时，应及时增开收费车道。

6.4.4应在遇特殊情况造成车辆堵塞、滞留收费车道时，耐心解释和劝导，快速将车辆引出收费车道。

6.5便民服务

6.5.1收费站应提供下列免费便民物品：

a)饮用水；

b)常用药品，包括创可贴、晕车贴、风油精、清凉油、红花油、酒精棉、棉签、双氧水、纱布、

绷带等；

c)简易工具，包括扳手、老虎钳、尖嘴钳、十字螺丝刀、一字螺丝刀、牵引绳、榔头等。

6.5.2宜在收费外广场设置综合服务亭，提供一站式智能化服务，提供发票自助打印、商品自助零售、

临时休憩、智能查询、共享充电、新能源车辆充电等服务，服务亭面积宜不小于30m2。

6.5.3宜在收费大棚、入口匝道与地方道路衔接的合适位置设置可变情报板，实时发布收费站开启情

况及路况信息，宜对关闭时长进行明示。

6.5.4应提供高速公路收费政策、路况信息等问询服务。

6.5.5宜提供ETC发行、激活服务，车型设备更换、注销、信息修改等售后服务。

6.5.6提供便民服务时，应引导车辆至收费外广场安全区域，且不影响其他车辆正常通行。

7服务设施

7.1基础设施

7.1.1收费站应保持收费广场路面平整、无积水杂物，绿化修剪整齐，无枯株杂草。

7.1.2应在收费外广场入口方向设置载有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年

限和监督电话、服务承诺等内容的收费公示牌。

7.1.3应在收费大棚上设置收费站名称和逆向车道禁止通行信号灯，棚内应无明显污渍等。

7.1.4应在收费车道间设置横穿车道的安全提示及安全防范设施，并保持地面无积水，护栏设置要求

应符合JTGD81的相关规定。

7.1.5收费亭设置应符合GB/T24719的相关规定，亭内外应保持干净整洁，各类物品应摆放整齐，亭

两侧应设置安全防撞设施，同一收费站的收费亭应统一外形及颜色。

7.1.6应在收费亭窗口设置收费公示牌、收费员上岗服务证等，所在收费车道有称台的窗口应设置称

重检测设备计量检定合格证。

7.1.7标志标线设置应符合GB5768.3、GB/T18833、JTGD81的相关规定，并应符合附录A的规定。

7.2收费设施

7.2.1收费站应设置机电运维人员，负责收费系统的运行维护，并根据系统规模和运行情况，配备维

修设备工具和备品备件。

7.2.2应做好各类系统的运行监测和日常维护工作，对系统的软硬件、数据传输和网络传输等项目每

日进行不少于1次的巡检，并做好巡检记录登记，遇故障及时修复，保持收费设施完好。

7.2.3应在收费车道设置LED可变信息屏，信息屏像素完好，无歪斜破损，各车道信息屏之间无明显

色差，可采用门架安装或收费大棚吊装。LED可变信息屏应准确显示车道工作状态，应包括下列显示内

容：

a)ETC车道显示内容为“ETC”，字体颜色为黄色；

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b)ETC/人工车道显示内容为“ETC/人工”，字体颜色为绿色；

c)设置自助发卡机的车道显示内容为“ETC/自助”，字体颜色为绿色；

d)设置自助缴费机的车道显示内容为“ETC/自助”，字体颜色为绿色；

e)车道关闭时，按实际情况显示“车道关闭”、“车道检修”、“封道管制”等内容，字体颜

色均为红色；

f)重大节假日免费期间，小型客车专用车道显示内容为“小客车专用”，字体颜色为绿色；

g)入口车道未设置称重检测设备，仅限客车通行，显示内容为“ETC/客车”、“ETC/客车自助”，

字体颜色为绿色；

h)采用折叠屏方式时，分两行显示，上一行显示同上，下一行可显示车辆通行情况，通行正常

显示绿色，异常显示红色。

7.2.4收费车道综合信息显示屏的设置位置和方式应便于司乘人员观看，显示内容和格式符合相关技

术规范要求。

7.2.5收费站与收费车道间的数据传输链路应具备冗余配置，宜建立备用无线链路。

7.2.6入口称重检测设备宜作冗余配置，定期检定，计量准确。

7.3系统运行

收费站收费系统运行应符合网络安全的相关规定，并应满足下列要求：

a)站级系统平均无故障时间不小于10000h；

b)车道系统平均无故障时间不小于5000h；

c)门架系统平均无故障时间不小于10000h；

d)收费准确率为100％；

e)ETC车道交易成功率不小于99.9％；

f)车牌识别准确率不小于95％；在剔除车牌缺失、污损、遮挡等人眼不能准确识别的情况下，

准确率不小于99％；

g)车道系统连通合格率不小于99.5％；

h)数据上传实时率不小于99.5％；

i)车型准确率人工修正后达到100％；

j)车牌识别准确率人工修正后达到100％。

8服务保障

8.1人员保障

8.1.1业务技能

人员业务技能应包括但不限于下列内容：

a)经岗前培训合格并取得上岗服务证；

b)熟悉收费业务及相关政策并掌握高速公路交通管制相关要求；

c)准确判别车型、车种，严格执行收费政策，准确收费；

d)熟练引导车辆停靠及通行，维护高速公路收费站运行秩序。

8.1.2仪容仪表

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人员仪容仪表应包括但不限于下列内容：

a)发型保持干净得体，不染夸张彩发或留怪异发型；

b)面容保持整洁，口腔清洁无异味。男员工胡须应剃净，女员工宜淡妆上岗，妆容淡雅自然；

c)手部保持整洁，不做文身彩绘装饰，指甲长度不超过（含）1mm；

d)穿着统一工作服，佩挂收费员证，宜佩戴统一胸牌，在收费广场服务时加穿反光背心；

e)衣着保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子应搭配深色袜子，原则上不

应佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物。

8.1.3文明服务

人员文明服务应包括但不限于下列内容：

a)服务时表情应亲切自然，面带微笑；目光应柔和，礼貌正视司乘，不左顾右盼、心不在焉；

b)服务时应使用普通话，吐字清晰，音量适中，语气亲和，以“您好”开头，“谢谢”或“再

见”结束，在交谈中多使用“请”字。常用服务用语应符合附录B的规定；

c)遇车辆停靠收费窗口，应与司乘呈面对面状态，自然微笑，并面朝司乘唱收唱付；车辆完成

交易后应使用常用服务用语向司乘道别，目光自然注视，微笑送别。

8.1.4工作仪态

人员工作仪态应包括但不限于下列内容：

a)站立时挺胸收腹，双腿直立。男士双脚与肩同宽，左手握拳，右手轻握左手腕，贴于腹前或

背后；或者两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手自然下垂，五指并

拢贴于裤缝。女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，贴于腹前。参见图

C.1；

b)行走时上身正直，头部端正，双目平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双臂自然摆动，脚

步干净利落。参见图C.2；

c)落座时上身自然坐直，双肩放松，双膝自然并拢，双脚平落于地，手臂自然弯曲放在膝上；

在收费岗亭时，双手自然交叠轻放于桌面边沿。服务司乘时面朝司乘，上身与腿同时转向。

参见图C.3。

8.2应急保障

8.2.1收费站应根据实际情况制定应对台风、冰雪恶劣天气、交通事故等各类突发事件的应急预案，

建立应急处置队伍，明确人员应急职责、规范应急程序，保障收费现场安全有序运行，定期演练。

8.2.2应根据突发事件应急处置需求，配备发电机、灭火器、铁锹、编织袋、推车、手电筒、雨衣等

应急物资。

8.2.3遇抢险救灾、运输应急物资等特殊车辆，应根据相关要求保障其快速通行。

8.3安全保障

8.3.1收费站应配备符合消防及安全要求的设施设备，并定期对安全保护设施设备进行检查，确保设

施设备完好有效，并建立检查台账。

8.3.2应定期对全员进行安全培训，特定岗位人员应定期开展专项安全培训。

9投诉处理

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9.1收费站应根据高速公路经营单位建立的服务投诉处理机制，并公布投诉监督电话，24h有人接听。

9.2应准确记录投诉受理过程中投诉人员姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，安抚投诉人

员情绪，应保护投诉人员相关信息。

9.3应及时调查并核实客户反映情况，超出处理范围的应及时报请上级主管部门处理。

9.4应在3个工作日内处理并答复投诉，遇重大性质的投诉最长不应超过7个工作日。

9.5应建立投诉事件处理台账，并定期总结分析，对重点投诉、重复投诉进行针对性改进提升。

9.6服务投诉率应不大于0.01％，投诉处理及时率应达100％，投诉处理率应达100％，计算方式应

按照式D.1、式D.2、式D.3进行。

10服务评价和持续改进

10.1评价

10.1.1收费站应接受由主管部门组织实施的行业服务评价，并定期开展自我评价。

10.1.2评价内容主要包括收费服务、基础设施服务、服务管理方面，评价指标应符合附录E的规定，

评价等级应根据评价结果进行划分并符合附录F的规定。

10.1.3应定期开展用户满意度评价，并提供服务评价渠道，评价方式包括但不限于互联网、电话、信

函等形式。司乘满意率应不小于98％，计算公式应按照式D.9进行。

10.2