DB2310/T 156-2024 数字政府运维服务评价规范

ICS03.080.01

CCSA00

2310

牡丹江市地方标准

DB2310/T156—2024

数字政府运维服务评价规范

2024-10-28发布2024-11-27实施

牡丹江市市场监督管理局发布

DB2310/T156—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4评价方法...........................................................................1

4.1基本构成.......................................................................1

4.2计算方法.......................................................................2

5评价指标...........................................................................2

5.1运维服务指标...................................................................2

5.2用户满意度指标.................................................................3

6评价流程...........................................................................4

6.1确定评价目标...................................................................4

6.2制定评价方案...................................................................4

6.3设计指标规范...................................................................4

6.4设置指标权重...................................................................4

6.5确定运维服务范围...............................................................5

6.6收集数据及支撑材料.............................................................5

6.7分析论证.......................................................................5

6.8编制评价报告...................................................................5

附录A（规范性）数字政府运维服务评价指标.............................................7

附录B（规范性）用户满意度（CS）评价指标.............................................9

参考文献.............................................................................10

I

DB2310/T156—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由牡丹江市营商环境建设监督局提供并归口。

本文件起草单位：牡丹江市营商环境建设监督局、中国移动通信集团黑龙江有限公司牡丹江分公司、

牡丹江市大数据中心、中优(哈尔滨)项目管理有限责任公司、中移雄安信息通信科技有限公司、牡丹江

乘势大数据股份有限公司。

本文件主要起草人：吴叶、梅小东、张志伟、鄂明、尹文涛、焦华栋、王传庭、李世成、付海滨、

刘骁、张瑞新、王俊、郭智聪、李思明、刁磊、李晓波、杨仕英、郭巍。

II

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数字政府运维服务评价规范

1范围

本文件规定了牡丹江数字政府运维服务评价的评价方法、评价指标及评价流程。

本文件适用于牡丹江数字政府项目的运维服务质量评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

运维服务

采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务要求，对其信息系统的机房基础设施、物理资源、

虚拟资源、平台资源、应用和数据，以及满足用户使用信息系统过程中的需求等提供的综合服务。

[来源：GB/T28827.1—2022，定义3.1]

3.2

评价

采取取证、分析、换算等系列评估手段确定数字政府运维服务能力成熟度的一组活动。

[来源：GB/T33136—2016，3.1.8有修改]

4评价方法

4.1基本构成

数字政府运维服务评价规范设置两级评估指标，其中含两个一级指标：

a)运维服务指标；

b)用户满意度指标。

数字政府运维服务评价规范应符合图1的要求。

1

DB2310/T156—2024

图1数字政府运维服务评价规范框架图

注1：实线框中为基础指标，虚线框中为辅助指标。

注2：详细二级、三级评价指标按照附录A、附录B要求。

数字政府运维服务评价规范二级指标包括基础指标和辅助指标。基础指标是使用本文件进行数字政

府运维服务评价的必备指标，在评估过程中不得删减。辅助指标是根据评估目标、项目特点或评估要求，

按照一定规程设计产生的一个、一组或一类专门用于某一项目运维的指标，在评估过程中可选。本文件

规定的基础指标和辅助指标应符合附录A、附录B的要求。

4.2计算方法

数字政府运维服务评价计算方法采用各级指标加权求和的方式计算得出最终分值，按照公式(1)。

𝑝

𝑖−𝐶𝑂𝑅𝐸=70×∑𝑖=1(𝑙𝑖×𝑂𝐿𝑖)+30×𝐶𝑆···········································(1)

式中：

𝑖−𝐶𝑂𝑅𝐸——数字政府运维服务评价规范估分值；

——一级指标运维服务下属二级指标的项数，≤≤；

𝑝

𝑙𝑖——一级指标运维服务下属二级指标的权重值，𝑙=∑𝑖=1𝑙𝑖=00；

𝑂𝐿𝑖——一级指标运维服务下属二级指标的分值；

𝐶𝑆——一级指标用户满意度下属二级指标的总得分值，按照附录B结果。

5评价指标

5.1运维服务指标

5.1.1可用性

主要评估数字政府运维服务在指定的时间或时间段完成要求功能的能力。

5.1.2可靠性

主要评估数字政府平台及应用系统在运行过程中连续提供正常服务的能力。

2

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5.1.3可维护性

主要评估数字政府平台及应用系统可修复(恢复)性和可改进性的难易程度。

5.1.4服务响应及时性

主要评估数字政府运维服务过程中对异常事件的及时响应能力。

5.1.5事件解决及时性

主要评估事件发生后在约定服务时间内解决的能力。

5.1.6事件首次解决

主要评估事件发生后首次解决(一次解决)的能力。

5.1.7安全风险

主要评估数字政府平台及应用系统发生信息安全事件和存在高风险漏洞时运维服务商解决风险的

能力。

5.1.8适用性

主要评估数字政府运维服务商提供的运维服务迭代更新、扩展升级的能力。

5.1.9可延续性

主要评估数字政府有继续存在、推进和发展的潜力和条件，不会因为各种限制或问题而轻易中断或

终止。

5.2用户满意度指标

5.2.1服务态度

用户对服务态度的满意度，包括但不限于