DB23/T 3618-2023 政务服务“好差评”数据规范

ICS35.240.20

CCSL67DB23

黑龙江省地方标准

DB23/T3618-2023

政务服务“好差评”数据规范

2023-08-28发布2023-09-27实施

黑龙江省市场监督管理局发布

DB23/T3618-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由黑龙江省政务大数据中心提出。

本文件由黑龙江省营商环境建设监督局归口。

本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究

院、中移系统集成有限公司。

本文件主要起草人：刘伟东、梁丽、孟广仕、高占亮、张博凯、申正佳、赵久艳、邰宇、王东、刘

姝含、林妍初、杨大志、赵文敬、王生瑶、吕猛、王磊、张文琳、白莉莎、姬新县、郭毅峰、刘金樱。

I

DB23/T3618-2023

政务服务“好差评”数据规范

1范围

本文件规定了政务服务“好差评”系统评价内容、流程和数据规范，指导全省各级政务服务管理机

构、政务服务实施机构建设本地区政务服务“好差评”系统，并接入全省统一政务服务“好差评”系统。

本文件适用于黑龙江省各级政务服务“好差评”数据管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735-2020政务服务评价工作指南

GB/T40762-2021政务服务满意度评价规范

DB23/T2551.1-2020政务服务事项办件及电子监察数据规范第1部分：申请（受理）阶段

DB23/T2551.2-2020政务服务事项办件及电子监察数据规范第2部分：办理及办结阶段

DB23/T2551.3-2020政务服务事项办件及电子监察数据规范第3部分：编码要求

DB23/T2552.1-2020政务服务事项规范第1部分：政务服务目录及编码要求

DB23/T2552.2-2020政务服务事项规范第2部分：依申请类行政权力事项

DB23/T2552.3-2020政务服务事项规范第3部分：依职权类行政权力事项

DB23/T2552.4-2020政务服务事项规范第4部分：公共服务类事项

C0109.1-2018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部分：编码要求

C0109.2-2018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部分：要素要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

好差评

为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服

务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府而设立的制度。

3.2

评价对象

各级政务服务机构、平台及工作人员。

3.3

政务服务“好差评”系统

1

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省、市（地）两级建设的政务服务“好差评”管理系统，为本地区提供“好差评”指标维护、各渠

道评价功能及第三方应用评价接入等功能。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

APP：移动互联网应用程序（Application）

API：应用程序编程接口（ApplicationProgrammingInterface）

JSON：轻量级的数据交换格式（JavaScriptObjectNotation）

REST：表述性状态传递（RepresentationalStateTransfer)

URL：统一资源定位器（UniformResourceLocator）

5评价内容

5.1评价等级

按照GB/T39734、GB/T39735、GB/T40762的规定，“好差评”评价等级分为五级，评价等级划分

见表1。

表1评价等级

评价等级标识

非常满意☆☆☆☆☆

满意☆☆☆☆

基本满意☆☆☆

不满意☆☆

非常不满意☆

5.2结构化评价

政务服务“好差评”结构化评价由基础评价内容和扩展评价内容组成，基础评价内容应按照全国统

一要求执行，扩展评价内容可根据各地区各部门情况自行选择。企业和群众每一次办理政务服务事项时，

均可对该事项进行一次评价。结构化评价在评价页面中根据不同的评价等级分级展示，结构化评价将进

行版本管理，根据相关规定和要求进行更新。政务服务“好差评”基础评价内容见表2，政务服务“好

差评”扩展评价内容见表3。

表2基础评价内容

评价等级评价内容代码

一窗受理一次办结510

非常满意可以先受理后补材料511

不用提交证明512

填写一张表单就可完成申报406

满意

在线提交材料窗口核验407

2

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表2基础评价内容（续）

评价等级评价内容代码

满意一张清单告知全部申报材料408

一次性告知需要补正的材料307

基本满意提供申报材料样本308

在承诺的时间内办结309

没有提供材料样本207

不满意没有提供材料清单208

未在承诺时间内办结209

在办事指南之外增加新的审批条件108

非常不满意需提供办事指南之外的申报材料109

无理由超过法定办理时间110

表3扩展评价内容

评价等级评价内容代码

可以全程网上办理513

可以使用手机办理514

非常满意可以就近办理515

无需材料直接办理516

服务热情效率高517

用告知承诺减免申报材料409

可以在线预约办理410

满意

跑大厅一次办完411

可以使用自助机办理412

办事指南指引准确310

按办事指南要求的材料即可办理311

基本满意可以快递送达312

跑动次数与承诺的一致313

服务态度一般314

同样内容的证明材料被要求多次提交210

承诺网办但无法在线办理211

不满意在线预约办理后到实体大厅重复取号排队212

窗口人员业务不熟练213

服务态度生硬214

办事指南提供样本有错111

承诺在线收取申报材料实际无法收取112

非常不满意多头跑窗口和部门113

跑动次数与承诺的不一致114

服务态度差效率低115

6评价流程

3

DB23/T3618-2023

6.1办件评价流程

6.1.1政务服务网网站

申请人在政务服务门户网站提交办件申请或办结后，均可在申请完成界面及个人中心“我的办件”

功能中对本次服务做出评价。评价流程如下：

a)由政务服务门户网站调用政务服务“好差评”系统网站评价页面，完成评价并实时上传评价数

据；

b)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后继续网站原有业

务流程。

6.1.2移动端

申请人在移动端提交办件申请或办结后，均可在申请完成界面及个人中心“我的办件”功能中对本

次服务做出评价。评价流程如下：

a)由移动端调用政务服务“好差评”系统移动端评价页面，完成评价并实时上传评价数据；

b)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后继续移动端原有

业务流程。

6.1.3大厅评价器

评价器屏幕宜不小于10英寸，配备中文输入法，便于申请人清晰了解评价内容，如果选择差评，可

输入差评原因；评价器性能应保证可以长时间工作并流畅使用。宜具有防窥功能（防窥挡板、防窥膜等）；

配置摄像头与麦克风完成“好差评”取证。通过评价器为申请人提供信息确认、签字、办理结果送达方

式等服务的，宜在所有服务完成后调用评价接口。评价流程如下：

a)窗口工作人员在政务服务大厅、便民服务中心（站）完成对申请人的收件服务后，通过叫号系

统（呼叫器）发起评价，评价人完成评价后实时上传评价数据；

b)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后系统继续原有业

务流程。

6.1.4自助服务终端评价

自助服务终端宜具备防窥功能（如挡板、隔间、防护舱等），自助服务终端评价流程如下：

a)通过自助服务终端完成自助申报后，由自助服务终端系统调用政务服务“好差评”自助服务终

端评价接口，传入指定参数打开评价页面，完成评价并实时上传数据；

b)自助服务终端可建立政务服务“好差评”专项功能，通过刷身份证等方式获取用户信息，展示

用户7日以内办结办件信息及全部未办结办件信息（办结7日以上政务服务“好差评”系统将

默认评价3星）。用户选择要评价的办件，由自助服务终端系统调用政务服务“好差评”自助

服务终端评价接口，传入指定参数打开评价页面，完成评价并实时上传数据；

c)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后自助服务终端继

续原有业务流程。

6.1.5二维码评价

政务服务大厅办事窗口、自助服务终端、移动端应优先采用评价页面对接方式实现评价。因特殊情

况无法实现申请人交互的，可采用二维码评价。评价流程如下：

a)受理后或办结后，调用接口并生成评价二维码；

b)申请人通过移动端扫码后，打开评价页面进行评价；

4

DB23/T3618-2023

c)政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后自助服务终端继

续原有业务流程。

6.1.6短信评价

在政务服务业务办结后，如未作出评价，应在5日后向申请人发送含有评价链接的手机短信，且只

能发送1次。为保证每次评价均可采集二级评价指标，不应采用回复式评价模式。评价流程如下：

a)用户点击短信中的评价链接，打开政务服务“好差评”短信评价页面，完成评价并实时上传数

据；

b)调用回调地址，同时使评价链接失效。

6.2事项评价流程

事项评价流程如下：

a)在政务服务网网站、移动端、自助服务终端、大厅公布的办事指南二维码，扫码后页面及纸质

办事指南二维码均可提供政务服务事项评价；

b)通过统一身份认证注册并登录后，在政务服务网网站、移动端、自助服务终端办事指南界面可

点击评价按钮对事项设置情况进行评价；

c)扫描政务服务事项评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

6.3大厅评价流程

扫描政务服务大厅评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

6.4窗口评价流程

扫描政务服务窗口评价二维码，填写个人真实信息直接评价。

6.5人员评价流程

线下窗口受理后，扫描政务服务人员评价二维码，对受理人员进行评价。

7接入模式

政务服务“好差评”系统提供页面接口、API接口、数据交换三种接入模式。

8页面接入流程

8.1办件评价接入

办件评价接入应首先完成接入系统对政务服务事项、政务服务办件数据生产的改造，政务服务事项

应按照DB23/T2552.1、DB23/T2552.2、DB23/T2552.3、DB23/T2552.4的规定，政务服务事项办件应

按照DB23/T2551.1、DB23/T2552.1、DB23/T2552.2的规定，确保系统中运行的政务服务事项取自黑

龙江省统一的政务服务事项库，做到编码统一，生产办件数据与政务服务事项编码完成绑定关联，要素

不缺失，数据上报实时准确。具体步骤如下：

a)对办件发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调取评价页面；

d)提供给用户评价。

5

DB23/T3618-2023

8.2事项评价接入

事项评价接入中的事项的实施编码、业务办理项编码和业务项编码应按照DB23/T2552.1、DB23/T

2552.2、DB23/T2552.3、DB23/T2552.4的规定，确保要素不缺失，数据上报实时准确。具体步骤如下：

a)对事项发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调取评价页面；

d)提供给用户评价。

8.3大厅评价接入

大厅评价接入具体步骤如下：

a)对大厅发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调取评价页面；

d)提供给用户评价。

8.4窗口评价接入

窗口评价接入具体步骤如下：

a)对窗口发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调取评价页面；

d)提供给用户评价。

8.5人员评价接入

人员评价接入具体步骤如下：

a)对人员发起评价；

b)调用获取访问资料令牌接口获取授权令牌；

c)调取评价页面；

d)提供给用户评价。

9API接入流程

9.1接口规则

9.1.1业务接口请求头

业务接口请求头见表4。

表4业务接口请求头

参数名称说明

AuthorizationBearer+空格+令牌

9.1.2业务接口请求体

业务接口请求体见表5。

6

DB23/T3618-2023

表5业务接口请求体

参数名称说明

paramsjson格式的数据，params为key，value为数据

9.1.3业务接口返回

接口请求后，返回数据格式为json形式，见表6。

表6业务接口返回

参数名称说明

code接口调用标识，200标识请求成功

msg接口调用结果的详细说明

data接口返回具体数据

success接口请求结果，布尔值

9.1.4业务接口返回示例

业务接口返回示例见表7。

表7业务接口返回示例

类别代码描述

{

"code":200,

"success":true,

返回示例（正常）

"data":{},

"msg":"操作成功"

}

{

"code":400,

"success":false,

返回示例（异常）

"data":{},

"msg":"请检查client_id是否正确"

}

9.2API接口

9.2.1获取访问资料令牌

获取访问资料令牌接口见表8。

表8获取访问资料令牌

类别描述

URLhttp://ip:port/项目/rest/oauth2/getToken

功能说明根据client_id和client_secret获取token令牌

请求方式POST

7

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表8获取访问资料令牌（续）

类别描述

Content-Typeapplication/x-www-form-urlencoded

名称是/否描述

grant_type是授权类型（client_credentials)

请求参数client_id是客户端ID（分配）

client_secret是客户端密钥（分配）

refresh_token否当授权类型为refresh_token必须

名称描述

code200

msg操作成功

successtrue/false

返回参数

access_token令牌

refresh_token刷新授权令牌

data

expires_in令牌有效期

jsessionid用户会话ID

{

"code":200,

"msg":"操作成功",

"success":true,

"data":

{

返回示例

"access_token":"8a80b755a81021ac03a7cd92ec9fe1ce",

"refresh_token":"37d3da2310dcdab88a6750d508956843",

"jsessionid":"5a4f05f1-770e-4f10-9a75-3499743c1e1b",

"expires_in":"1800"

}

}

9.2.2获取评价页面

获取评价页面接口见表9。

表9获取评价页面

类别描述

URLhttp://ip:port/项目/rest/evaluation/verifyParam

接口描述获取评价页面

请求方式post

Content-Typeapplication/json

请求头AuthorizationBearer+空格+令牌

8

DB23/T3618-2023

表9获取评价页面（续）

类别描述

{

"params":{

"backUrl":"http://xxxx",

"pf":"1",

"evalObj":"1",

"userProp":"1",

参数格式"userName":"xxx",

"userPageType":"111",

"certKe