DB45/T 1272-2015 庭服务 养老护理员服务质量要求与等级划分

ICS03.080

A1616A

DB45

广西壮族自治区地方标准

DBDB1272—201545/T

家庭服务养老护理员服务质量要求与等

级划分级划分

2015-12-30发布2016-1-30实施

广西壮族自治区质量技术监督局发布

DB45/T1272DB45/T—2015

目次

前言................................................................................II................................................................................前言

11..............................................................................范围

21....................................................................规范性引用文件

31........................................................................术语和定义

41......................................................................职业从业要求

52..........................................................................服务内容

62............................................................服务用物用品的使用要求

72......................................................................服务质量要求

83....................................................................等级划分与评定

附录A（资料性附录）客户满意度调查4..................................................

附录B（规范性附录）养老护理员级别评分标准5..........................................

I

DB45/T1272DB45/T—2015

前言

本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由广西壮族自治区商务厅提出。

本标准的起草单位：广西家政服务行业协会、广西壮族自治区标准技术研究院、广西八桂女子就业

服务中心、广西壮家女家政职业培训学校。

本标准主要起草人：曹柯笛、陈敏、杨庆廷、王欢、郝璐楠、陈亮、冯怀宇、陈红岗、华红勤、李

琳、庞玉芳、刘文伟、黄海清、罗熹、覃滢颖、黄琨、李姝姝、王志伟。

III

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家庭服务养老护理员服务质量要求与等级划分养老护理员服务质量要求与等级划分家庭服务

1范围

本标准规定了家庭服务养老护理员服务的术语和定义、职业从业要求、服务内容、服务用物用品

的使用要求、服务质量要求和等级划分与评定。

本标准适用于广西境内家庭服务养老护理员的服务质量要求与等级划分。本标准适用于广西境内家庭服务养老护理员的服务质量要求与等级划分。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务第8部分：家政服务社区服务指南20647.8—2006GB/T

3术语和定义

GB/T20647.8—2006GB/T界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.13.1

养老护理服务

给老年人提供生活照料、精神关爱、安全陪护、文化体育等一种或若干种服务的社会养老服务。

3.23.2

养老护理员

对老年人进行生活照料、精神关爱、安全陪护、文化体育等一种或若干种服务的服务人员。

4职业从业要求

4.14.1年龄在18岁～55岁，初中或以上文化程度。

4.24.2具有职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。

4.34.3遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。

4.44.4讲文明、讲礼貌、品行端正、仪表端庄、举止大方。

4.54.5主动工作、热情友好诚实可靠。

4.64.6无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。

4.74.7定期参加职业培训，不断提高自己的护理知识和专业技能。

4.84.8讲究个人卫生，具备良好的生习惯。

4.94.9上岗服务应穿着统一工作服。

4.104.10道德规范应符合20647.8—2006GB/T中6.1的要求。

4.114.11基本知识应符合20647.8—2006GB/T中6.2的要求。

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4.124.12态度应符合20647.8—2006GB/T中6.3的要求。

4.134.13家庭礼仪应符合20647.8—2006GB/T中6.5.1的要求。

4.144.14养老护理员的基本技能符合20647.8—2006GB/T中6.5.5的要求。

5服务内容

5.15.1生活料理：

——照料老人日常起居、个人卫生、排泄照料、安全移动体位并预防压疮的发生等生活服务；

——保证老人居住环境要空气流通、卫生、安全；

——为老人制作营养均衡的膳食；为患病的老人提供合理膳食；

——为老人使用的日常生活用品进行清洁、消毒，保持清洁卫生；

——为患有老年性常见疾病的老人提供健康保健指导及生活照料；

——针对老人的身体状况组织安排有益健康的娱乐、体育活动。

5.25.2技术陪护：

——为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼；

——协助医护人员完成相应的陪护工作；

——当老人发生意外情况时，及时报告送医。

5.35.3康复陪护、心理照料：

——为老人提供必要的生理、心理、社会服务；

——给予需要临终照护的老人在生理、心理等方面的帮助，以减轻老人的痛苦，并为其家属提供心

理和精神上的支持。

6服务用物用品的使用要求

工作过程中，养老护理员所使用的用物用品，均由老人家庭提供。服务用物用品使用应符合以下要

求：

——详细阅读使用说明，按照说明规范使用和放置；

——如无使用说明，询问客户使用方法后，方可操作；

——使用后清理干净，按原来位置归位。

7服务质量要求

7.17.1准备工作

了解老人的家庭成员情况、老人的病情、自理程度及工作量等，双方协商一致，达成相关协议或共

识。

7.27.2服务的实施

7.2.17.2.1按照双方约定时间进入客户指定地点，熟悉老人家庭及周边环境，按照客户要求尽快进入工作

状态，应以老人及家庭成员的安排放首位。

7.2.27.2.2在服务过程中，应注意：

——尊重老人及家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯；

——用规范的服务努力让老人满意；

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——根据老人家庭的具体情况和实际要求，将工作适当划分，合理分配，并按计划实施；

——节约用水、电气，保持良好的生活习惯；

——留下老人家属的联系方式，如老人出现突发状况，及时汇报家属；

——不随意使用老人家庭的生活用品，注意把握与老人及家庭成员的相处尺度，洁身自好。

7.37.3服务结果要求

7.3.17.3.1生活料理：

——老人衣着干净、整洁；

——老人日常饮食搭配合理，符合老人的需要；

——老人使用日常生活用品和各类设施干净，摆放有序；做好日常保洁保持卧室卫生。

7.3.27.3.2技术陪护：在医护人员的指导下，给患病老人提供必要的陪护工作。

7.3.37.3.3康复陪护、心理照护：

——协助医护人员，对患病老人进行康复锻炼；

——科学安排，让老人生活充实，有规律；

——能陪老人聊天，安抚老人心情；

——鼓励和协助老人适当参加体育锻炼与活动。

注：患病或有肢体、器官功能障碍的老人除外。

7.47.4验收

附录A。合同完成，由老人或其家属进行服务评价，签署满意度调查表。客户满意度调查表见附录A。

7.57.5服务质量投诉

养老护理员与客户发生服务质量争议，以双方协商为主，如协商无果，也可请消费者协会或其他有

关部门处理。

8等级划分与评定

8.18.1等级划分

依据养老护理员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为一级、二级和三级，共三个等级。

8.28.2评定

附录B。见附录B。

3

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AA

附录A

（资料性附录）

客户满意度调查

表A.1作为表B.1中3的参考评分依据,建议客户根据养老护理员的工作表现和服务质量，认真填写。

评分说明：至少取3户客户满意度调查表所给出的分数，