DB35/T 1795-2018 中级人民法院诉讼服务中心运行规范

ICS03.160

A00

DB35

福建省地方标准

DB35/T1795—2018

中级人民法院诉讼服务中心运行规范

Operationstandardoflitigationservicecentreoftheintermediatepeople'scourt

2018-11-22发布2019-02-22实施

福建省市场监督管理局发布

DB35/T1795—2018

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4诉讼服务中心组织..................................................................2

4.1岗位及窗口设置................................................................2

4.2人员配备......................................................................2

5诉讼服务中心场所、设施设备........................................................3

5.1服务场所......................................................................3

5.2设备配备......................................................................3

6诉讼服务大厅运行要求..............................................................4

6.1事项进驻要求..................................................................4

6.2服务内容与要求................................................................9

7诉讼服务网运行要求...............................................................11

7.1基本要求.....................................................................11

7.2服务内容与要求...............................................................12

812368诉讼服务热线管理要求........................................................18

8.1基本要求.....................................................................18

8.212368诉讼服务热线内容要求....................................................18

8.312368诉讼服务热线程序要求....................................................18

9服务评价与改进...................................................................20

9.1评价方式.....................................................................20

9.2评价指标.....................................................................20

9.3评价程序.....................................................................21

9.4评价结果.....................................................................22

9.5评价改进.....................................................................22

附录A（资料性附录）12368诉讼服务热线服务用语.....................................23

附录B（资料性附录）材料接收清单...................................................27

附录C（资料性附录）诉状材料接收清单...............................................29

附录D（资料性附录）收件告知书（通用）.............................................31

附录E（资料性附录）收件告知书（立案登记）.........................................32

附录F（资料性附录）补正通知书（通用）.............................................33

I

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附录G（资料性附录）补正通知书（民事起诉）..........................................34

附录H（资料性附录）补正通知书（行政起诉）..........................................36

附录I（资料性附录）补正通知书（国家赔偿申请）......................................38

附录J（资料性附录）补正通知书（执行申请）..........................................40

附录K（资料性附录）流程图编制要求.................................................42

附录L（资料性附录）工单样式.......................................................44

参考文献.............................................................................45

II

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前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由福建省高级人民法院提出并归口。

本标准起草单位：福建省三明市中级人民法院、福建省标准化研究院。

本标准主要起草人：姚丽青、李海晏、黄志强、王彬彬、沈小放、陈光华、张志历、林孟朝、

杨天春、林玮玮。

III

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中级人民法院诉讼服务中心运行规范

1范围

本标准规定了中级人民法院诉讼服务中心组织、场所、设施设备、诉讼服务大厅运行要求、诉讼服

务网运行要求、12368诉讼服务热线运行要求、服务评价与改进。

本标准适用于中级人民法院诉讼服务中心的诉讼服务工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18894电子文件归档与管理规范

GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求

GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范

GB/T21064电子政务系统总体设计要求

GB/T22081信息技术安全技术信息安全管理实用规则

FYB2人民法院诉讼服务中心技术标准

FYB5人民法院诉讼服务中心标识设置技术标准

FYB/T52008网上诉讼服务应用技术要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

中级人民法院诉讼服务中心litigationservicecenter

中级人民法院设立的，集中办理面向社会的多渠道、一站式、综合性服务内设机构。

3.2

服务对象serviceobject

向诉讼服务中心申请办理审判辅助性、事务性、社会性服务，以及立案调解、诉讼保全等部分审判

服务的自然人、法人和非法人组织。

3.3

进驻部门thedepartmentintothelitigationservicecenter

进驻诉讼服务中心，为自然人、法人和非法人组织提供诉讼服务的法院各部门和相关服务单位。

1

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3.4

事项item

进驻诉讼服务中心办理的审判辅助性、事务性、社会性服务，以及立案调解、诉讼保全等部分审判

服务。

3.5

窗口counter

诉讼服务中心设立的服务单元。

3.6

事项进驻itemstationing

进驻部门将办理事项职责由相应负责部门分配给窗口办理的过程。

3.7

窗口服务评价counterserviceappraisal

诉讼服务中心根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综

合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。

3.8

事项进驻落实率stationeditemcompletionrate

窗口实际办理的进驻事项数与相应负责部门决定并公布进驻诉讼服务中心事项总数之比。

3.9

窗口服务满意率counterservicesatisfactionrate

服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总次数之比。

3.10

异常办理exceptionhandling

窗口不按法定要求办理事项的行为。

3.11

投诉率complaintrate

对窗口投诉的核实数与同期内窗口办结的总件数之比。

4诉讼服务中心组织

4.1岗位及窗口设置

4.1.1中心内设管理岗位，履行组织协调、监督管理、指导服务职能。

4.1.2中心根据进驻部门的职能及服务对象的需求合理设置窗口。

4.2人员配备

4.2.1总则

中心根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线职能要求，配置具备相应执业技

能要求的工作人员。

根据进驻事项办理需要和岗位设置要求选派服务人员。

4.2.2诉讼服务大厅窗口服务人员要求

窗口服务人员符合下列要求：

——遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项的办理规程；

2

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——是在职在岗工作人员；

——具备从事窗口工作所需的业务技能；

——有特殊要求的岗位，具备相应执业技能要求，并持证上岗。

4.2.3诉讼服务网服务人员要求

诉讼服务网服务人员符合以下要求：

——熟悉诉讼服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；

——能使用知识库解答服务对象诉求；

——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；

——熟练使用诉讼服务网、计算机办公软件，文字录入速度能够达到60字/min以上。

4.2.412368诉讼服务热线服务人员要求

12368诉讼服务热线服务人员符合以下要求：

——熟悉12368诉讼服务热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；

——能使用知识库解答服务对象诉求；

——能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；

——熟练使用12368诉讼服务热线计算机办公软件，文字录入速度60字/min以上；

——具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能使用规定的服务用语（参见附录A），语速

与服务对象的语速相匹配；

——使用普通话，普通话等级不低于二级乙等；

——能熟练使用本行政区域内主要方言进行交流。

5诉讼服务中心场所、设施设备

5.1服务场所

5.1.1选择在出入便利的地点。

5.1.2符合FYB2的要求。

5.1.3标识设置符合FYB5的要求。

5.2设备配备

5.2.1配备满足日常办公要求的设施设备。

5.2.2诉讼服务大厅设施设备包括但不限于：

——办公设备：电话（自动录音电话）、计算机、传真、复印机、打印机、彩色激光打印机、二代

身份证读卡器、高速扫描仪、平板扫描仪（或高拍仪）、档案柜、投诉信箱等必备的办公设备。

——信息化设施设备：

推行电子化办公，建立满足服务需求的信息系统，包括智能办案系统、网上诉讼服务管理

系统、网上审批系统、电子监察系统等；

做好网络搭建及软、硬件维护管理工作；

窗口运用信息系统为服务对象提供服务，确保数据传输及时、顺畅、准确；

信息和网络安全应按照GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、

GB/T22081执行。

——服务设施设备：安全检查、电子叫号、电子屏幕、电视电脑、电话网络、自助服务终端、智能

3

DB35/T1795—2018

系统、休息饮水、导诉台、填单台、书写工具、无线网络（WIFI）、手机充电、物品寄存、便

民急救药箱、无障碍设施等，为特殊群体开辟的绿色通道，为方便检察官、值班律师开展工作

设置的绿色通道、办公休息更衣场所等。

——标志标识：应按照GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1等设置标志标识，包括但不限于：

引导性标志标识：包括服务时间、服务区域指示等标志标识；

警示性标志标识：包括安全类、消防类等标志标识；

告知性标志标识：包括无障碍设施、公共设施类等标志标识。

5.2.3诉讼服务网设施设备包括但不限于：

——满足FYB/T52008诉讼服务网应用建设要求；

——办公设备：电话、计算机等；

——信息化设施设备：配备满足电子化办公需要的交换机、网络终端等硬件及软件设备；

——服务设施：配备自助应答系统。

5.2.412368诉讼服务热线设施设备包括但不限于：

——办公设备：

满足以下要求：

实现电话录音、跟踪考核等功能；

实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等；

支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入。

配备坐席工位、坐席端台式电脑、坐席用话机耳麦、语音线路、热线接入设备。

——标志标识：在显著位置设立12368诉讼服务热线识别标识。

——知识库内容准确、规范、查询方便、维护及时。

6诉讼服务大厅运行要求

6.1事项进驻要求

6.1.1范围

总则

中心提供除庭审以外的全部服务。立案服务、“分调裁”服务，审判辅助服务，律师服务、信访化

解服务、法治文化传播服务等进驻中心。

立案服务

.1诉讼引导

过滤、引导、分流来诉讼服务大厅办事的群众，并将其引导至相应服务窗口；接受服务对象对人民

法院职能、部门分工、受案条件、诉讼程序等的咨询；对老、弱、病、残、孕等身体不便的群众，提供

必要的帮助。

中级人民法院可采用虚拟导诉、机器人导诉等新型方式开展诉讼引导。

.2窗口立案

对符合法定受理条件的案件进行立案，包括登记立案、上诉立案和再审立案等。

4

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.3跨域立案

对在福建省内或已与福建省建立跨域立案服务机制的异地各中级人民法院和基层人民法院管辖的

第一审民商事、行政、申请执行案件，当事人可就近选择福建省内的中级人民法院办理立案事务。

.4自助立案

诉讼服务中心提供诉讼服务一体机、诉讼服务自助终端等自助式服务设备，方便当事人立案。

.5案件查询

查验查询人身份，及时帮助查询立案情况、承办法官、开庭时间、案件进展情况等依法可向其公开

的案件信息；或指引使用自助查询设备查询。

.6法律咨询

对咨询法律问题的，就与诉讼有关的程序性问题进行解答，一般不解答法律实体性问题；或指引使

用自助服务设备查询。

.7材料收转

接收诉讼材料，认真核对、登记，开具收据，并及时转交相关部门。可以配置云柜等文件智能收转

设备，实现诉讼文件实时收转、自动提示。

.8联系法官

根据当事人或其委托诉讼代理人的请求，帮助联系约见法官。

.9司法救助

受理司法救助申请，及时办理缓、减、免交诉讼费手续。

.10诉讼费缴退

负责诉讼费用的及时核算、收取、退费等事务。

.11卷宗查阅

查验查阅人身份，受理阅卷申请，为查阅人查阅、复制依法可向其公开的卷宗材料提供便利，附设

阅卷室。

.12志愿者服务

志愿者为当事人提供诉讼服务相关咨询引导、代书诉状、法治宣传等服务。

.13便民服务

为来访群众提供笔墨纸张、手机充电、打印复印、电话传真、自助取款、饮水休息、报刊杂志、图

书查阅、包裹寄存、雨伞、便民药品、针线包等服务。

为特殊群体开辟绿色通道，为其提供更加亲和便捷的诉讼服务。

为检察官、值班律师设置绿色通道，开辟办公休息更衣场所，提供停车用餐等服务。

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“分调裁”服务

.1诉前辅导

为来访群众提供纠纷解决方法、诉讼常识、诉讼风险、诉讼心理等方面的辅导，引导其选择合适的

纠纷解决方式。

.2诉非衔接

做好诉讼与非诉讼渠道的相互衔接，加强与行政机关、公证机构、仲裁机构和调解组织的协调配合，

推动在程序安排、效力确认和法律指导等方面的有机衔接。

.3程序分流

在立案后开展分流工作，对案件适宜调解的，在征求当事人意见后，转由特邀调解员、专职调解员

等进行调解；属于可以速裁的案件，转由速裁组织进行快速审理；其他案件根据业务分工确定承办部门。

.4先行调解

人民法院对当事人起诉的适宜调解的民商事纠纷，在依法登记立案后，指派专职调解员或委托第三

方调解。

.5特邀调解

吸纳符合条件的人民调解、行政调解、商事调解、行业调解等调解组织或者个人成为特邀调解组织

或者特邀调解员，接受人民法院立案前委派或者立案后委托依法进行调解，促使当事人在平等协商基础

上达成调解协议、解决纠纷。

.6简案速裁

对适于速裁的简单案件进行快速审理。

审判辅助服务

.1文书领取

与当事人已有约定后，诉讼服务中心窗口为当事人或其委托诉讼代理人提供领取诉讼文书服务，可

配置云柜等文件智能领取设备。

.2送达服务

采取直接送达、留置送达、邮寄送达、电子送达或公告送达等方式向当事人或其委托诉讼代理人送

达诉讼文书。

可通过购买服务的方式，将送达交由公证等机构或者综治网格员等人员承担。

.3开庭排期

根据案件法定审限、法官时间安排、立案先后顺序、重要程度、法庭使用情况等因素安排开庭日期。

.4保全服务

为当事人或诉讼委托代理人提供诉前保全的办理及诉讼保全、仲裁保全和执行前保全的申请受理。

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.5鉴定服务

在法官的主导下，根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则，组织诉讼双方当事人进行司

法鉴定的对外委托；主动了解鉴定的有关情况，及时处理可能影响鉴定的问题，做好鉴定结果的反馈；

根据需要协调鉴定人做好出庭工作。

.6评估审计

在法官的主导下，根据尊重当事人选择和人民法院指定相结合的原则，组织诉讼双方当事人进行评

估、审计的对外委托；主动了解评估、审计的有关情况，及时处理可能影响评估、审计的问题，做好评

估、审计结果的反馈；根据需要协调评估、审计人员做好出庭工作。

.7执行服务

为当事人及其诉讼委托人提供执行申请、执行查询等服务。

.8申请办理

为当事人及其诉讼委托人提供各类申请受理服务。

.9异议复议办理

为当事人及其诉讼委托人提供各类异议复议受理服务。

律师服务

.1律师服务

为律师执业和开展工作提供各项服务，包括律师通道、律师休息室、律师阅卷室、律师网上服务、

律师信息公示、律师开展法律援助、调解、代理申诉的场所设施保障、律师意见建议反馈等。

.2法律援助

为经济困难或特殊案件当事人代为联系法律援助律师，做好衔接沟通工作。

.3律师调解

设立律师调解工作室，方便律师作为中立第三方主持调解，做好律师调解案件的衔接沟通工作。

.4律师代理申诉

建立律师阅卷室、会见室；便利代理申诉律师会见当事人，查阅、摘抄、复制案卷材料。

信访化解服务

.1信访接待

接待处理申诉信访。

.2判后答疑

当事人对裁判事实认定、证据采用、法律适用、裁判结果等方面提出疑问的，通知承办法官答疑。

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.3视频接访

接受当事人申请，安排远程视频接访。

.4第三方化解

为律师、专家学者等第三方参与化解涉法涉诉信访案件提供必要的场地、设施；为其阅卷、咨询了

解案情等合理要求提供支持；对其提出的处理建议认真研究，及时反馈意见。

.5投诉建议

受理各类投诉和建议，通知相关部门前来收取、办理。

法治文化传播服务

.1庭审直播

通过电子信息展示系统，实时进行庭审直播。

.2新闻发布

提供新闻发布场所，协助召开新闻发布会，并向公众开放。

.3普法宣传

设立普法教育基地，配置电视或LED屏等，滚动播放普法节目、法治电影等开展普法宣传，推动新

媒体普法工作。

.4文化传播

弘扬社会主义核心价值观，彰显法治理念，展示法院文化、民族文化和地域文化，让来访群众在诉

讼服务过程中接受法治文化熏陶。

.5外联活动

为社会各界参观考察提供接待等服务。定期在诉讼服务中心举办开放日活动，经常性邀请人大代表、

政协委员、各界代表、新闻媒体等参观考察、交流互动，展示诉讼服务工作全景。

6.1.2程序

中心推荐本院进驻服务事项、相关部门人员及进驻方案，并报相关负责部门审查批准。

中心推荐拟进驻诉讼服务大厅的外单位及服务事项报相关负责部门按权限审查批准，由中级

人民法院与其签订进驻协议。

6.1.3管理要求

中心督促窗口按照法定时限办理进驻事项，规范申请材料和收费。

中心配合窗口将与办理进驻事项所需的专用设施设备同步进驻。

中心指导窗口根据法律法规变换和窗口职能调整情况对进驻事项及办理规程做出相应调整，

并向社会公布。

中心为进驻人员提供必要的办公条件。

8

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6.2服务内容与要求

6.2.1基本要求

规范服务

制定并严格按照事项办理规程提供服务。

公开服务

通过多种途径对服务信息予以公开。

文明服务

诉讼服务中心工作人员按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到服务，统一着装、举止得体、用

语文明、高效及时。

满意服务

根据经济社会发展和服务对象现实需求，持续优化服务方式和服务行为，提供多样化服务，让服务

对象满意。

协作服务

加强与诉讼服务站、当地行政机关、综治机构、行业协会、律师协会、大中院校、企业工厂、村委

会、居委会等在送达、调解、执行等方面的协作；加强地区之间在立案、鉴定、保全、送达等方面的协

作。

自助服务

集中提供自助查询咨询、自助立案、自助阅卷、诉讼指引、文书撰写等自助式服务。

6.2.2服务程序及要求

接受咨询

接受咨询服务要求适合所有窗口，内容包括：

——诉讼引导窗口为服务对象做好咨询引导服务；

——对本窗口办理的事项，窗口人员一次性做出明确答复并提供相关事项的服务指南；

——对已进驻中心但不属于本窗口承办的事项，窗口人员引导服务对象到相关窗口办理；

——对未进驻中心办理的事项，窗口人员做好解释说明并尽量予以指导；

——对网上咨询事项，窗口人员及时准确回复。

受理申请

受理申请服务要求：

——服务对象提出事项办理申请，窗口人员及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本；

——对提交申请材料齐全、经审查符合诉讼服务受理条件和形式的，能当场受理的开具《材料接收

清单》（或《诉状材料接收清单》）（参见附录B或附录C）、《受理通知书》；

——对提交申请材料齐全不能当场受理或需要审查另行通知的，出具《收件告知书》（参见附录D

或附录E）、《材料接收清单》（或《诉状材料接收清单》）（参见附录B或附录C）；

——对提交申请材料不齐全或经审查不符合诉讼服务受理条件和形式的，窗口人员一次性予以指

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正，服务对象更正后予以受理；对不能当场补齐或更正的，应当出具《收件告知书》（参见附

录D或附录E）、《材料接收清单》（或《诉状材料接收清单》）（参见附录B或附录C）、

《补正通知书》(参见附录F～附录J)，一次性书面告知需要补正的全部内容。

审查办理

窗口人员及责任部门依法对服务对象提交材料进行审查，并出具审查结果。

收费

收费服务要求：

——涉及收费的事项，窗口人员在审查结果做出后，根据相关标准计算出金额并通知服务对象缴费，

出具《福建省政府非税收入缴款通知书》；

——收费窗口人员确认收款后，向服务对象出具福建省人民法院诉讼收费专用票据。

送达

窗口人员对审查结果需要以书面形式通知服务对象的，根据服务对象的需求采取现场领取、邮寄送

达、跨域委托送达、电子送达等方式送达。

资料保管

窗口人员将相关材料按照规定要求整理保管，保证服务对象的信息安全，并按要求移送责任部门归

档。

6.2.3其他要求

服务礼仪

.1仪容仪表要求：

——仪容整洁、讲究卫生；

——仪表端庄大方，统一着装、亮牌上岗。

.2行为举止要求：

——坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重；

——微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求；

——言行得体、自然真诚。

.3服务语言要求：

——以协调适宜的自然语言和身体语言服务；

——提倡使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当；

——对无法使用普通话的服务对象，使用与之相适应的语言进行沟通。

信息公开

在诉讼服务大厅明显位置公布工作流程、管理制度、法院和大厅工作人员的相关信息。

在大厅显著位置张贴诉讼服务应用程序二维码，为当事人提供扫码服务。

通过诉讼服务网、微博微信公众号、自助服务设备、窗口展示牌、指南手册等媒介对服务信息进行

公开，内容包括：

——事项基本信息，如事项名称、办理部门、办理依据、收费依据及收费标准等；

——事项办理信息，如事项办理人、办理流程、承诺时限、提交材料及示范文本、办理情况和结果

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告知等；

——监督投诉信息，如投诉受理部门、投诉电话等；

——其他