DB2301/T 69-2020 《家政服务机构等级划分及评定》

ICS03.080.01

A12

DB2301

黑龙江省哈尔滨市地方标准

DB2301/T69—2020

家政服务机构等级划分及评定

2020–07–28发布2020–08–28实施

哈尔滨市市场监督管理局发布

DB2301/T69—2020

前  言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由哈尔滨市商务局提出并归口。

本标准主要起草单位：哈尔滨市家庭服务业协会、哈尔滨爱和月子服务有限公司、哈尔滨行大职业

培训学校、哈尔滨松仁职业技能培训学校。

本标准参与起草人：张勇、姚永利、邹芳、王宇。

I

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家政服务机构等级划分及评定

1范围

本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、家政服务机构的基本要

求、等级划分和评定指标。

本标准适用于哈尔滨市行政区域内具有固定经营场所的家政服务机构的等级评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定

3术语和定义

GB/T31772-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务合同

家政服务消费者与家政服务员或家政服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。

3.2

家政服务业

以家庭为服务对象，以家庭各种事务为服务内容的第三产业。它包括家庭服务，也包括单位、社区

的相关社会化服务。

4等级划分规定

4.1机构等级设定

家政服务机构设置为五个等级，即：一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务

机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构综合实

力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综

合实力越强。

4.2等级评定原则

4.2.1概述

4.2.1.1一个家政服务机构执行一个等级标准，评定一个等级。如果家政服务机构由若干分店、附属

店和连锁店组成，具有独立法人的分店、附属店和连锁店应按各店的实际情况分别评定等级。

4.2.1.2等级评定中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。

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4.2.2客观公正性原则

评定工作以客观事实为依据，独立判断、不偏不倚、给出公正的结论。

4.2.3科学严谨性原则

评定人员应具有科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。

4.2.4全面准确性原则

评定工作能反应家政服务机构状况，从各方面多角度分析，确定评定方案和指标，评定结论应全面、

准确、可靠。

4.2.5前瞻性原则

在客观评定家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况

进行前瞻性评判。

4.3等级划分依据

4.3.1家政服务机构等级划分及评定应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管

理、服务质量四大方面指标情况进行评定。

4.3.2家政服务机构等级划分及评定应符合本标准及表1、表2的规定，由哈尔滨市家庭服务业协会

组成专家评定委员会对家政服务机构等级进行综合评定。

5家政服务机构的基本要求

参评家政服务机构的基本要求，包括但不限于：

——依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务机构；

——有与业务相应的固定可保障经营的经营场所，使用面积不少于20平方米、布局合理、安全卫

生；

——应有专职工作人员3人以上（含3人），均有高中以上文化程度、两年以上工作经历；

——配备经营必要的计算机及其辅助设备；

——应有对服务员进行培训的场所；

——应对所有服务员进行岗前培训；

——应能够组织服务员每年进行健康查体；

——应能够为服务员办理第三方保险。

6等级划分

按评定委员会对参评家政服务机构各项指标的核定得分综合评定其等级：

——AAAAA等服务机构：1101分-1300分；

——AAAA等服务机构：901分-1100分；

——AAA等服务机构：801分-900分；

——AA等服务机构：701分-800分；

——A等服务机构：501分-700分。

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7评定指标

7.1等级评定指标汇总见表1。

表1等级评定指标项目汇总表

序号一级指标得分二级指标得分三级指标得分

注册资金（30）

营业额（30）

依法纳税（20）

服务机构文化（20）

人均年产值（20）

机构积累（10）

用房面积（20）

综合实力办公营业设备（20）

1固定资产（80）

（320）生产服务设备（20）

第三方保险（20）

服务项目（20）

创新成果（20）

家庭服务营业额比例（10）

经营情况（110）

二年内所获奖项（20）

品牌建设（20）

社会责任（20）

管理层素质（30）

劳动合同（30）

工资发放（20）

最低工资标准（20）

工作人员（160）安全问题引发的诉讼（30）

休息场所（10）

人力资源

2学习意识（10）

（300）

培训情况（40）

签约服务员总数（30）

上岗前培训情况（20）

服务员（110）应备证件情况（20）

薪酬保障（20）

保险情况（20）

组织架构设置（20）

岗位责任制（20）

信息化建设（20）

机构管理

3财务管理（20）

（260）

业务合同管理（20）

安全与应急管理（20）

教育培训管理（20）

3

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表1等级评定指标项目汇总表（续）

序号一级指标得分二级指标得分三级指标得分

机构中长期规划（10）

管理运行系统（20）

员工聘任合同制度（20）

机构与客户书面合同签订制度（20）

机构管理

3人事制度（10）

（260）

奖惩制度（10）

履行纳税义务（10）

财务制度（10）

档案管理（10）

服务程序规范程度（30）

服务程序规范（30）

收费标准（30）

理赔制度（30）

前台服务质量（30）

上门服务质量（30）

服务质量

4回访（30）

（380）

回访满意度（30）

处理速度（20）

办结率（30）

纠纷与投诉处理（140）处理满意度（30）

考核评价（30）

持续跟进（30）

总评分1260分

人力资源工作人员社会保险（20）

加分项

综合实力经营情况公益行为（20）

7.2等级评定指标见表2。

表2家政服务机构等级评定指标

实际

序号评定项目指标分评定指标评定方法

得分

1综合实力320

注册资金在200万元以上的，得30分；100万

元以上至200万元的，得20分；50万元以上至

服务机构应提供工商部门确

1.1注册资金30100万元的，得15分；10万元以上至50万元的，

定的注册资金证明

得10分；5万元以上至10万元的，得5分；5

万元以下的，得2分

年营业额在1000万元以上的，得30分；500万

元以上至1000万元的，得20分；200万元以上

1.2营业额30