DB37/T 3586-2019 养老服务标准实施效果评价指南

ICS03.080

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T3586—2019

养老服务标准实施效果评价指南

2019-05-29发布2019-06-29实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T3586—2019

目次

前言................................................................................II

1范围...............................................................................1

2术语和定义.........................................................................1

3评价要求...........................................................................1

3.1总则...........................................................................1

3.2技术指标评价...................................................................2

3.3实施情况评价...................................................................2

3.4实施效益评价...................................................................3

4评价方法...........................................................................4

4.1技术指标评价方法...............................................................4

4.2实施情况评价方法...............................................................4

4.3实施效益评价方法...............................................................4

5评价结果...........................................................................4

附录A（资料性附录）问卷调查示例................................................6

附录B（资料性附录）养老服务标准实施效益分析示例...............................11

附录C（资料性附录）养老服务标准实施效果评价报告模板...........................15

I

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前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省民政厅提出、归口并监督实施。

本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、烟台高新区御花园老年公寓、山东盛泉集

团有限公司。

本标准主要起草人：曲发川、原静、张稚玄、刘志强、郭禹良、岳静宜、朱本行、田雅、宋华西。

II

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养老服务标准实施效果评价指南

1范围

本标准规定了养老服务标准实施效果评价工作的术语和定义、评价要求、评价方法和评价报告编写

格式等。

本标准适用于养老服务类国家、行业、地方、团体标准在我省的实施效果评价工作。

2术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。

2.1

养老服务标准

规定养老服务应满足的要求以确保其适用性的标准。

2.2

养老服务对象（以下简称“服务对象”）

年满60周岁的老年人及相关第三方。

2.3

标准实施辅助材料

有利于养老服务标准实施的教材（含讲义、培训材料）、指南、手册、解读材料等出版物。

2.4

基准年

评价养老服务标准实施效果时，作为比较的基准年度。一般为养老服务标准现行有效版本正式批准

发布实施前1年。

2.5

评价年

实施养老服务标准后与基准年进行比较的年度。

3评价要求

3.1总则

3.1.1养老服务标准实施效果评价应遵循客观公正、科学严谨、全面准确的原则。

3.1.2养老服务标准实施效果评价宜在所评价标准实施满1年后进行。

1

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3.1.3养老服务标准实施效果评价应组建评价工作组，由评价工作组开展评价工作。评价工作组的人

员构成和数量应根据所评标准的内容和评价工作量确定。评价工作组宜由第三方组织机构人员组成。

3.1.4养老服务标准实施效果评价应从标准技术指标、标准实施情况、标准实施效益三方面进行评价。

3.2技术指标评价

养老服务标准技术指标评价宜从标准适用性、标准先进性和标准协调性等三个方面评价，详细评价

内容见表1。

表1技术指标评价

一级评价指标评价内容

标准适用性分析所评价标准内容指标与当前养老服务需求的一致性程度。

标准先进性对比所评价标准与更高一级或其他地区同级标准同类型标准指标内容差异。

标准协调性分析所评价标准与相关国家、行业、地方标准指标内容的统一程度或差异程度。

3.3实施情况评价

养老服务标准实施情况评价宜从标准推广、标准执行和标准被引用三个方面进行分析，评价指标宜

根据所评价标准实际情况进行增减，详细评价内容见表2。

表2实施情况评价

一级评价指标二级评价指标评价内容

所评价标准的销售量

标准传播所评价标准的查询（点击）量

所评价标准的下载量

养老服务主管部门的标准宣贯培训情况

标准推广国家级、省级养老服务相关的标准技术委员会的标准宣贯培训情况

标准宣贯

相关组织的养老服务标准宣贯培训情况（养老服务相关的行业协

会、服务组织等）

标准实施辅助材料的发行量

标准实施辅助材料的传播

标准实施辅助材料的销售量

服务组织是否执行所评价标准

服务组织对标准的应用

服务组织是否配套发布所评价标准的实施方案

服务人员是否知道所评价标准的存在

服务人员对标准的认知服务人员是否掌握所评价标准的内容

标准执行

服务人员是否能在养老服务工作中应用所评价标准

服务对象是否知道所评价标准的存在

服务对象对标准的认知服务对象是否掌握所评价标准的内容

服务对象是否能在接受养老服务过程中应用所评价标准

被法律法规和规范性文件引用被法律法规和规范性文件的引用次数

被国家标准引用被国家标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用）

标准被引用被行业标准引用被行业标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用）

被地方标准引用被地方标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用）

被团体标准引用被团体标准引用次数（分为注日期引用、不注日期引用）

2

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3.4实施效益评价

养老服务标准实施效益评价宜根据标准内容具体分析所评价标准产生的社会效益和经济效益，详细

评价内容见表3。

注：以下指标仅关注所评价标准涉及的相关服务项目情况和数据。

表3实施效益评价

一级评价二级评价

三级评价指标评价内容

指标指标

服务组织获奖数量服务组织当年获得的奖项（称号）数量

服务组织服务人员资格证书获取

服务组织当年所有的服务人员中获得相关资格证书的百分比

竞争力率

服务规模增长情况服务量（或收入）年度增长率

服务组织资格许可获取

服务组织当年是否获得相关资格许可

率

服务信息公开率服务组织当年是否公开声明服务项目内容（消费时长、金额、

市场规范风险等）

性行业部门监管情况服务组织是否曾因该服务项目被主管部门提出批评或采取惩

戒性措施

社会效益服务组织制度建设服务组织管理制度是否完善

社会监督服务组织是否曾被媒体报道负面新闻

1）当前的服务是否满足服务对象的实际需求；

2）服务对象对当前服务过程中的生命安全保障、财产安全保

障、信息安全保障的满意程度；

服务对象满意度

3）服务对象对服务的及时性、准时性和省时性的满意程度；

社会影响

4）服务对象对服务收费标准的满意程度；

力

5）服务对象对服务环境、服务态度的满意程度等。

服务纠纷/投诉/事故发服务组织当年全年发生服务纠纷/投诉/事故占服务总接待量

生率的百分比

媒体报道（正面）服务组织是否曾被媒体报道正面的宣传、新闻等

服务人力资源投入金额服务组织一年内人力资源投入金额。

服务组织当年使用的服务设施设备的投入金额（长期使用设施

服务设施设备投入金额

设备需测算出年均成本）。

服务成本

服务培训投入金额服务组织一年内在服务培训工作中的投入金额

服务用品投入金额当年一项服务项目全过程中使用的服务用品的总价

经济效益服务合同赔偿金额服务组织当年在服务合同赔偿上的总支出金额

人均服务量服务人员的人均服务量（服务人员与所服务老年人的配比）

服务效率

人均服务收入服务人员的年人均服务收入

老年人服务量当年服务组织全年的服务人数

服务收入老年人平均消费金额当年一位老年人的平均消费金额

获得的政府补贴服务组织当年获得的政府补贴金额

3

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4评价方法

4.1技术指标评价方法

4.1.1对比分析法

对比所评价标准与选择的对比标准在指标内容上的差异，借以了解所评价标准的优势和问题，形成

规范的对比列表。此方法适用于标准的先进性和协调性评价。

4.1.2意见调查法

以意见征集（邮件、电话、问卷等）形式收集行业专家、服务组织和服务对象对所评价标准内容的

评价，借以了解所评价标准与当前市场需求的一致性程度，此方法适用于标准的适用性评价。

4.2实施情况评价方法

4.2.1数据收集方法

养老服务标准实施情况的数据收集宜采用以下方法：

——电话调查，此方法适用于标准（实施辅助材料）传播数据的收集；

——实地调查，此方法适用于标准宣贯情况的收集；

——网络采集，此方法适用于标准被引用情况的收集；

——抽样调查，此方法适用于标准执行情况的数据收集。

4.2.2数据分析方法

养老服务标准实施情况评价宜根据所评价标准的适用范围确定各项指标数据的计算方法，示例参见

附录B.1。

4.3实施效益评价方法

4.3.1数据收集方法

养老服务标准实施效益评价数据的收集宜采用抽样调查法，数据收集对象分为服务组织和服务对象

两类：

——标准执行方，即服务组织（机构），这一类数据的采集宜采用抽样调查的形式，问卷调查示例

参见附录A.1；

——服务对象，收集服务质量评价数据，这一类数据的采集宜采用抽样调查的形式，问卷调查示例

参见附录A.2。

4.3.2数据分析方法

4.3.2.1服务质量评价宜采用定性方法进行评价，各项指标的分值宜采用五级打分法，用1、2、3、4、

5五个等级描述各项指标的显著程度，最终确定服务质量的评价结果。

4.3.2.2标准实施效益评价（服务组织）宜采用基准线调查法进行评价，即选择实施标准前的最近一

年的状况作为基准试点，调查收集评价区域中各项实施效益指标的初始数据作为基准线，将评价年各项

实施效益指标的状况与基准线比较，确定并评估是否取得经济效益（或社会效益），各项指标的计算方

法参见附录B.2。

5评价结果

4

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5.1养老服务标准实施效果评价报告应按照透明性原则将评价对象、评价方法、评价数据等内容进行

充分说明，评价报告示例参见附录C。

5.2评价报告宜包括以下内容：

——所评价标准的基本情况；

——评价计划和步骤；

——评价内容（指标设计）、评价方法、评价数据等；

——评价过程中的主要发现，并进一步分析说明；

——下一步对策建议。

5

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AA

附录A

（资料性附录）

问卷调查示例

A.1养老服务标准实施情况与效益评价调查问卷（服务组织版）示例

以下标准实施情况与效益评价调查问卷模板适用于向养老服务相关的组织机构调查所评价标准对

服务组织机构的影响，调查问卷模板如下。

养老服务标准实施情况与效益评价调查问卷（服务组织版）

贵公司（机构/组织）：

您好！首先非常感谢您在百忙之中，抽出宝贵的时间完成此次调查，提供有效的效益数据，我们对

您所付出的辛勤劳动表示最诚挚的谢意。

为更好的发挥标准在养老服务工作中的技术支撑作用，现组织开展XXXXXXX（标准编号及标准名称）

实施效果评价工作。此次调查是面向全省养老服务组织和机构开展的一次基础性调研，目的是通过收集

各单位的相关实际情况，整理分析该标准实施后对养老服务产业发展的影响程度，为XXXXXXX（标准编

号及标准名称）标准实施效果评价工作提供必要的信息支撑。

本问卷除个别问题项是常规选择题，其他问题项均为填空题，同时问卷中所有问题均仅限于XXXXXXX

（标准编号及标准名称）涉及的服务项目，包括：（问卷中统

称为“该服务项目”），请各单位依据实际情况填写。

第一部分：服务组织基本情况调查

1.贵单位的性质是？[单选题]

○盈利性组织○非盈利性组织

2.贵单位的员工规模是？[单选题]

○20人以下○20~50人○50~80人○80人以上

3.贵单位能同时服务老人的规模是？[单选题]

○30人以下○30~150人○150~300人○300人以上

4.贵单位的注册资本是？[填空题]

_________________________________

第二部分：服务组织标准执行情况

5.贵单位的该服务项目是否按照XXXXXXX（标准编号及标准名称）的规定执行？[单选题][必答题]

○是○否

6.贵单位未应用该项标准的原因是什么？[填空题][第2题回答否的需要填写]

_________________________________

7.贵单位是否有配套发布该项标准的实施方案，并在单位内部实施？

○是○否

8.贵单位是否公开发布该项标准的实施文件或口头通知该项标准的实施落实工作？

○是○否

9.贵单位是否组织服务人员学习过该项标准？[单选题][第2题回答是的需要填写]

○是○否

6

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10.贵单位是否有配套该标准的企业标准？

○是○否

11.贵单位在员工考核中，能够有效应用该标准的服务人员占比是多少？[填空题][第2题回答是的需

要填写]

_________________________________

第三部分：服务组织标准实施效益情况

服务组织竞争力

12.贵单位当年获取的服务类荣誉称号和获奖次数是？[填空题][必答题]

_________________________________次（基准年）

_________________________________次（评价年）

13.贵单位当年所有的服务人员中，获得相关资格证书的人数占比是？[填空题][必答题]

_________________________________%（基准年）

_________________________________%（评价年）

14.贵单位该项服务收入增长率是？[填空题]（此题仅面向供盈利性服务组织）

_________________________________元/人（基准年）

_________________________________元/人（评价年）

市场规范性

15.贵单位是否获得相关资质许可证或相关许可材料？[单