DB3205/T 1005-2020 政府公共服务平台诉求分类与代码

ICS03.080

CCSA24

DB3205

苏州市地方标准

DB3205/T1005-2020

政府公共服务平台诉求分类与代码

Classificationandcodeofdemandsforgovernmentpublic

serviceplatforms

2020-09-23发布2020-10-01实施

苏州市市场监督管理局发布

DB3205/T1005-2020

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4分类原则...........................................................................1

4.1科学性.......................................................................1

4.2唯一性.......................................................................2

4.3可操作性.....................................................................2

4.4可扩充性.....................................................................2

5分类方法...........................................................................2

6分类代码...........................................................................2

6.1类目名称.....................................................................2

6.2代码结构.....................................................................2

6.3编码方法.....................................................................3

6.4分类与代码表.................................................................3

附录A（规范性）政府公共服务平台诉求分类与代码表.......................................4

参考文献..............................................................................46

I

DB3205/T1005-2020

前言

本文件根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由苏州市行政审批局提出并归口。

本文件起草单位：苏州市便民服务中心、苏州大学公共服务标准化研究中心、张家港市便民服务中

心、相城区社会综合治理联动中心、苏州市住房公积金管理中心、苏州市城市管理监督指挥中心、苏州

市质量和标准化院。

本文件主要起草人：周旭东、江波、钱亮、潘健、易飞、何姗、陈冬兰、刘庆雅、居丽丽、张美玲、

朱庆妹、徐鑫纯、尤新辉、周文渊、王芳。

本文件为首次发布。

III

DB3205/T1005-2020

政府公共服务平台诉求分类与代码

1范围

本文件规定了政府公共服务平台诉求的分类原则、分类方法和分类代码。

本文件适用于政府公共服务平台诉求的分类、管理和编目，供政府公共服务平台单位和相关职能部

门进行诉求处理和信息交换使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用

于本文件。

GB/T7027-2002信息分类和编码的基本原则与方法

GB/T10113-2003分类与编码通用术语

3术语和定义

GB/T10113-2003界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政府热线governmenthotline

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。

[来源：GB/T33358-2016，3.1]

3.2

政府公共服务平台governmentpublicserviceplatform

依托政府热线（3.1），通过电话、短信、信件、邮箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参

与社会治理、获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务的载体。

3.3

政府公共服务平台诉求demandsforgovernmentpublicserviceplatform

组织或个人向政府公共服务平台（3.2）反映需求并期望由公共服务部门提供服务来满足的反应。

3.4

类目category

信息内容属性的相同或相异，形成的各种不同的类。

4分类原则

4.1科学性

政府公共服务平台诉求分类符合实际需要，设置的类目涵盖政府公共服务平台所有诉求内容，并保

持稳定。

1

DB3205/T1005-2020

4.2唯一性

政府公共服务平台诉求所归类目不重复，具有唯一性。

4.3可操作性

按照政府公共服务平台诉求出现的频率，可以对高频诉求的分类进行调整。

4.4可扩充性

政府公共服务平台诉求分类增设了“其他”类。在不影响已有分类的情况下，可根据实际情况进行

完善。

5分类方法

5.1本文件采用GB/T7027-2002给出的混合分类方法，基于公共服务的服务功能和属性，对政府公

共服务平台诉求进行三级分类。

5.2二级类目和三级类目应设有其他类，平台工作人员无法找到相应的类目归类时，归入其他类。

6分类代码

6.1类目名称

类目名称应精准、简短。一级类目名称统一为4字短语，如交通出行、民生服务等。二级类目名

称字数宜少于7个，三级类目名称字数宜少于9个。

6.2代码结构

诉求分类代码采用6位数字代码表示。各层代码组合表示各级代码：

——用第一层的2位数字代码表示一级代码；

——用第一层的2位数字代码和第二层的2位数字代码表示二级代码；

——用第一层的2位数字代码、第二层的2位数字代码和第三层的2位数字代码表示三级代码。

代码结构如图1所示：

图1代码结构

2

DB3205/T1005-2020

6.3编码方法

本文件中分类代码分三层。其中，第1位、第2位为第一层，第3位、第4位为第二层，第5位、

第6位为第三层。各层次代码均采用GB/T7027-2002中规定的顺序码。第二层、第三层中数字为“99”

的均为收容项，表示其他类目。当二级诉求不再分三级诉求时，后面补“00”至第三层。

示例1：

“公交车运行时间安排”代码为010102，代码结构如下：

01010200

第三层代码，“公交班次”

第二层代码，“公共汽车”

第一层代码，“交通出行”

示例2：

“其他民政社区类”代码为039900，代码结构如下：

03990000

第三层代码，“不再分三级诉求”

第二层代码，“收容项”

第一层代码，“民政社区”

6.4分类与代码表

政府公共服务平台诉求分类及代码详见附录A，表A.1。

3

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附录A

(规范性)

政府公共服务平台诉求分类与代码表

表A.1给出了政府公共服务平台所有诉求分类与代码及具体说明。

表A.1政府公共服务平台诉求分类与代码

代码类目名称具体说明

01交通出行

0101公共汽车

010101公交线路对已有和待设公交线路的走向、站点、站名等方面的咨询、建议和投诉等

010102公交班次对公交车运行时间安排、准点等方面的问题的咨询、建议和投诉等

010103公交服务对公交车司机服务的投诉、建议、表扬等

010199其他公共汽车未列入上述内容的公共汽车相关诉求

0102出租汽车

010201出租汽车服务对出租车司机服务的投诉、表扬等

010202网约车管理对网约车服务的投诉、建议、表扬等

010299其他出租汽车未列入上述内容的出租汽车诉求

0103城际客运

010301客运售票网点对售票站点、售票网络系统的咨询、建议等

010302客运票务信息客运车票票务信息的查询及购票、退票等事宜

010303城际客运服务对汽车客运站以及客运车司机服务的投诉、建议、表扬等

010399其他城际客运未列入上述内容的城际客运相关诉求

0104公共自行车

对公共自行车卡的办理、加载、退卡、补办等卡务服务的咨询、建议、投

010401公共自行车卡业务

诉等

010402公共自行车桩点管理对空桩、满桩、桩点不足等问题的建议、投诉

010403公共自行车车辆使用骑行事故、车辆故障、私自占有车辆、取车还车困难等方面的投诉和举报

010404公共自行车租赁点公共自行车租赁点的问询、建议和管理

010405共享单车管理对共享单车企业产品和服务的投诉等

010499其他公共自行车未列入上述内容的公共自行车相关诉求

0105轨道交通

010501轨交线路对已有和待建线路的走向、站点、站名、工期、勘察等方面的咨询和建议

010502轨交班次轻轨交通列车运行时间安排、列车准点等方面的各类问题

010503轨交站内设施轻轨运营设备、设施与站内环境等方面的各类问题

4

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表A.1（续）

代码类目名称具体说明

010504轨交车厢内设施车厢内电视节目音量、设置，灯箱、拉手、车厢广告等方面的各类问题

反映《轨道交通条例》中规定的不允许携带易燃易爆物、自行车、食物等

010505运营政策与安检

规定方面的各类问题；反映轨道交通运营进站安检方面的各类问题

反映轨道交通运营票务规则方面的各类问题，如低于市民卡7块钱不能进

010506轨交运营服务站、进站上厕所收费、逃票补缴5倍票价等；反映轨道交通运营服务人员

态度方面的各类问题

反映车厢内有人乞讨、扰乱乘车秩序等方面的各类问题，及轻轨站内不文

010507轨交文明行为

明行为

对有轨电车的站点、线路的咨询、建议，对有轨电车工作人员服务的投诉、

010508有轨电车服务

建议等事宜

010599其他轨道交通未列入上述内容的轨道交通相关诉求

0106水路交通

010601码头渡口管理码头渡口的设置、迁移与撤销等管理

010602轮、汽渡服务对轮、汽渡工作人员服务的建议、投诉、表扬等

010603通航管理对通航环境、通航秩序以及相关的人为活动等的管理

包括船舶登记管理、船舶进出港口签证管理、外国籍船舶管理、船舶机务

010604船舶管理

管理、船舶技术管理以及船舶离靠码头管理等事务的管理

对船员培训、考试、发证、持证、船上配员、体格要求、遵守法规行为等

010605船员管理

方面的管理

010699其他水路交通未列入上述内容的水陆交通相关诉求

0107铁路交通

010701铁路列次信息铁路车次查询

010702铁路票务信息铁路车票票务信息、购退票事宜的咨询

010703火车站设施管理对火车站内厕所，取票器，显示屏，无障碍设施等站内设施的维护与管理

010704铁路服务对火车站站内工作人员服务的投诉、建议和表扬等

010705车厢服务对列车车厢工作人员服务的投诉、建议和表扬等

010799其他铁路交通未列入上述内容的铁路交通相关诉求

0108空中交通

010801航班信息对航班班次信息的咨询、建议等

010802票务信息机票票务信息、购退票事宜的咨询

010803机场服务对机场工作人员服务的投诉、建议和表扬等

010804舱内服务对机舱工作人员服务的投诉、建议和表扬等

010899其他空中交通未列入上述内容的空中交通相关诉求

5

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表A.1（续）

代码类目名称具体说明

0109路况管理

在公交车、出租车、轨交等公共交通工具上遗失或捡到物品的求助或帮忙

010901公共交通失物招领

相关事宜

010902交通违章对交通违章行为的举报，相关信息查询等

010903交通拥堵对交通拥堵状况的反映，对交通疏导的请求等

010904交通管制对交通管制的投诉、建议等

对道路施工或车辆事故未及时设置警示标志或不明显等情况的反映、投诉、

010905警示标志设置

建议等

010906故障救援包括高速公路救援，市内道路救援等救援请求

010907机动车违章停车对机动车违章停车的举报、投诉等

010908非机动车乱停放对非机动车乱停放的举报、投诉等

010909停车场管理对市内普通停车场的车辆停放、安保服务等方面问题的投诉、建议等

在桥梁、涵洞等处设置的道路通行最高限额的道路警示标志（破损、缺失、

010910限高标志

变形、倾斜、内容错误）

除交通信号灯外的其他交通信号设施，包括信号灯电源箱、信号灯机箱、

010911交通信号设施

交通控制箱等（破损、缺失、倾斜、锈蚀）

010912交通事故涉及交通事故相关诉求

010999其他路况管理未列入上述内容的路况管理相关诉求

0110车辆管理

011001渣土车及大型车管理对渣土车及大型车驾驶行为的监督与违法举报等

对摩托车、三轮汽车、四轮低速载货汽车交通违法行为等的举报、投诉、

011002三小车辆整治

建议等

011003人力三轮车管理对旅游用三轮车服务的投诉、建议等

011004非法营运对黑车等非法营运车辆的举报、建议等

011005非机动车手续非机动车年检、上牌、过户等问题的咨询

011006机动车手续机动车年检、上牌、过户等问题的咨询

011007驾照管理包括驾照考试咨询，考试违规的举报，驾驶证日常管理等

011008驾校管理包括驾校教学行为规范的监督与举报，学员与驾校的纠纷投诉等

011009车辆保险对车辆保险办理、出险等事项的咨询、投诉、建议等

011010二手车过户包括二手车过户手续咨询，过户纠纷等

011011车辆补贴咨询报废车辆和新能源车辆补贴的诉求

011099其他车辆管理未列入上述内容的车辆管理相关诉求

6

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表A.1（续）

代码类目名称具体说明

0111道路设施

011101公交站亭站牌、站、亭、场破损及其附属设施破损、缺失的报修、建议等

011102交通岗亭交通岗亭破损、锈蚀的报修、建议等

011103过街天桥桥体及其附属设施破损的报修、建议等

011104地下通道地面、墙面及附属设施破损的报修、建议等

011105高架立交桥路面及附属设施破损的报修、建议等

011106跨河桥桥体及其附属设施破损的报修、建议等

011107交通护栏交通护栏损坏、脱落、缺失的报修、建议等

011108存车支架存车支架破损的报修、建议等

011109路名牌路名牌破损、锈蚀、缺失、倾斜、内容错误的报修、建议等

011110旅游景点指示牌旅游景点指示牌破损、锈蚀、缺失、倾斜、内容错误的报修、建议等

011111出租车站牌出租车站牌破损、倾斜的报修、建议等

011112交通标志牌交通标志牌破损、缺失、变形、倾斜、内容错误的报修、建议等

011113交通信号灯交通信号灯破损、缺亮的报修、建议等

011114道路信号显示屏道路信号显示屏破损、断字缺亮、内容错误的报修、建议等

011115停车信息显示屏停车信息显示屏破损、断字缺亮、内容错误的报修、建议等

011116道路隔音屏道路隔音屏破损、缺失的报修、建议等

011117防撞桶防撞桶破损、缺失、倾斜的报修、建议等

011118人行横道桩人行横道桩破损、缺失、倾斜的报修、建议等

011119安全岛安全岛破损的报修、建议等

011120便道桩(车止石)便道桩破损、缺失的报修、建议等

011121无障碍设施无障碍设施破损、缺失的报修、建议等

011122路灯控制箱路灯控制箱破损、锈蚀的报修、建议等

011123非机动车停放点非机动车停放点秩序混乱等问题的举报、建议等

011124车辆油气电站车辆加油站、加气站、充电站服务管理方面问题的投诉、建议等

011125路桥隧道管理公路、桥梁、隧道建设管理方面的报修、投诉、建议等

011126站区服务收费站、服务区、放行线、称重等服务的咨询与投诉

011127高速公路管理高速公路养护、疏导等服务管理方面的报修、投诉与建议等

011128道路管养对车行道、人行道、盲道的建设维护方面的报修、投诉、建议等

011129擅自安装地锁擅自在公共停车位上安装地锁的现象

011130车道规划关于更改车道行驶方向的诉求

011199其他道路设施未列入上述内容的道路设施相关诉求

7

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表A.1（续）

代码类目名称具体说明

0112挪车服务

011201占道挪车在小区以外的道路，停车被堵，要求挪车的诉求

011202小区挪车小区内停车被堵，要求挪车的诉求

011299其他挪车服务未列入上述内容的挪车服务相关诉求

0199其他交通出行类

019901苏通卡ETC苏通卡ETC的办理、缴费等服务的咨询、建议等

019999其他交通出行

02民生服务

0201通讯电力

020101通信交接箱通信交接箱破损、锈蚀、存在安全隐患的报抢修、投诉、建议等

020102通信基站通信基站破损、锈蚀、建设规划的报抢修、投诉、建议等

020103通信线缆通信线缆破损、锈蚀、存在安全隐患的报抢修、投诉、建议等

020104充电桩充电桩使用、维护等方面的抢报修、投诉、建议等

020105变压器变压器破损、锈蚀、存在安全隐患的报抢修、投诉、建议等

020106电力网电力网破损、锈蚀、存在安全隐患的报抢修、投诉、建议等

020107电信电力设施指示牌电信电力设施指示牌破损、锈蚀、缺失、倾斜、内容错误的报修、建议等

高压线铁塔破损、存在安全隐患、锈蚀明显、警示标志缺失的抢报修、投

020108高压线铁塔

诉、建议等

020109数字电视服务数字电视和机顶盒的报修、投诉、建议等

020110宽带服务宽带提速、维修等服务的报修、投诉、建议等

020111通信服务套餐电信、移动、联通、固定电话等消费套餐的咨询和投诉

020112通信账号注销电信、移动、联通、固定电话等账号注销事宜

020113通信信号问题通信信号弱等问题的投诉、建议等

020114固定电话问题固定电话的报修等

020115垃圾短信问题垃圾短信的投诉等

020116违规用电问题举报窃电、私拉电线等行为的举报、投诉等

电力安全相关问题的举报、投诉、建议等，如在架空电力线路保护区内，

020117电力安全问题堆放谷物、草料等物品，以及兴建建筑物、构筑物（如彩钢房、温棚等）

等行为

020199其他通讯电力未列入上述内容的通讯电力相关诉求

8

DB3205/T1005-2020

表A.1（续）

代码类目名称具体说明

0202水电气暖

020201水路报修水龙头、水管、阀门等问题报抢修

020202电路报修电路问题的报抢修

020203燃气报修煤气、天然气问题的报抢修

020204暖气报修暖气问题的报抢修

020205供水政策停水等政策咨询

020206供电政策停电等政策咨询

020207供气政策停气等政策咨询

020208供暖政策停暖等政策咨询

020209供水服务供水服务的投诉与建议

020210供电服务供电服务的投诉与建议

020211供气服务供气服务的投诉与建议

020212供暖服务供暖服务的投诉与建议

020299其他水电气暖未列入上述内容的水电气暖相关诉求

0203家政服务

家庭下水管道疏通，厕所管道疏通，工业管道疏通清洗等管道相关服务推

020301管道疏通

荐

020302开锁服务门锁、车锁等开锁相关服务推荐

020303家电清洗日常家用电器的清洗相关服务推荐

020304搬家送货搬家送货相关服务推荐

020305保洁服务室内保洁相关服务推荐

020306旧货回收旧货回收相关服务推荐

020307保姆服务保姆相关服务推荐

020308送水换气送水换气相关服务推荐

020309环境净化室内环境净化相关服务推荐

020310母婴服务母婴相关服务推荐

020399其他家政服务未列入上述内容的家政服务相关诉求

0204设备维修

020401电脑维修电脑维修相关服务推荐

020402家电维修家电维修相关服务推荐

020403机动车维修机动车维修相关服务推荐

020404非机动车维修非机动车维修相关服务推荐

9

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表A.1（续）

代码类目名称具体说明

020499其他设备维修未列入上述内容的设备维修相关诉求

0205邮政快递

020501报刊递送报刊递送相关服务推荐

020502邮政禁寄物品邮政禁寄物品类别咨询

020503邮政保价保险邮政保价保险政策咨询

020504邮件报关邮件报关政策、手续咨询

020505快递问题快递问题的投诉和建议，包括丢件、破损纠纷等

020506快递寄存柜快递寄存柜破损、倾斜、锈蚀、缺亮、电子故障等诉求

020599其他邮政快递未列入上述内容的邮政快递相关诉求

0206生活服务

020601鲜花礼品鲜花礼品的预定等相关服务推荐

020602庆典礼仪