DB3201/T 1167.1-2023 放心消费示范单位创建规范 第1部分：企业（单位）

ICS03.080

CCSA12

3201

南京市地方标准

DB3201/T1167.1—2023

放心消费示范单位创建规范第1部分：企

业（单位）

Specificationforestablishingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—

Part1：Enterprise(Unit)

2023-11-21发布2023-11-23实施

南京市市场监督管理局  发布

DB3201/T1167.1—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件是DB3201/T1167—2023《放心消费示范单位创建规范》的第1部分。DB3201/T1167—2023

已经发布了以下部分：

——第1部分：企业（单位）；

——第2部分：街区。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。1

本文件由南京市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：南京市市场监督管理局、南京市标准化研究院。

本文件主要起草人：麻丽梅、夏滢、沈玉奇、张瑞雪、袁红、宁海、李瑞、刘晓苏。0

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3

B

D

I

DB3201/T1167.1—2023

引言

为规范放心消费创建示范单位的认定管理工作，推进全市放心消费创建工作，进一步营造安全放心

的消费环境，结合全市放心消费创建工作实际，制定相关规范标准。

DB3201/T1167-2023《放心消费示范单位创建规范》由以下几个部分组成。

——第1部分：企业（单位）。目的在于明确放心消费创建示范企业(单位)的创建内容、要求和指

标等。

——第2部分：街区。目的在于明确放心消费创建示范街区的创建内容、要求和指标等。

——第3部分：行业。目的在于明确放心消费创建示范行业的创建内容、要求和指标等。

——第4部分：区域。目的在于明确放心消费创建示范区域的创建内容、要求和指标等。

这四个部分共同组成放心消费示范单位的创建规则，各申报单位根据自身规模、属性、所属行业等1

选择相应的分类申报并开展评价活动。

本文件用于引导全市各类主体开展放心消费创建示范建设工作。围绕消费安全、经营与服务质量、

售后服务、投诉处理等活动，明确放心消费创建活动的创建内容，创建要求和指标等，推动南京市放心

消费环境建设，为放心消费创建工作规范化奠定基础。0

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B

D

II

DB3201/T1167.1—2023

放心消费示范单位创建规范第1部分：企业（单位）

1范围

本文件规定了放心消费示范企业（单位）创建的基本条件、创建要求、评价与监督管理。

本文件适用于放心消费示范企业（单位）的创建。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件1，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则

GB/T20647.9社区服务指南第9部分:物业服务

GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范0

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T28841家用电子电器维修业服务经营规范

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范2

GB/T33491批发商交易行为规范

GB/T34400消费品召回生产者指南

GB/T36739歌舞娱乐场所服务规范

GB37487公共场所卫生管理规范3

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

JT/T1372汽车维修救援服务规范

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T005旅行社出境旅游服务规范B

SB/T10467零售商供应商公平交易行为规范

SB/T10475经济型饭店经营规范

SB/T11045商务饭店经营服务规范

TSG08特种设备使用管理规则

DGJ32/TJ221住宅装饰装修服务标准

DB32/TD4460线下实体店无理由退货服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

放心消费示范单位创建establishingrestassuredconsumptiondemonstration

1

DB3201/T1167.1—2023

由与生活消费密切相关的企业（单位）、行业、区域、街区等参与，通过完善创建工作机制、提高

消费维权水平，发挥示范引领作用，带动消费环境整体优化的活动。

放心消费示范企业（单位）restassuredconsumptiondemonstrationenterprise(unit)

符合放心消费示范单位创建（3.1）要求的企业或有关单位和组织。

4基本条件

参与放心消费示范单位创建的企业（单位）应符合以下基本条件：

a)依法登记，具备合法主体资格，并取得相关资质的法人或其他组织；

b)有与经营规模相适应的经营场所；

c)开业已满2个会计申报年度，且经济效益良好；

d)商品或服务与生活消费密切相关。

近2年有以下情形之一的企业（单位）不具备创建示范资格：1

a)有较大质量、安全生产、环境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故（事件）；

b)有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

c)被列入严重违法失信名单；

d)被列入经营异常名录；0

e)引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消费者组织提

起消费民事公益诉讼。

5创建要求2

创建参与度

5.1.1组织保障3

5.1.1.1企业（单位）应设立由主要负责人或分管领导牵头的放心消费创建工作管理机构，建立健全

相关创建组织领导工作制度，明确管理机构的工作职责，出台工作实施方案并将具体工作任务落实到企

业（单位）各部门。企业（单位）主要负责人每年至少召开1次专题会议研究和推进放心消费创建工作，

并宜将放心消费创建工作纳入企业对各部门的绩效考核。

5.1.1.2建立健全涉及安全、价格、质量、B服务、维权等方面的管理规则体系和工作机制。

5.1.1.3根据需求配置一定数量的放心消费宣传员、法律顾问等工作人员，明确工作职责及要求。

5.1.2氛围营造

5.1.2.1围绕创建活动内容、目标任务及行业特点开展动员，每年组织不少于2次关于放心消费创建

工作宣传教育及培训活动D，内容涉及诚信合规、消费维权法律法规、放心消费创建要求等，企业（单位）

员工对创建活动的知晓率不低于90%。

5.1.2.2在经营场所（含电子商务平台的首页）展示宣传标识（含放心消费统一标识）、提示语、公

益广告（包含但不限于诚信经营、绿色消费、反对浪费、光盘行动）等，展示方式与环境场景相融合，

创建氛围浓厚。

消费安全度

5.2.1安全管理

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5.2.1.1生产经营企业（单位）应落实安全主体责任，建立健全安全责任制，定期开展从业人员安全

教育培训。

5.2.1.2经营场所应保持环境整洁，广告张贴规范，垃圾分类投放，公共场所及从业人员的卫生管理

符合《公共场所卫生管理条例》的要求。

5.2.1.3从事特殊行业的单位（企业）及从业人员，应具备法定资质和从业资格，开展岗前培训和定

期继续教育。

5.2.2场所安全

5.2.2.1经营场所、设施设备、环境秩序、卫生管理等方面应符合相关标准，定期巡检维护并及时排

查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行，保障消费者身体健康和人身、财产安全。

5.2.2.2应制定并执行相关设施设备的安全标准和操作规范，按照TSG08的要求进行特种设备的日常

检查和维护保养。

5.2.2.3应在经营场所或网站页面设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标志。1

5.2.3食品安全

5.2.3.1食品经营者应建立健全生产、加工、流通、销售全过程的质量安全追溯制度，落实索证索票

制度，并保留完整、真实的记录。

5.2.3.2散（裸）装食品、生鲜食品、现场制售食品、预包装食品经营者应在销售环节明示食品的相0

关信息，预包装食品标签应符合GB7718的要求，应根据《食品召回管理办法》制定并严格执行不合格

食品及原材料的退市、销毁制度。

5.2.3.3餐饮经营者应以安全合理为原则设置食品处理区域，落实餐饮食品安全管理制度，建立自查

制度并保留自查记录，落实“明厨亮灶”，提倡使用公筷。2

5.2.4个人信息安全

5.2.4.1收集、使用消费者个人信息前应征得其同意并告知其收集、使用信息的目的、方式、范围和

规则，信息收集范围应以合法、正当、必要为原则3，应制定消费者个人信息的保护制度和泄露应急处置

方案。

5.2.4.2向消费者推送商业性信息时应明示退订方式，消费者退订后，应终止推送商业性信息。

5.2.5缺陷产品召回

对于缺陷产品，从事生产的企业B（单位）应按照GB/T34400的要求及时进行缺陷产品召回，从事经

营的企业（单位）应积极配合生产方进行缺陷产品召回。

5.2.6应急机制

5.2.6.1应对生产经营和服务环节可能出现的公共安全事故建立健全应急处置机制方案、制度措施，

各项保障措施到位。D

5.2.6.2应根据安全监管职能部门的要求定期开展应急演练，主要人员掌握处置紧急情况下的知识和

技能，保留完整记录。

经营规范度

5.3.1经营行为

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5.3.1.1应亮照亮证经营，在经营场所（含电子商务平台的首页）显著位置公示营业执照、经营许可

等信息，经营范围与营业执照相符或业务范围与相关经营资质证书相符。

5.3.1.2应合法经营，充分尊重消费者意愿，采购规范、计量规范、公平交易、明码标价，主动向消

费者出具购物凭证，无生产、经销假冒伪劣产品、侵权商品、“三无”产品及以次充好、短斤少两、价

格欺诈、强制交易、设定不公平交易条件等国家禁止的经营、服务行为。

5.3.1.3应诚信经营：

——重视商业信誉和社会责任，建立健全信用合规内控机制，守合同、重信用，无虚假宣传、违

法促销等违法行为；

——自觉执行企业信息公示和年报制度，就产品（商品）或服务标准、质量、守法经营、诚信自

律、信用修复等通过国家企业信用信息公示系统、门户网站、经营场所向社会公开承诺。

5.3.2经营与服务质量

5.3.2.1应严格执行所属行业相关法律法规和生产、经营、服务质量标准与规范，履行生产、经营和

服务法定责任与义务，满足所属行业特殊经营与服务质量要求。1

5.3.2.2对生产、加工和销售产品（商品）及经营服务等应建立严格的质量管理标准和检验、认证管

理制度，并符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求以及合同约定，严格执行进货检查验收制度、

索证索票制度、购销台账制度等，保留完整、真实的采购、运输、存储、上架、保质、退换等销售及服

务记录，建立健全质量查询和追溯机制，制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度。0

5.3.2.3应建立产品（商品）和服务信息披露机制，产品（商品）、服务质量和价格、计量等信息公

开透明，保证商品质价相符。

5.3.2.4以预收款方式提供产品（商品）或服务时，应与消费者约定产品（商品）或服务的数量、质

量、价款、履约方式及期限、售后方式、责任归属等注意事项，2并按照约定及相关法律法规的要求为有

需求的消费者提供退款服务。向消费者收取押金时，应明示押金退还方式、程序，不应对押金退还设置

不合理条件。

5.3.2.5大型商场、超市、银行、通信服务等窗口单位的经营者应在经营和服务场所配备必要的无障

碍设施及便民设施。3

消费满意度

5.4.1服务承诺

5.4.1.1除不适用的情况外，应承诺七日无理由退货并在经营场所（含电子商务平台的首页）显著位B

置持续公示，电子商务经营者收到退货通知后及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、

退货联系电话等有效联系信息。不适用七日无理由退货时，应对相关商品进行明确标注，并在销售必经

流程设置显著的确认程序。

5.4.1.2应自觉公开和主动兑现“商品保修”、“快速服务”、“规范服务”、“免费服务”等具体

和特色的经营和服务承诺。D

5.4.1.3生产企业有实体门店的应推行“厂商一体化”退换货承诺，品牌连锁实体店、厂方直营实体

店、品牌连锁商场和超市等应按照DB32/T4460的要求推行异地异店无理由退换货承诺。

5.4.2售后服务

5.4.2.1应建立完善的售后服务制度，严格执行商品“三包”及相关规定，履行其他售后承诺及相关

责任。

4

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5.4.2.2应推行首问负责制，商品或服务出现问题时，积极联系消费者协商解决，收到退货后应根据

相关规定或双方约定返还货款。不应故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、

补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求。

5.4.3投诉管理

5.4.3.1根据企业（单位）生产经营和服务特点及行业属性，建立健全消费者权益保护和投诉受理机

构，并公开投诉举报渠道（包含投诉电话、投诉链接等），建立非诉讼调解机制和消费投诉快速处理机

制，消费者有效投诉处理率和处理综合满意率分别达到100%和90%以上，应真实、完整地记录和保存投

诉问题、处理措施、处理结果等台账信息。

5.4.3.2应积极推行先行赔付工作机制。

5.4.3.3应加强对消费维权和投诉处理情况检查。

社会认同度

5.5.1各项工作与成效在本地区或同行业、同系统内具有领先地位，获得各级政府及职能部门颁发的1

相关荣誉表彰。

5.5.2宜设立消费者权益保证金。

5.5.3宜积极参加社会公益活动，获得有关部门颁发的荣誉证书。

5.5.4宜根据行业和企业（单位）特点，形成可复制可推广的“放心消费示范单位创建0”具体做法。

6评价

企业（单位）应根据附录A的内容对创建工作进行自我评价，自评分不低于290的企业（单位）可向

所在地放心消费领导小组办公室申报“放心消费创建示范企业（单位）”。

7监督管理3

定期报告

放心消费创建示范企业（单位）应切实履行放心消费公开承诺，持续深化放心消费创建，定期开展

抽查检查，不断提高产品（商品）和服务质量，努力提升消费维权效能。每年将上一年度放心消费创建

工作情况报送所在地放心消费领导小组办公室。B

自觉接受监督

放心消费创建示范企业（单位）应主动接受监管部门、消费者及社会各方监督，持续改进。D

5

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现场随机现场随机现场随机现场随机

现场随机

抽查抽查抽查抽查

抽查

查看台账资料

评估方式

查看台账资料

查看台账资料、查看台账资料、查看台账资料、查看台账资料、

查看台账资料、

设专职

1主要负责人每年

0（单位）0

，明确工作职责和分工

企业

制度，

各部门；

（单位）2

指标内容

A3

录

附

（规范性）

放心消费创建示范企业（单位）评价指标B

A.1

放心消费创建示范企业（单位）评价指标

。

表

次关于放心消费创建工作宣传教育及培训活动，提供培训记录，企业（单位）员工对创建

2

A.1

出台工作实施方案并将具体工作任务落实到企业

次专题会议研究和推进放心消费创建工作，并宜将放心消费创建工作纳入企业对各部门的绩效考D

活动的知晓率不低于90%

应落实安全主体责任，建立健全安全责任制，定期开展从业人员安全教育培训从事特殊行业的企业（单位）及从业人员，应具备法定资质和从业资格，开展岗前培训和定期继续教育

建立健全涉及交易、安全、质量、价格、售后等方面的管理规则体系和工作机制配置一定数量的放心消费宣传员、法律顾问等，明确工作职责及要求每年组织不少于在经营场所（含电子商务平台的主页）展示宣传标识（含放心消费标识）、提示语、公益广告等

、建立健全由主要负责人或分管领导牵头的放心消费创建工作管理机构

人员负责；

至少召开1核

a

分）

分）

分）分）分）分）

分）

（3

（3（2（5（5

（2

管理责任

机构设置（10制度保障人员保障宣传教育创建氛围

三级指标

特殊行业

分）

分）

分）

（5

安全管理

氛围营造（10

二级指标组织保障（15

分）