DB34/T 2131-2014 旅行社标准化工作指南 第1 部分:基本要求

ICS03.080

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T2131—2014

旅行社标准化工作指南

第1部分:基本要求

Guidelinesforstandardizationoforganizationintravelagency

Part1：BasicRequirements

文稿版次选择

2014-06-24发布2014-07-24实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T2131—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委

员会。

本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。

本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。

I

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旅行社标准化工作指南

第1部分:基本要求

1范围

本标准规定了开展旅行社标准化工作的术语和定义、总要求、机构、人员和人员培训、职责、标准

化方针和目标、标准化管理标准、标准化规划和计划、标准的制定修订、标准的实施、标准的评价与改

进、标准化信息、采用国际标准的要求。

本标准适用于旅行社标准化工作的开展。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20000.2标准化工作指南第2部分:采用国际标准

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社服务标准化

运用标准化的原则和方法，对旅行社日常工作和服务内容制定标准、实施标准以及对标准实施情况

进行监督评价的过程。

3.2

旅行社服务标准体系

旅行社服务领域内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

3.3

旅行社服务标准体系表

旅行社服务标准体系的标准按旅行社组织结构图和服务提供流程排列起来的图表。

3.4

旅行社标准化管理者代表

1

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为确保旅行社服务标准体系的建立、实施和持续改进，由旅行社负责人任命，在旅行社服务标准化

体系范围内，可直接代表总经理协调、指导标准化工作，主管标准体系的高层管理人员。

4总要求

4.1基本原则

旅行社开展服务标准化工作应遵循下列四项原则：

——领导牵头、部门联动

——自上而下、统一规划

——实事求是、完备细节

——由繁入简、逐步落实

4.2基本任务

4.2.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规和方针政策。

4.2.2实施国家标准、行业标准和地方标准。

4.2.3制定标准化方针、目标并组织实施。

4.2.4制定标准化工作规划和计划并组织实施。

4.2.5建立、实施标准体系并持续改进。

4.2.6组织标准化培训。

4.2.7积极采用国际标准和国外先进标准。

4.2.8参与国内、国际有关标准化活动。

5机构、人员和人员培训

5.1机构

5.1.1应成立标准化组织机构，由旅行社负责人、相关版块负责人、标准化专家和标准化专（兼）职

工作人员组成。

5.1.2标准化组织机构分为：标准化领导机构、标准化常设机构、标准化工作机构三个层次。标准化

组织机构图见附录A。

5.1.3应设立标准化管理者代表，受标准化领导机构的委托负责标准化工作。

5.2人员

5.2.1标准化领导机构即标准化管理委员会，成员由旅行社负责人、旅行社高管、标准化管理者代表、

各部门负责人及标准化有关专家组成。

5.2.2标准化常设机构即标准化职能管理部门（如企业管理中心），配备专职标准化工作人员。

5.2.3标准化工作机构即标准工作小组，成员由各部门负责人和专（兼）职标准化工作人员组成。

5.2.4各层次标准化组织应配备满足旅行社服务需求的专（兼）职标准化工作人员，其所具备的知识

和能力应符合下列要求：

a)具备与所从事标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能，经过培训取得标准化管

理的上岗资格；

b)熟悉并能认真执行国家有关标准化的方针、政策和法律、法规；

c)熟悉本岗位和本部门的经营和管理现状，具备一定的企业管理知识；

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d)具有一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。

5.3人员培训

5.3.1应有计划地实施标准化业务培训。

5.3.2标准化培训教育的对象和目标：

a)各部门负责人熟悉国家有关标准化的法律、法规、方针政策，了解标准化基本知识，熟悉、掌

握管理范围内的技术、管理和工作标准；

b)前台接待、计调、销售、导游人员应熟悉并能熟练运用与本工作有关的各类支持标准和提供标

准。

5.3.3标准化培训程序、方法：

a)各部门提出培训人员名单，标准化常设机构（如企业管理中心）将标准化培训教育计划内容列

入职工教育计划，并予以实施；

b)采取多层次的开办形式，包括参加标准化会议、学习班，到外单位参观、学习。

5.3.4标准化培训应达到下列要求：

a)各级管理者应熟悉国家有关标准化法律、法规和政策；

b)了解标准化基本知识，熟悉并掌握职责范围内的各类标准，能贯彻和运用；

c)专（兼）职标准化工作人员应达到本部分第6.2.4条的要求；

d)各类服务人员能熟练运用与本职工作有关的服务标准。

6职责

6.1标准化领导机构

标准化领导机构应具备下列职责：

a)贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；

b)组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批企业标准化工作发展规划和年度计划；

c)负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策；

d)组织参加国家标准和行业标准制定、修订和重大标准化活动等的策划和实施；

e)组织建立和评审企业标准体系，并对企业标准体系的有效运行负责；

f)鼓励、表彰为企业标准化工作作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准、