DB63/T 1569-2017 汽车客运站服务规范

ICS03.220.20

R11

备案号：55140－2017DB63

青海省地方标准

DB63/T1569—2017

汽车客运站服务规范

2017-06-20发布2017-09-20实施

青海省质量技术监督局发布

DB63/T1569—2017

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5设施设备..........................................................................3

6旅客服务..........................................................................3

7运营服务..........................................................................5

8辅助服务..........................................................................6

9应急预案和演练....................................................................7

10环境卫生.........................................................................7

11信息服务.........................................................................7

12标识标志.........................................................................7

13服务标准.........................................................................8

附录A（资料性附录）客运站服务流程..................................................9

附录B（规范性附录）服务标准计算方法...............................................10

I

DB63/T1569—2017

前言

本标准根据GB/T1.1的规则制定。

本标准由青海省公路运输管理局提出。

本标准由青海省交通运输标准化专业技术委员会归口。

本标准主要起草单位：青海省公路运输管理局、青海省交通科学研究院。

本标准主要起草人：徐勇、王养性、房建宏、徐安花、刘衍和、王伟、范茜茜、王新燕、魏亮、杨

润霞。

II

DB63/T1569—2017

汽车客运站服务规范

1范围

本标准规定了汽车客运站服务的设施设备、旅客服务、运营服务、辅助服务、环境卫生、信息服务

及标志标识等内容。

本标准适用于三级及以上汽车客运站服务管理，四级及以下汽车客运站可参照本标准执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768.3道路交通标志和标线第三部分：道路交通标线

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第三部分：客货运符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第九部分：无障碍设施符号

JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求

JT/T310汽车客运站计算机售票管理信息系统规范

JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求

汽车客运站营运客车安全例行检查及出站检查工作规范(交运发[2012]762号)

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车客运站

汽车客运站（以下简称“客运站”）是具有公益性质的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路

客运经营者和旅客提供站务服务的场所。

3.2

客运站经营者

客运站经营者，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的单位。

3.3

重点旅客

指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。

1

DB63/T1569—2017

3.4

报班

客运车辆到汽车站办理发班前的审查核准。

3.5

应班

客运车辆按规定时间到达发车区等待发车。

4基本要求

4.1场所

4.1.1实行封闭式管理，合理划分售票区、候车区、发车区、停车区、驾乘人员休息区等场所，各场

所之间相对分离，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。

4.1.2客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

4.1.3不得改变客运站用途和服务功能。

4.2服务流程

客运站服务流程见附录A。

4.3岗位设置

客运站经营者应以满足旅客出行需求为原则，结合服务流程和站务需求，设置相应的服务岗位并明

确岗位职责。服务岗位至少包括：值班站长、报班、调度、车辆安全例检、安全保卫、车场管理、广播、

保洁、咨询、导乘、售票、危险品查堵、行包托运、小件寄存、候车、检票、出站查验等岗位。

4.4服务形象

4.4.1站务人员应按规定统一着装，佩带标志和工牌号。

4.4.2衣装整洁、修饰得体、姿态端正、表情自然、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

4.5服务用语

4.5.1使用普通话，民族地区或少数民族乘客较多的车站还应使用少数民族语言，尊重宗教信仰和少

数民族风俗习惯。

4.5.2音量语速适中、声音清晰、吐字清楚、语调亲切。

4.5.3使用文明礼貌用语，语言简洁、准确，禁止讲脏话、粗话。

4.6三不进站，六不出站

4.6.1客运站应严格执行“三不进站，六不出站”的管理规定。

4.6.2三不进站指危险品不进站、无关人员不进站、无关车辆不进站。

4.6.3六不出站指超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资质不符合要求不出站、

客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站、乘客和驾驶员未系安全带不出站。

2

DB63/T1569—2017

4.7“三优”、“三化”

4.7.1客运站服务工作应严格执行“三优”、“三化”的服务规范。

4.7.2三优指优质服务、优良秩序、优美环境。

4.7.3三化指服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。

5设施设备

5.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的要求。

5.2客运站设施设备应完好、有效，保持正常使用。

5.3配