DB3301/T 0298-2019 机关事务管理 会议服务规范

ICS03.080.99

A16

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0298—2019

机关事务管理会议服务规范

2019-11-15发布2019-12-15实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0298—2019

目  次

前  言.............................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4基本原则.........................................................................................................................................................1

5管理要求.........................................................................................................................................................2

6服务要求.........................................................................................................................................................3

7安全与应急管理.............................................................................................................................................4

8服务质量评价与改进.....................................................................................................................................4

附录A（资料性附录）会议分类....................................................................................................................5

附录B（资料性附录）会议服务机构............................................................................................................6

附录C（资料性附录）会议服务保密管理制度...........................................................................................7

附录D（资料性附录）会议服务人员的行为礼仪.......................................................................................8

附录E（资料性附录）设施设备和用品管理...............................................................................................9

附录F（资料性附录）会议服务流程..........................................................................................................10

附录G（资料性附录）会议预约流程..........................................................................................................11

附录H（资料性附录）会前准备工作检查.................................................................................................12

附录I（资料性附录）会场布置及环境要求.............................................................................................13

附录J（资料性附录）设施设备检查..........................................................................................................16

附录K（规范性附录）应急预案定制办法.................................................................................................17

附录L（资料性附录）服务满意率评价......................................................................................................18

I

DB3301/T0298—2019

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由杭州市机关事务管理局提出并归口。

本标准起草单位：杭州市机关事务管理局、杭州市标准化研究院、杭州市市府大楼后勤服务中心。

本标准主要起草人：胡继明、王健华、陈璐、马国锋、郭旭瑛、汪建淳、林雯雯、张晶、张胜权。

本标准为首次发布。

II

DB3301/T0298—2019

机关事务管理会议服务规范

1范围

本标准规定了会议服务的术语和定义、基本原则、管理要求、服务要求、安全与应急管理和服务质

量评价与改进等要求。

本标准适用于机关会议服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T30520会议分类和术语

DB3301/T0299-2019机关事务管理物业服务规范

3术语和定义

GB/T30520中界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

会议服务

在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，提供贯穿会前、会中、会后，保证会议顺利有

序开展的配套服务。

3.2

会议服务人员

在提供会议服务的整个过程中所投入的人员，包括会务服务专职人员以及其他辅助服务人员。

4基本原则

4.1节约原则

提倡节俭办会理念，应严格控制会议规模，力求会议服务务实高效。

4.2分类服务原则

按会议类别提供会议服务，识别不同需求，做好会前准备工作，保障会议顺利进行。会议分类参见

附录A。

4.3专业化原则

应向规范化、标准化方向发展，以提高服务质量。

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DB3301/T0298—2019

4.4信息化原则

应充分利用信息技术，提升服务效率和质量。

4.5人性化原则

在提供服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

5管理要求

5.1服务机构

5.1.1应根据会议分类和场地建立规章制度并形成管理文件，包括场地管理、人员配备、岗位职责、

工作规程等，并将其纳入质量管理体系。

5.1.2可根据需要，采用政府购买服务形式，选择会议服务机构承担全部或部分会议相关服务，会议

服务机构资质要求及管理参见附录B。

5.1.3主动接受相关部门的监管。

5.2人员管理

5.2.1应配备会议服务管理人员，负责工作对接、会议监管和设备管理。

5.2.2应根据会议管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，人员选聘需综合考量应聘者的身体健

康程度、受教育程度、工作经验、外在形象、年龄、沟通应变能力等各项内容。

5.2.3会议服务人员上岗前需接受系统培训，培训内容应包括但不限于以下方面：

——服务理念和组织文化；

——会议服务和管理的理论知识；

——会议服务的保密管理制度，要求参见附录C；

——会议服务人员的行为礼仪，要求参见附录D；

——常见会议突发事件的应对。

5.2.4会议服务人员培训合格后上岗，需了解会议服务政策法规、熟悉会议场地及其他基本情况。

5.2.5每年至少开展1次培训，可采用专家授课、定期演练、考试等多种形式。

5.2.6会议服务人员着装规范、标识鲜明、用语礼貌，熟悉会议礼仪和礼宾常识。

5.2.7应对会议服务人员定期开展评价考核，持续改进服务质量。

5.3设施设备与用品管理

5.3.1设施设备包括但不限于：

——扩音系统；

——视频系统；

——线缆；

——预约信息平台。

5.3.2设施设备应按设备登记台账定期进行检查和记录，按规定做好维修和保养，确保安全使用，参

见附录E。

5.3.3会议用品包括但不限于：

——茶具、茶叶；

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——小毛巾、毛巾垫；

——热水瓶；

——文具；

——纸巾、瓶装水；

——桌布。

5.3.4所有会议用品应规范存放，做到无污渍、无灰尘，包装完好，确保使用的有效性，参见附录E。

6服务要求

6.1服务程序

会议服务程序一般包括需求确认、会前准备、会中服务、会后整理等步骤，服务程序图参见附录F。

6.2需求确认

6.2.1会议服务预约受理方式包括信息平台模式和人工模式（电话预约或现场预约）。宜采用信息平

台，平台预约流程参见附录G。

6.2.2应仔细核对会议预约登记情况，明确会议的时间、地点、名称、人数及其他特殊要求。

6.2.3应及时通知需要配合的部门，确保会议前各项准备工作的落实。

6.3会前准备

6.3.1会前明确当天会议的岗位安排、会议情况和主要事项。

6.3.2会场主要通道和各功能区应设立指示或引导标识，图形符号应符合GB/T10001.1的规定。

6.3.3会议管理人员提前到岗，检查落实服务保障工作，会前准备工作参见附录H。

6.3.4会议服务人员根据会议时间要求提前1～2小时到岗布置，会场布置及环境要求参见附录I，设

施设备检查参见附录J。会议服务人员在会前5～10分钟倒好主席台的茶水。

6.3.5服务人员仪表自查，衣着整洁，微笑服务并使用礼貌用语。

6.3.6服务人员对各类突发情况和需变更事项及时按程序要求逐级上报管理人员。

6.3.7必要时，向行动不便人员等特殊群体提供个性化服务。

6.4会中服务

6.4.1入场管理

6.4.1.1根据会议安排，帮助参会人员找到相应座位。

6.4.1.2迎接参会人员时，服务人员走在前方并与参会人员保持1米距离，做到“三步一回头”。站定

后不随意变更站位。

6.4.2会中保障

6.4.2.1会议开始后，服务人员婉拒任何与会议无关的来访行为，特殊情况与会议组联系，并根据会

议的要求，在会议室门上悬挂“会议中请安静”的提示牌。

6.4.2.2参会人员就座后，服务人员应随时观察用水状况，及时续水，一般续水时间应控制在20分钟

以内（以上次续水结束时间为准）。

6.4.2.3音控服务应随时注意观察、监听音响设备运行状况，发现异常及时处理。

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6.4.2.4服务人员应随时观察场内人员来往情况，协助保卫人员做好安全保卫工作。如有违规现象发

生时应及时劝阻，发现异常状况随时向保卫部门或其他相关部门报告。

6.4.2.5服务人员应随时观察会场情况，尽可能满足参会人员要求，若无法满足，应向客人解释清楚。

6.4.2.6服务人员在服务间歇要注意自身形象，不得谈天说笑、大声喧哗，以免影响会议效果。

6.4.2.7全体服务保障人员须严格遵守保密规定，不得泄露会议内容，不得翻录和私留会议材料。

6.5会后整理

6.5.1会议结束前及时打开门，热情、礼貌引导参会人员退场。

6.5.2会后及时查看有无客人遗留物品，若发现须及时上报，转交并做好记录。

6.5.3回收会场材料，统一做好保密材料处理。

6.5.4清洁会场、复原桌椅，收集整理提供的服务用品及设施设备，关闭设备，锁好门窗。

7安全与应急管理

7.1安全管理

7.1.1安全服务要求应符合DB3301/T0299-2019中5.4的规定。

7.1.2配备完善的消防设施和器材，定期开展巡查。消防设施的维护管理应符合GB25201的要求。

7.1.3召开重大会议前，应协助安全保卫、设备维护、物业服务部门做好安全隐患排查工作。结合会

议具体要求，督促认真做好设备的测试与保养工作、网络安全维护工作及各