DB11/T 647-2021 城市轨道交通运营服务管理规范

ICS03.220.30

CCSS92

DB11

北京市地方标准

DB11/T647—2021

城市轨道交通运营服务管理规范

SpecificationforManagementofUrbanRailTransitServices

2021-12-28发布2022-04-01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T647—2021

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

5运营服务要求.........................................................................2

6安全管理和应急管理要求...............................................................7

7运营服务评价要求.....................................................................8

附录A（规范性）运营服务指标计算方法................................................10

参考文献..............................................................................12

I

DB11/T647—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替DB11/T647—2009《城市轨道交通运营服务管理规范》，与DB11/T647—2009相比，除

结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——更改了“范围”包含的内容，增加了有轨电车、公交化运营市域（郊）铁路相关要求（见第1

章，2009年版的第1章）；

——在“基本要求”增加了对设施设备、服务、环境的整体要求、服务承诺方面相关要求（见4.3-4.8）；

——将“运营服务”更改为“运营服务要求”（见第5章，2009年版的第5章）；

——将“行车指挥”更改为“行车服务”（见5.1，2009年版的5.1）；

——更改了编制和调整列车运行计划相关要求，增加了公示车站列车时刻表要求（见5.1.1a)，

2009年版的5.1.1）；

——更改了运营时间及调整相关要求（见5.1.2，2009年版的5.4.1、5.4.2）；

——增加了运营调整相关要求（见5.1.3）；

——增加了列车运行图、行车间隔相关要求（见5.1.1c)、5.1.1d)）；

——更改了车站服务相关要求（见5.3.1a)、5.3.1c)、5.3.2d)，2009年版的5.3.1、5.3.2、

5.3.3、5.3.4）；

——增加了“车站服务”中有关限流、急救等相关要求（见5.3.2f)、5.3.3d)）；

——增加了“票务服务”相关要求（见5.4）；

——增加了“信息服务”相关要求，并将2009年版的5.3.5修改后纳入（见5.5）；

——增加了“无障碍服务”相关要求（见5.6）；

——增加了“运营环境”相关要求，更改了车站、列车环境相关要求（见5.7，2009年版的5.2.6、

5.2.7、5.3.12、5.3.13）；

——更改了“员工规范”中员工相关要求（见5.8，2009年版的5.5）；

——将“广告管理”更改为“广告设施与便民设施管理”，更改了广告管理相关要求，增加了便民

设施管理相关要求（见5.9，2009年版的5.7）；

——将“乘客投诉与处理”更改为“服务投诉管理”（见5.10，2009年版的5.6）；

——增加了“关键设施设备可靠度”和“有效乘客投诉回复率”运营服务指标，修改了列车运行图

兑现率、列车正点率等指标的标准（见5.11，2009年版的5.8）；

——将“安全管理和应急管理”更改为“安全管理和应急管理要求”（见第6章，2009年版的第6

章）；

——增加了安全检查、疫情防控等要求（见6.1.1、6.1.2）；

——增加了“运营服务评价要求”一章（见第7章）；

本文件由北京市交通委员会提出并归口。

本文件由北京市交通委员会组织实施。

本文件起草单位：北京市轨道交通指挥中心、北京市基础设施投资有限公司、北京市地铁运营有限

公司、北京京港地铁有限公司、北京市轨道交通运营管理有限公司、北京交通发展研究院、北京公交有

轨电车有限公司。

本文件主要起草人：王春强、冯德、吕杰、于增、王晓军、汤济明、鲁玉桐、孙方、仇玉华、方志

伟、马川、厉立、党彤彤、杨凤云、杨萍、马小川、王书灵、仝硕、李海涛、张文强、马建晖、李鹏、

曹琼、郭胜利、齐晨曦、李艳萍、李娟、陈西、史亚新。

II

DB11/T647—2021

本文件的历次版本发布情况为：

——2009年首次发布为DB11/T647—2009；

——本次为第一次修订。

III

DB11/T647—2021

城市轨道交通运营服务管理规范

1范围

本文件规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求、行车服务、列车服务、车站服务、票务服务、

信息服务、无障碍服务、运营环境、员工规范、广告设施与便民设施管理、安全管理、应急管理、运营

服务评价要求等。

本文件适用于城市轨道交通运营服务及相关管理活动，有轨电车、公交化运营市域（郊）铁路运营

服务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB/T18574城市轨道交通客运服务标志

GB/T22486城市轨道交通客运服务

GB/T30012城市轨道交通运营管理规范

DB11/T334公共场所双语标识英文译法通则

DB11/T657.2公共交通客运标志第2部分：城市轨道交通

DB11/T690城市轨道交通无障碍设施设计规程

DB11/T1166城市轨道交通运营安全管理规范

DB11/T1678城市轨道交通广告设施设置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

列车运行计划trainoperationalplan

城市轨道交通列车运行、设施设备运用等与行车组织工作任务有关的综合计划。

[来源：GB/T38707—2020,定义3.5]

3.2

限流incomingpassengercontrol

为客运组织安全需要而采取的限制乘客进站速度的措施。

[来源：DB11/T1166—2015,定义2.3]

1

DB11/T647—2021

3.3

客流警戒线warningforpassengerflowcontrol

为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界值。

4基本要求

4.1城市轨道交通运营服务管理工作遵循“安全、准时、高效、便捷”的运营宗旨，以乘客需求为导

向，为乘客提供安全可靠、便捷高效、持续优化的运营服务。

4.2运营单位应设立服务质量管理机构，制定服务质量标准，建立健全服务质量监控体系和管理规章

制度。

4.3运营单位应为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，制定设施设备维护保养计

划，做好定期维护及故障维修。

4.4运营单位应为乘客提供行车、站务、票务、信息、无障碍服务和整洁卫生的车站、列车环境。

4.5运营单位应根据车站规模、客流情况、设施设备布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需

求等，科学制定运营方案。

4.6运营单位应公开服务承诺，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会意见和建议，并根据乘客

需求，持续改进服务，不断修订和完善运营管理规章制度。

4.7运营单位应积极履行社会责任，宜通过管理提升、科技创新等手段推进节能减排、能源管理、服

务提升。

4.8城市轨道交通运营服务管理工作应符合GB/T30012和GB/T22486相关要求。

5运营服务要求

5.1行车服务

5.1.1列车运行计划

列车运行计划应满足以下要求：

a)应根据运营需求、客流变化、路网运力配置计划等编制和调整列车运行计划，有效发挥路网

效能和