DB35/T 1394-2016 福利彩票专营投注站等级划分与评定

ICS03.120.99

A00

DB35

福建省地方标准

DB35/T1394—2016

代替DB35/T1394—2013

福利彩票专营投注站等级划分与评定

Thedemarcationandevaluationofexclusivebettingstationinwelfarelottery

2016-12-30发布2017-04-01实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1394—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2术语和定义........................................................................1

3总则..............................................................................1

4投注站等级划分与标识..............................................................2

5投注站人员要求....................................................................3

6投注站安全要求....................................................................3

7投注站等级划分依据................................................................4

8投注站等级评定与管理..............................................................8

附录A（规范性附录）福利彩票专营投注站等级评估评分细则.............................10

附录B（规范性附录）福利彩票专营投注站彩票客户满意度调查表.........................14

附录C（资料性附录）福利彩票销售服务忌语...........................................15

附录D（规范性附录）福利彩票销售流程...............................................16

参考文献............................................................................17

I

DB35/T1394—2016

前言

本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准代替DB35/T1394—2013《福利彩票专营投注站等级划分与评定》。本标准与DB35/T

1394—2013相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——增加了有关“停机”的术语和定义（见2.6）；

——修改了投注站的参评要求（见3.2，2013年版的第3章）；

——修改了投注站不得申请等级评定的情形（见3.3，2013年版的3.9）；

——修改了投注站等级评定的周期（见3.4，2013年版的3.4）；

——修改了各等级投注站销售场所的基本条件（见7.1.1、7.2.1和7.3.1，2013年版的7.1.1、

7.2.1和7.3.1）；

——修改了各等级投注站的销售业绩要求（见7.1.2、7.2.2和7.3.2，2013年版的7.1.2、7.2.2

和7.3.2）；

——修改了五星级投注站的服务设施要求（见7.1.4，2013年版的7.1.4）；

——修改了各等级投注站日销售时间要求（见7.1.6、7.2.6和7.3.6，2013年版的7.1.6、7.2.6

和7.3.6）；

——增加了投注站等级评定申请的时间要求（见8.2.2）；

——修改了投注站等级评定的受理时限要求（见8.2.5，2013年版的8.2.4）；

——增加了给予投注站标准宣贯资助资金的条款（见8.6）；

——修改了投注站等级评估评分细则中的项目分值、评分内容与要求、评分标准、扣分标准（见附

录A，2013年版的附录A）。

本标准由福建省民政厅提出并归口。

本标准起草单位：福建省福利彩票发行中心。

本标准主要起草人：周志强、吕能愉、廖裕良、林人光、朱世忠、陈灿霞、陈珠芳。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——DB35/T1394—2013。

II

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福利彩票专营投注站等级划分与评定

1范围

本标准规定了福利彩票专营投注站的术语和定义、总则、等级划分与标识、人员要求、安全要求、

等级划分依据、等级评定与管理。

本标准适用于各级福利彩票专营投注站的等级划分与评定。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

福利彩票welfarelottery

经国务院批准由民政部门组织发行的，以筹集社会福利事业和社会公益事业发展资金为目的的国家

公益彩票。一般涵盖电脑福利彩票、即开型福利彩票和视频福利彩票。

2.2

福利彩票专营投注站theexclusivebettingstationinwelfarelottery

由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点，以

下简称“投注站”。

2.3

代销者agentsofwelfarelottery

与福利彩票发行机构、销售机构签订彩票代销合同，代理销售彩票的个人或单位。

2.4

福利彩票专营投注站人员workersofexclusivebettingstationinwelfarelottery

代销者及其从事彩票销售行为的销售人员。

2.5

彩票客户customersofwelfarelottery

年满18周岁的彩票购买者。

2.6

停机suspendsales

依据有关规定临时停止投注站销售权，中止彩票销售。

2.7

设区市管理站managementstationofFujiandistrictsandcities

负责所在设区市福利彩票销售与投注站管理的机构，以下简称“市管理站”。

3总则

3.1投注站评定遵循自愿申请、评审公平公开、等级动态管理的原则。

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3.2参评投注站应符合以下要求：

a)坚持福利彩票“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨；

b)遵守公开、公平、公正、诚信、优质、便民、保密原则；

c)贯彻福利彩票“安全运行、健康发展”的工作方针；

d)倡导寓彩于乐、寓乐于彩的消费行为；

e)销售场所、设施设备、销售人员、服务和运行管理应符合现行国家有关安全、卫生、资金、彩

票管理法律、法规等规定与要求；

f)代销者拥有销售场所所有权或1年以上（含1年）租赁权；

g)开业1年且销售业绩达到相应的等级条件要求，销售业绩的统计周期为上年1月1日至12月

31日。

3.3投注站出现以下情形之一的，不得申请等级评定（已评定等级的，取消等级）：

a)散布不良信息，损害品牌声誉的；

b)进行虚假性、误导性宣传的；

c)以诋毁同业者等手段进行不正当竞争的；

d)向未成年人销售彩票的；

e)有重大违规的；

f)使用临时建筑或政府拆迁范围建筑的；

g)已注销或停机的。

3.4等级有效期一年，一年期满后进行重新评定。

3.5销售场所有变动需重新申请等级评定。

4投注站等级划分与标识

4.1等级划分

4.1.1投注站分为三个等级，分别为三星级、四星级和五星级。以“★”为符号来表示，用“★★★”

表示三星级，“★★★★”表示四星级，“★★★★★”表示五星级。“★”的数量越多表示等级越高，

五星级为投注站的最高等级。

4.1.2投注站等级评估评分细则见附录A，总分为100分。

4.1.3投注站彩票客户满意度调查见附录B，满分为100分。

4.1.4投注站达到附录A及附录B的相应分值，方可获得相应等级的参加初审培训考试的资格。各个

等级的表示方法和达标分值见表1。

表1投注站各个等级达标分值表

等级五星级四星级三星级

标识★★★★★★★★★★★★

附录A达标分值908070

附录B达标分值908070

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4.2标识

4.2.1等级标牌元素包括福利彩票标识、星级标识、有效期限和授牌单位落款。

4.2.2标牌底色为银色，福利彩票标识、星级标识均为红色。

4.2.3有效期限字体为黑体、颜色为黑色。

4.2.4授牌单位落款字体为黑体、颜色为黑色。

5投注站人员要求

5.1基本要求

5.1.1年龄满18周岁，初中（含）以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作。

5.1.2遵守国家法律法规，维护彩票客户的合法权益。

5.1.3热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录。

5.1.4经考核合格并获得《电脑福利彩票销售资格证书》，且每年按规定参加业务培训。

5.1.5掌握本岗位所需专业知识，包括：

a)福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念；

b)国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度；

c)福利彩票游戏规则；

d)投注站营销与宣传；

e)投注机操作与日常保养等。

5.1.6销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件。

5.1.7不违反操作规程，泄露中奖者的私人信息。

5.2服务质量要求

5.2.1坚持服务原则，严格遵守职业道德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务。

5.2.2遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行

姿符合岗位的规范与要求。

5.2.3根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中使用敬语、礼貌用语及

规范的语言，做到来有迎声，走有送声，用好“文明礼貌十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见；

禁止使用服务忌语（参见附录C）。

5.2.4熟知业务知识，能根据福利彩票销售服务流程（见附录D），按先来后到的顺序为彩票客户提

供服务，操作动作准确到位，现金收付做到唱收唱付。

5.2.5对待每个彩票客户热情友好，一视同仁；服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有

度；耐心倾听，认真解答。

5.2.6彩票客户需要投诉时，能积极提供省福利彩票发行中心客服投诉电话号码和短信号码。

5.2.7投诉内容属于投注站服务质量的问题，做到态度真诚，不予争辩，并立即改善。

6投注站安全要求

6.1投注区无明火、无液化气等危险品。

6.2做到投注站资金、网络安全。

6.3做到用电安全。

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6.4做好防火、防盗等突发事件的防范工作。

6.5建立书面应急预案。

7投注站等级划分依据

7.1五星级投注站

7.1.1销售场所基本条件

7.1.1.1位于建筑物一层，使用面积大于或等于15m2、门面宽度大于或等于2.5m，符合公共场所安

全原则。

7.1.1.2设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注以及交流功能区域的区分明显。

7.1.1.3光线充足，空气清新、流畅，温度适中，卫生整洁。

7.1.2销售业绩

五星级投注站销售业绩应符合公式(1)要求：

x≥15×（1+y）................................(1)

式中：

x——月均销量，单位为万元；

15——五星级投注站销售业绩基数，单位为万元；

y——全省电脑票销量当年度与上年度同比幅度系数。

7.1.3投注站形象

7.1.3.1福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌以及门面设计、形象墙等应满足省

福利彩票发行中心当年最新要求。

7.1.3.2福利彩票标牌清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌清晰、整洁，内容及时更新。

7.1.3.3《中国福利彩票代销证》挂在显著位置，保持整洁。

7.1.3.4门外设置福利彩票标识灯箱以及在销售的快速开奖游戏标识。

7.1.4投注站服务设施

7.1.4.1主打游戏走势图大于或等于2套，其它游戏走势图大于或等于1套。

7.1.4.2配置的电视机应符合以下要求：

a)屏幕尺寸大于或等于32英寸；

b)数量大于或等于2台。

7.1.4.3配置与空间相匹配的空调。

7.1.4.4提供笔、纸、垫板等。

7.1.4.5提供免费上网网络。

7.1.4.6提供饮水器具。

7.1.4.7提供便民箱。

7.1.4.8提供应急药箱。

7.1.4.9提供满足服务彩票客户需求的其他设施。

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7.1.5特色服务

7.1.5.1及时更新走势图、中奖信息和奖池信息。

7.1.5.2及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果。

7.1.5.3提供较为全面的数据统计、分析。

7.1.5.4提供在销售游戏的参考号码。

7.1.5.5主动为彩票客户发送中奖信息。

7.1.5.6主动为彩票客户提供投注策划、彩票咨询。

7.1.5.7为其他投注站销售人员的培训和实习提供场地与教学的便利。

7.1.5.8建立彩票客户俱乐部，完善工作机制，定期或不定期开展活动。

7.1.6投注站管理要求

7.1.6.1严格执行《福建省福利彩票投注站管理规定》、《销售员操作手册》。

7.1.6.2持有《电脑福利彩票销售资格证书》销售人员大于或等于2人。

7.1.6.3保持日销售时间11h以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告。

7.1.6.4按时参加由省福利彩票发行中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动。

7.1.6.5投注机保养良好，不得擅自改变用途。

7.1.6.6节约打印纸等易耗品。

7.1.6.7资金应及时入库。

7.1.7投注站人员要求

应符合第5章的要求。

7.1.8投注站安全要求

应符合第6章的要求。

7.2四星级投注站

7.2.1销售场所基本条件

7.2.1.1位于建筑物一层，使用面积大于或等于10m2、门面宽度大于或等于2m，符合公共场所安全

原则。

7.2.1.2设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注功能区域的区分明显。

7.2.1.3光线明亮、空气无异味、温度适中，卫生整洁。

7.2.2销售业绩

四星级投注站销售业绩应符合公式(2)要求：

x≥10×（1+y）................................(2)

式中：

x——月均销量，单位为万元；

10——四星级投注站销售业绩基数，单位为万元；

y——全省电脑票销量当年度与上年度同比幅度系数。

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7.2.3投注站形象

7.2.3.1福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌以及门面设计、形象墙等达到省福

利彩票发行中心当年最新要求。

7.2.3.2福利彩票标牌清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌清晰、整洁，内容及时更新。

7.2.3.3《中国福利彩票代销证》挂在显著位置、保持整洁。

7.2.3.4门外设置福利彩票标识灯箱以及在销售的快速开奖游戏标识。

7.2.4投注站服务设施

7.2.4.1走势图大于或等于1套。

7.2.4.2配置屏幕尺寸大于或等于32英寸的电视机1台。

7.2.4.3提供笔、纸、垫板等。

7.2.4.4提供饮水器具。

7.2.4.5提供便民箱。

7.2.4.6提供满足服务彩票客户需求的其他设施。

7.2.5特色服务

7.2.5.1及时更新走势图、中奖信息和奖池信息。

7.2.5.2及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果。

7.2.5.3提供主打游戏的数据统计、分析。

7.2.5.4提供主打游戏的参考号码。

7.2.5.5主动为彩票客户发送中奖信息。

7.2.6投注站管理要求

7.2.6.1严格执行《福建省福利彩票投注站管理规定》、《销售员操作手册》。

7.2.6.2持有《电脑福利彩票销售资格证书》销售人员大于或等于1人。

7.2.6.3基本做到日销售时间11h以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告。

7.2.6.4不缺席由省福利彩票发行中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动。

7.2.6.5投注机保养良好，不得擅自改变用途。

7.2.6.6节约打印纸等易耗品。

7.2.6.7资金应及时入库。

7.2.7投注站人员要求

应符合第5章的要求。

7.2.8投注站安全要求

应符合第6章的要求。

7.3三星级投注站

7.3.1销售场所基本条件

7.3.1.1位于建筑物一层，使用面积大于或等于5m2，符合公共场所安全原则。

7.3.1.2设投注台、兑奖台等。

7.3.1.3光线明亮，卫生整洁。

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7.3.2销售业绩

三星级投注站销售业绩应符合公式(3)要求：

x≥5×（1+y）................................(3)

式中：

x——月均销量，单位为万元；

5——三星级投注站销售业绩基数，单位为万元；

y——全省电脑票销量当年度与上年度同比幅度系数。

7.3.3投注站形象

7.3.3.1福利彩票标牌