DB61/T 1075-2017 汽车售后服务规范

ICS03.080.99

A12

DB61

陕西省地方标准

DB61/T1075—2017

汽车售后服务规范

Automobileafter-salesservicespecifications

2017-07-06发布2017-08-06实施

陕西省质量技术监督局发布

DB61/T1075—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由陕西省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：陕西省标准化研究院、陕西省汽车质量争议处理中心、比亚迪汽车有限公司、西

安德邦汽车服务（集团）有限公司。

本标准主要起草人：孙峰、张景、宋建忠、施怡、齐广儒、夏江南、王宏伟、刘海良。

本标准首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省汽车质量争议处理中心

电话：029-82214522

地址：西安市咸宁西路30号

邮编：710048

I

DB61/T1075—2017

汽车售后服务规范

1范围

本标准规定了汽车售后服务的基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务

质量控制、服务投诉处理。

本标准适用于取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车售后服务企业。其他汽车维修服务企

业参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T5624汽车维修术语

CB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业

GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户

GB18597危险废物贮存污染控制标准

GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件

GB26877汽车维修业水污染物排放标准

GB/T29632家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证

JT/T816机动车维修服务规范

JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法

DB61/T943行业用水定额

DB61/T1061挥发性有机物排放控制标准

《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议第2

次修正）

《缺陷汽车产品召回管理条例》（中华人民共和国国务院令[2012]第626号）

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令[2012]第150号）

3术语和定义

GB/T5624、JT/T816和JT/T900界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重

复列出了JT/T900中的某些术语和定义。

3.1

汽车维修服务serviceforautomobilemaintenanceandrepair

为维持或者恢复汽车技术性能和使用功能，延长汽车使用寿命，由汽车售后服务企业（以下简称经

营者）向客户提供汽车维护、修理及相关活动的总称。

3.2

1

DB61/T1075—2017

汽车售后服务automobileafter-salesservice

客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。

[JT/T900—2014，术语和定义3.1]

3.3

客户满意度consumersatisfactionindex

客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出

的指数。

[JT/T900—2014，术语和定义3.2]

3.4

同质配件autoaccessoriesofqualityequaltooriginals

指产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。

4基本要求

4.1经营者应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，取得《道路运输经营许可证》，

并依法办理工商登记。

4.2经营者应按照CB/T16739.1和GB/T16739.2的规定要求，具备相适应的资源和服务环境，包括：

——产品售后服务所需要的人员；

——产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定场所；

——产品售后服务所需要的设施设备（软件和硬件）；

——相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑；

——与企业运营相适应的组织管理体系；

——适宜的服务环境；

——与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度；

——财务和后勤保障资源。

4.3经营者提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，落实安全生产主

体责任和维修质量主体责任。

4.4经营者具有协助汽车生产企业履行缺陷汽车产品召回管理的义务，并根据汽车生产企业与政府部

门召回措施及时召回缺陷汽车产品。

4.5经营者应强化安全意识，采取必要措施，确保客户在经营场所的人身安全，避免财产损失。

5汽车维修服务

5.1服务公示内容

经营者应在业务接待室等场所醒目位置悬挂《道路运输经营许可证》、《营业执照》；公示信息应

符合JT/T816规定。

5.2服务要求

5.2.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，举止得体大方，仪容整洁端正。接待客户时应做到态度热

情，耐心细致，语言文明。

2

DB61/T1075—2017

5.2.2业务接待室和客户休息区服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志、

冷暖空调、播放系统、网络等。

5.2.3业务接待室和客户休息区应指定独立的吸烟区、阅读区、儿童活动区等。针对有特殊需求的客

户宜提供必要的服务、设施设备。

5.2.4业务接待室和客户休息区应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。

5.3维修接待

5.3.1业务接待员应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问

题。

5.3.2业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，记录仪表里程和燃油表指示信息，

对可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品；检查备胎、随车工具及三角警示架等随车物品，并做好

记录。