DB3301/T 0164-2019 城镇供水服务

13.060.20

P41

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0164—2019

代替DB3301/T0164—2015

城镇供水服务

2019-07-30发布2019-08-30实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0164—2019

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本标准由杭州市城市管理局提出并归口。

本标准主要起草单位:杭州市公用事业监管中心、杭州市水业协会、杭州市水务控股集团有限公司、

杭州高新（滨江）水务有限公司、杭州萧山供水有限公司、杭州余杭水务有限公司、杭州富阳水务有限

公司、杭州市环境检测科技有限公司。

本标准主要起草人:黄振荣、胡税喜、邱霞、顾宗凯、沈继勇、何相之、陈俊、蔡慧野、任柏来、

沈引子、巴小萍、徐建勇、蒋宗莉。

本标准的历次发布情况为：

——DB3301/T0164—2015。

I

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城镇供水服务

1范围

本标准规定了城镇供水行业关于供水、检测、服务、应急、评价等内容。

本标准适用于直接通过公共供水设施、自建供水设施向用户提供供水服务的城镇供水企业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T14848地下水质量标准

GB/T19001质量管理体系要求

CJJ58城镇供水厂运行、维护及安全技术规程

CJ/T206城市供水水质标准

CJ/T316城镇供水服务

JJG162冷水水表检定规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

城镇供水

指城镇公共供水和自建设施供水。

3.2

公共供水

指城镇供水企业通过公共供水管道及其附属设施向单位、居民等用户提供生产、生活、建设和经营

等活动用水的行为。

3.3

自建设施供水

指城镇自建设施企业通过自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位提供生产、生活、建设和

经营等活动用水的行为。

3.4

供水企业

指生产或通过公共供水设施、自建供水设施向用户供水的企业。

3.5

供水服务

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指供水企业为满足用户用水需求，向用户提供的有偿或无偿活动。

3.6

用户

指接受供水企业供水并签订供用水合同的个人、单位或其他组织。

3.7

水源水

指用于供水取用的江河、湖泊、水库、地下水等自然水体或蓄水水体的水。

3.8

原水

指进入到制水厂的原料水。

3.9

贸易结算水表

指作为供水企业向用户进行计量收费依据的水表，简称水表。

3.10

深度处理

指在混凝、沉淀、过滤和消毒常规工艺的基础上，综合采用臭氧-活性碳、膜分离、生物活性碳、

吹脱等技术的制水工艺。

4基本规定

4.1依法性

应依据供水相关法律法规、规章、规范性文件及供用水合同向用户供水。

4.2安全性

在供水过程中应采取有效的安全措施，规范运营，确保用户的人身和财产不受损害。

4.3梯度性

在确保供水质量的前提下，可结合当地实际提供个性或差异化的服务。

5供水

5.1供水流程

取水→制水→输水→接水（停水）

5.2取水

5.2.1选用地表水或地下水作为供水水源的，其水质应符合CJ/T206的规定。

5.2.2供水企业所属同一制水厂应设置不少于一条取水管线。

5.2.3以地表水为水源的，应在取水口附近或水源保护区范围内建立水质监测及预警系统。

5.2.4使用同一水源的各供水企业应建立上下游联动机制，及时通报水质异常或突发事故应急情况。

5.2.5水源水质在线监测及预警系统，应达到以下要求：

a）具备对浑浊度、pH、温度、溶解氧、氨氮、耗氧量、电导率等指标的在线检测能力；

b）市级供水企业还应具备对总磷、总氮、总有机碳、叶绿素（水库）等指标的在线检测能力。

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5.2.6当发现原水水质不符合GB3838或GB/T14848时，应启动应急预案。

5.3制水

5.3.1应制定符合制水厂制水工艺特点的水质控制、生产工艺、运行操作、安全保障等规范。

5.3.2供水企业所属制水厂应具备双路供电能力。

5.3.3消毒剂投加车间的防火、防爆和通风，应符合CJJ58的规定。

5.3.4新建、改造后的供水设施、净水构筑物应进行清洗消毒，经水质检测合格后，方可投入使用。

5.3.5制水厂应设置合理的内控指标，确保出厂水合格率大于等于98%。

5.3.6出厂水合格率小于98%的，应采取工艺改造措施；耗氧量、锰、氨氮等指标不达标的，应实施

深度处理。

5.4输水

5.4.1应具备连续向供水管网供水的能力，符合CJ/T316、CJJ58的规定，管网压力应符合以下要求：

a）管网干管末梢压力不低于0.14MPa；

b）住宅配出水点前流出水头不低于0.05MPa。

5.4.2应按以下要求设置输水管网测压点：

a）供水面积不足10平方公里的，至少设置3处；

b）供水面积大于10平方公里的，按每10平方公里增设1处的比例设置；

c）测压点应设置在输水干管末梢、输水管网及敏感区域重要节点等位置。

5.4.3应按以下要求设置人工、在线水质监测点：

a)从2个或2个以上水源取水的制水厂，应对各水源和混合后的原水分别设置采样点。

b)同一制水厂使用不同工艺制水的，其出厂水采样点应适度增加。

5.4.4管网水质人工采样点的设置：

a）人口不到4万人的，至少设3个点；

b）人口4万以上不到100万的，按每2万人设1个点的比例设置；

c）人口100万以上的，至少按每4万人设1个点的比例设置。

5.4.5供水管网上每30平方公里应设置1个水质在线监测点。不足30平方公里应至少设置2个。

5.4.6水质监测点宜设置在:

a）较长距离的枝状管道末端；

b）管径较小的陈旧管道末端；

c）管径较大但用水量较小的管道；

d）几个制水厂输水汇集处；

e）用户集中反映水质较差点；

f)供水泵站处。

5.4.7新建、改建和抢修后的管道，在投入使用前应进行冲洗消毒，冲洗后水质符合5.4.9的要求方

可通水。

5.4.8应在管网末梢和水质较差处设置专用排放口，管网水排放每年不少于2次。

5.4.9供水管网冲洗排放水质应达到以下要求：

a）浑浊度应小于1NTU，余氯应大于0.1mg/L；

b）新建管道冲洗水质应进行微生物指标检测，其中菌落总数和总大肠菌群符合GB5749中表1的要

求。

5.4.10管网漏损率应控制在以下范围：

a）县（市）、区级漏损率应控制在11％以下；

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b)乡镇级漏损率应控制在11.5％以下。

5.4.11应建立和执行管网设施巡检制度。

5.4.12应对可能影响城市供水设施安全的工程施工进行监护，及时向建设单位或施工单位提出安全保

护措施。

5.5接水

5.5.1受理

5.5.1.1应根据用户申请所提交的资料办理新装接表、扩容换表、水表移位、临时用水等接水业务。

5.5.1.2应根据接水业务类型，制定接水工作流程，明确办理部门、办理期限等事项。

5.5.2签约

5.5.2.1应与用户签订供用水合同。

5.5.2.2供用水合同应包括合同双方的违约责任及解决争议的方法和途径。

5.5.2.3用水性质应根据用户实际用水目的、营业执照、建筑物用途、土地性质、行业类别确定。用

户用水性质发生变更时，应通知用户或根据用户申请办理变更手续。

5.5.3安装

5.5.3.1应根据用户申请的接水业务类型，进行工程施工，安装供水设施。

5.5.3.2应对办理接水业务的用户表前管道完成冲洗后，方可安装水表，开始计量通水。

5.5.3.3应以书面形式告知用户表前、表后产权划分及其维护责任：

a）水表前的公共供水设施（含水表）归供水企业所有并承担维护责任；

b）水表后的用户设施归用户所有，由用户自行承担维护责任。

5.6停水

5.6.1计划停水（降压供水）

5.6.1.1因工程建设，管道迁改、检修，供水设施清洗等原因需计划停水（降压供水）的，应提前24

小时通过电话、网络、媒体、公告等形式向社会公布计划停水（降压供水）原因、时限、影响范围、服

务电话等事项。

5.6.1.2对DN300以上管道进行计划停水（降压供水），或因计划停水（降压供水）对辖区医院、学校

等公共用户造成用水困难的，应向行业主管部门报备。

5.6.2抢修停水

5.6.2.1因供水设施抢修需临时停水的，应在抢修同时通过电话、网络等途径及时通知用户。

5.6.2.2抢修工作不能在12小时内完成，或因抢修对DN300以上管道停水的，应向行业主管部门报备。

5.6.2.3连续24小时不能完成抢修工作的，应采取送水车供水等应急措施。

5.6.3欠费停水

5.6.3.1用户逾期未缴水费，应通过投递或张贴催缴水费通知单等方式进行催缴；催缴2次后，用户

仍未缴费，且欠费期超过60日的，可依据供水合同规定暂停供水，并提前7天投递或张贴停水通知。

5.6.3.2欠费用户缴清所欠水费和违约金后，应在24小时内恢复供水。

5.6.4限制用水

5.6.4.1因发生水源水污染等突发事件，无法全面保障供水的，经县级以上政府批准，可对影响供水

区域内的用水单位采取临时限制用水措施，保障城镇生活用水。

5.6.4.2有多水源、多制水厂的供水企业，应合理调度，提高其他未受影响制水厂的制水能力和管网

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输水能力，降低突发事件对正常供水造成的不利影响。

5.6.5申请销户和暂停用水

5.6.5.1对于用户申请销户的，应在用户结清当期水费后的2个工作日内拆除水表，注销用户，终止

履行供用水合同。

5.6.5.2对于用户申请暂停用水的，应在用户结清当期水费后的3个工作日内采取拆除水表、关闭阀

门等措施暂停供水。

6检测

6.1检测流程

设置机构→组织检测→出具结果

6.2检测机构

6.2.1应建立班组、制水厂化验室和中心化验室三级检测制度。只有一个制水厂的或日供水规模小于

5万立方米的，中心化验室和水厂化验室可合并。

6.2.2班组应具备余氯、浑浊度等常规指标的检测能力。

6.2.3制水厂化验室，应具备浑浊度、余氯、菌落总数、总大肠菌群、色度、臭和味、肉眼可见物、

耐热大肠菌群（大肠埃希氏菌）、耗氧量、氨氮等指标的检验能力；具备与当地水质检测需求相适应的

锰、铁、藻类、pH、碱度、氯化物、亚硝酸盐等部分指标的检测能力。

6.2.4中心化验室应至少具备GB5749中表1、表2项目检测能力；具备GB3838中基本项目和补充

项目29项及本地区重要污染物应急检测能力。

6.2.5应配备必要的检测人员并经省级有关部门授权机构的培训，具备24小时人工检测能力：

a）水厂化验室不少于5人；

b）中心化验室不少于9人。

6.2.6供水水压检测人员应经过技能培训。

6.2.7应由当地县（市）级或上一级人民政府计量行政部门指定的计量检定机构负责水表周期检定。

6.2.8应制定并执行水表定期检定规章制度。

6.3水质检测

6.3.1日常水质检测

6.3.1.1应建立并执行水质检测制度。

6.3.1.2原水、出厂水和管网水水质检测应达到以下要求：

a）镇级水厂执行《浙江省实施<生活饮用水卫生标准>（GB5749-2006）细则》规定；

b）县级以上水厂检测项目执行《浙江省实施<生活饮用水卫生标准>（GB5749-2006）细则》规定。

6.3.1.3每日检测项目（除微生物指标外）检测频率在原基础上增加1次，合格率达到98%。

6.3.1.4管网人工采样点80个以内的，每月检测4次；管网人工采样点80个以上的，每月检测2次，

每次检测应覆盖全部采样点。

6.3.2应急水质检测

6.3.2.1当发生下列情况时，应扩大检测范围、增加检测项目和检测频次：

a）水源水水质在线检测显示水质发生异常变化；

b）环保、水文等联动部门提供的信息显示水源水水质异常或趋势变差。

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6.3.2.2饮用水水质检测数据发生异常时，应增加检测项目和检测频率，并报告相关主管部门。

6.3.2.3当发生突发性水质事件时，应根据相关主管部门确定的饮用水检测方案及当地政府应急预案

实施检测。

6.3.2.4应急检测时，检测人员应携带必要的检测设备和安全防护装备赶往现场，利用快速检测设备

进行检测。现场无法检测的，应取样送回化验室检测。

6.4水压检测

6.4.1水压测压点应分为在线测压点和人工测压点。人工压力检测主要用于对在线压力检测点数据的

复核，以及对管网整改过渡期内的水压检测。

6.4.2人工压力检测点应安装相应量程的压力表。

6.4.3在线压力检测点应每隔15分钟记录一次数据，全年数据应记录完整。

6.4.4对在线压力检测点进行复核的人工检测每年组织不少于1次。

6.4.5对管网整改过渡期内水压进行检测的人工检测每日不少于2次。

6.5水表检测

6.5.1水表首次使用前，应根据《强制检定的工作计量器具实施检定的有关规定》（试行）(国家技术

监督局一九九一年八月颁布)、JJG162的规定进行强制检定。

6.5.2检定合格的水表应注明使用期限，到期前应及时组织轮换。

6.5.3用户和供水企业对水表有异议时，可委托有检定资质的机构对水表进行计量检定。

6.6检测结果

6.6.1日常水质检测结果应每月报送当地相关主管部门。

6.6.2应按要求每月向社会公布各制水厂日常水质检测结果。

6.6.3应急检测结果应按要求向当地相关主管部门报送，或按突发事件应急预案要求向当地人民政府

报送。

6.6.4应结合管网水压检测数据，根据供水区域和地理位置，适时采取减压、增压或限压措施。

6.6.5未经检定、检定不合格的水表，不得安装使用。

7服务

7.1服务流程

抄表→收费→售后服务。

7.1.1抄表周期

7.1.1.1应定期抄录用户水表：

a）非居民用户水表抄表周期为1个月，最长不超过3个月；

b）居民用户水表抄表周期为2个月，最长不超过3个月。

7.1.1.2对同一只水表上期和当期的抄表时间一般不超过5个工作日。

7.1.1.3变更抄表周期时，应通知用户。

7.1.2抄表要求

7.1.2.1应按照规定的抄表周期抄表。

7.1.2.2因水表发生停行、慢行、破损、铅封损坏等故障，被占压或因用户原因无法抄见水表的，可

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按本年度上期或上年度同期用水量估算当期用水量，但应以书面形式向用户说明。

7.1.2.3因用户或其他原因连续2次无法见表抄表的，应通知用户消除妨碍或采取其他措施恢复可见

表抄表状态。

7.1.2.4发现用户当期用水量突增、突减时，应对异常水表进行复核，并以书面形式通知用户查找原

因。

7.1.2.5当场发现或复核确认为故障水表的，应通知维修人员在3个工作日内更换水表。

7.2收费

7.2.1收费依据

7.2.1.1应按照当期水表水量向用户收取水费。

7.2.1.2应按照物价行政部门核准的供水价格执行收费。

7.2.1.3对享受最低生活保障待遇的用户，应根据当地政府部门的相关规定处理。

7.2.2收费方式

7.2.2.1日供水量在15万立方米以下的，应提供营业厅窗口、银行网点、银行代扣收费三种方式。

7.2.2.2日供水量在15万立方米以上（含）的，除提供7.2.2.1的收费方式外，还应提供网络支付等

收费方式。

7.2.3水费催缴

7.2.3.1用户逾期未缴纳水费的,应向用户投递或张贴催缴水费通知单；用户仍未缴纳的，还应再次向

用户催缴。

7.2.3.2用户逾期未缴纳水费，还应在催缴水费同时，告知用户自逾期之日需按供用水合同约定承担

逾期缴费违约金。

7.2.4单据送达

7.2.4.1单据主要包括水费缴费通知单、催缴水费通知单和停水通知等。

7.2.4.2应将单据投递或张贴至用户登记的用水地址处。

7.3售后服务

7.3.1服务机构

7.3.1.1应建立统一的用户服务机构，负责接待、咨询、投诉和处理有关城镇供水范围内的服务工作。

7.3.1.2应建立24小时电话服务热线；日供水量在15万立方米以上（含）的，还应建立企业网站服

务平台。

7.3.1.3应按实际需求设置供水服务营业窗口，但不得少于2个。

7.3.2服务接待

7.3.2.1当面接待的，工作人员应耐心听讲、认真记录、热心引导、快速交办、有效解决，及时回复。

7.3.2.2电话受理的，工作人员应在响铃15秒内接听，做到规范用语、耐心听讲、准确记录、及时交

办。

7.3.3咨询投诉

7.3.3.1对用户咨询（查询）、投诉的问题，能够当场回复的应及时回复；不能当场回复的，应告知反

馈的期限：

a）临时停水、水质问题、管道漏水和井盖缺失问题，应在24h内处理；爆管问题应在4h内止水并抢

修。

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b）其他问题，应在受理后的5个工作日内予以处理并反馈。

c）对在规定的处理期限内不能解决的问题，应向客户说明原因，并承诺解决的时间。

7.3.3.2应对咨询投诉问题进行电话回访：

a）热线服务的回访率不得低于总办结件的30%；

b）来信、来访的诉求件回访率不得低于总办结件的50%。

7.3.4诉求处理

7.3.4.1应制定水质、水压、争议水表的送检、故障水表处理、不合格水表的退补费处理、异议期间

供水等常见投诉处理流程及办法，并予以公布。

7.3.4.2受理客户投诉后，应在2小时内做出响应，在5个工作日内解决。对在规定处理期限内不能解

决的，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和期限。

7.3.4.3接到水源污染事故，发生安全供水突发事故或同一区域24小时内发生同类水质问题投诉10个

及以上时，应按应急预案逐级报告。

7.3.5窗口形象

7.3.5.1营业窗口应设置在交通方便之处，配备必要的无障碍服务设施；安装统一的字号、标识或招

牌；设置门牌号和营业时间等。

7.3.5.2营业窗口内部应环境整洁、灯光明亮；张贴业务办理流程、供水服务承诺、收费标准；放置

业务办理表格、宣传资料等。

7.3.5.3营业柜台应设置业务引导牌、人员上岗牌、暂停服务牌等；配置意见箱（簿）或评价器。

7.3.5.4营业窗口应配备必要的消防、急救等安全设施；有条件的应设置自助服务系统，提供免费无

线网络查询应用等服务项目。

7.3.5.5工作人员应规范服务，礼貌用语；统一着装，统一佩戴工号标牌。

8应急

8.1应急流程

安全预防→应急准备→应急监测→应急处置。

8.2安全预防

8.2.1应依法设置安全生产管理机构、配备专职或兼职的安全生产管理人员。

8.2.2应建立并执行安全生产管理制度，消除事故隐患。

8.2.3应开展员工安全生产宣传教育和业务知识培训，提高供水突发事件的防范意识和快速反应能力。

特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训。

8.2.4对可能的突发事件采取预防措施，并向当地相关主管部门报告。

8.3应急准备

8.3.1预案编制

8.3.1.1应根据县级以上人民政府和行业主管部门编制的有关城镇供水突发事件应急预案，编制本企

业供水突发事件应急预案及各类专项突发事件应急预案，包括但不仅限于下列预案：

a）供水突发事件应急预案；

b）水源、供水设施防投毒应急预案；

c）水质事故处理应急预案；

d）液氯等危险化学品泄漏应急预案；

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e）供水管网抢修应急预案；

f）断电事故应急预案；

g）自然灾害等引起供水设施设备事故应急预案；

h）反恐怖、反暴力应急预案。

8.3.1.2应根据县级以上人民政府和主管部门的要求，结合城镇供水实际、应急演练及事故处置中暴

露出的问题，对相关应急预案进行修订完善。

8.3.2预案报备

应将本单位重大危险源及有关安全措施、突发事件应急预案报地方安全生产监督管理部门和行业主

管部门备案。

8.3.3应急演练

8.3.3.1应参与行业主管部门组织的应急演练；每年自行组织的专项应急演练不得少于2次。

8.3.3.2应对应急演练情况进行总结评价，对存在的安全问题，应及时处理，并提出完善应急预案的

措施。

8.3.4应急保障

8.3.4.1应建立供水突发事件应急处置机构。

8.3.4.2应配备必要的应急通讯设备，应急处置有关人员应24小时保持通信畅通。

8.3.4.3应组织设施抢险、技术咨询、应急管理三支应急救援力量。

8.3.4.4应做好应急处置专用物资、机械设备设施和技术应对方案的储备工作。

8.4应急监测

8.4.1应建立日常供水信息共享系统及突发事件应急监测联动机制。

8.4.2应根据地方各级人民政府和行业主管部门的指令，明确监测区域、监测点和监测项目，对可能

发生的突发事件进行实时监测。

8.5应急处置

8.5.1突发事件发生后，应立即采取以下处置措施：

a）组织抢救受害人员，撤离受威胁人员。

b）抢修被损坏的供水设施设备。

c）启动备用水源、备用设备。

d）合理调度，加大其他水厂的生产能力。

e）保障居民用水，限制工业用水。

f）上报受害程度、影响范围、处置进展等信息。

8.5.2突发事件消失或处置完毕后，应及时恢复正常供水。

9评价

9.1评价流程

建立机构→组织评价→上报结果。

9.2建立机构

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9.2.1应建立企业内部评价机构。

9.2.2应根据GB/T19001制定并执行企业评价制度。

9.3组织评价

9.3.1应根据附录A和附录B的要求，组织企业内部评价。

9.3.2评价次数每年不少于1次。

9.3.3可委托第三方机构实施评价。

9.4上报结果

9.4.1评价结果包括评价成绩、存在问题及整改措施。

9.4.2评价结果应上报相关行政主管部门。

10

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AA

附录A

（规范性附录）

《杭州市城镇供水服务规范》评价指标表

评价指标参加表A.1。

表A.1评价指标表

相应

序号章节指标名称