DB51/T 2395-2017 电子商务平台服务规范

ICS03.282.10

A00

DB51

四川省地方标准

DB51/T2395—2017

电子商务平台服务规范

2017-09-19发布2017-10-01实施

四川省质量技术监督局发布

DB51/T2395—2017

目次

前言...............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4电子商务平台服务体系框架..........................................................2

5服务提供条件......................................................................4

6服务提供过程.....................................................................16

7服务结果.........................................................................22

8评价指标.........................................................................22

参考文献............................................................................27

I

DB51/T2395—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由四川省商务厅提出并归口。

本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省电子商务协会、西南财经大学、成都百都科技有限公司、四川省易网科技

有限公司。

本标准主要起草人：徐晔、帅青红、周海波、李忠俊、田璐、杨涵、倪正霞、刘梓尧、米思吉。

II

DB51/T2395—2017

电子商务平台服务规范

1范围

本标准规定了电子商务平台（以下简称平台）服务体系框架、服务提供条件和服务提供过程的基本

要求、服务结果以及服务评价指标。

本标准适用于规范电子商务服务企业（包括平台运营商、支撑服务提供商）的服务行为。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2887计算机场地通用规范

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/T24661.2第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第2部分：企业间(B2B)、企业与

消费者间(B2C)电子商务服务平台

GB/T24661.3第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第3部分：现代物流服务平台

GB/T29622电子商务信用卖方交易信用信息披露规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务

通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动。

3.2

电子商务平台，亦称电子商务第三方平台

在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务，

供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者其他组织。

3.3

平台型电子商务服务企业，亦称电子商务平台运营商、平台运营商

依法注册登记的，为在线销售商、配送服务商、支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台的

组织。

3.4

1

DB51/T2395—2017

电子商务在线销售商，亦称在线销售商

在电子商务平台上开展商品或服务营销活动的组织或个人。

3.5

电子商务配送服务商，亦称配送服务商

依法注册登记的，为平台运营商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织或个人。

3.6

电子商务支付服务商，亦称支付服务商

依法注册登记的，为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付服务平台的组织。

3.7

消费者

利用电子商务平台选购商品与服务的组织或个人。

3.8

支撑型电子商务服务企业，亦称支撑服务提供商

依法注册登记的，面向企业或个体经营者提供网络商铺代理运营、营销推广服务、数据服务、信用

服务、咨询服务、培训服务、物流配送服务、网上支付结算、电子商务金融服务等支撑类电子商务服务

的组织。

3.9

电子商务交易主体

利用电子商务平台进行商品或服务交易以及提供服务的各方，包括电子商务在线销售商、消费者、

电子商务配送服务商和电子商务支付服务商。

3.10

电子商务交易客体

在电子商务平台上进行交易的商品或服务。

3.11

电子商务可信交易

满足电子商务平台服务的安全可靠、交易主客体信息的真实可信和交易过程及售后服务安全规范等

要求的交易行为。

4电子商务平台服务体系框架

4.1体系框架

电子商务平台服务体系框架如图1所示。

2

DB51/T2395—2017

图1电子商务平台服务体系框架

4.2服务类型

电子商务平台的服务内容主要包括以下类型：

——技术服务类：

平台为其服务对象提供的网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系

统等信息技术(IT)外包服务；

——信息服务类：

平台为其服务对象提供相关企业、产品、服务相关信息的采集、加工处理、发布等方面的服务；

——交易服务类：

平台为其服务对象提供的为实现供需双方交易或供需双方委托交易时的服务；

——用户服务类：

平台为其服务对象提供的一些附加服务；

——××业务服务类（××表示物流配送、网上支付等支撑类电子商务服务）：

如物流业务服务类，指通过平台为其服务对象提供的产品运输、储存、装卸、配送等物流基本功能

服务。

其中，技术服务和信息服务主要由平台运营商提供；交易服务和用户服务主要由平台运营商和支撑

服务提供商提供；××业务服务主要由提供××业务服务的支撑服务提供商提供。这些服务内容应遵循

GB/T24661.2和GB/T24661.3规定的服务规范。

3

DB51/T2395—2017

5服务提供条件

5.1概述

电子商务平台服务提供条件的主要要素如图2所示，包括：

a)技术保障：平台应提供的软硬件环境的技术要求，主要包括针对机房设施、基础保障、交易

信息保障、数据备份、系统保障、安全管理和服务平台系统接口的相关要求。

b)运营管理：平台应制定的管理条款和规章制度，主要包括针对电子商务平台运营商、在线销

售商、配送服务商、支付服务商以及消费者的相关要求。

图2电子商务平台技术保障和运营管理要素

5.2技术保障

电子商务平台的技术保障要求见下表。

表1电子商务平台的技术保障要求

服务编号服务项目服务类型服务提供者

1技术保障技术服务类平台运营商

服务子项服务内容及要求

1.1.机房设施应符合GB/T2887规定的场地、环境条件、安全防护、消防、入侵报警、视频监控等要求。

1.2.1.系统稳定性要求

系统年可用率、平均利用率、系统高峰利用率、主要设备的正常使用年限、主机托管场所的

1.2.基础保障

通风及散热条件、UPS响应时间和在线式断电保护，应符合相应的安全标准要求或能满足网络

交易的需要。

4

DB51/T2395—2017

表1（续）

服务编号服务项目服务类型服务提供者

1技术保障技术服务类平台运营商

服务子项服务内容及要求

1.2.2.系统故障恢复要求

系统故障恢复应满足：

a）平均无故障间隔时间(MTBF)大于或等于8500h；

b）软件平均故障恢复时间小于4h；

c）硬件平均故障恢复时间小于12h；

d）日故障率小于1%。

1.2.基础保障

注：设备日故障率＝每天出故障的设备台数/总的台数。

1.2.3.信息系统灾难恢复要求

信息系统灾难恢复通常需要切换到灾难备份中心，通过启用数据备份系统及备用网络系统，

实现信息系统功能的恢复。

——恢复时间：一般性系统灾难小于1h，严重性系统灾难小于12h。

——恢复程度：一般性系统灾难恢复100%，严重性系统灾难恢复大于98%。

1.3.1.用户鉴别

确保每个用户被正确识别，避免非法用户入侵。

1.3.2.用户权限

确保不同的用户按照各自的权限访问不同的数据。

1.3.3.数据加密

应保证交易信息确保消费者个人信息及交易信息不泄露给第三方。对于消费者与平台需要

保密、完整、可交换敏感信息的流程，网络交易平台应给消费者提供不加密的普通Web访

1.3.交易信息保障

鉴别、不可伪造、问方式和SSL128位安全加密的Web访问方式。

不可抵赖。1.3.4.数据完整

数据完整包括：

a）不因物理原因影响数据完整性。物理原因指：停电、火灾等；

b）不因逻辑原因影响数据完整性。逻辑原因指：修改某个字段等。

1.3.5.可追溯

能够追踪到数据库的访问者及重要操作。

1.4.1.备份方式

应定期进行完全备份，同时下列备份方式应至少选用一种：

a）增量备份；

b）差分备份；

c）在线备份；

d）离线备份。

1.4.数据备份

1.4.2.备份区域

备份区域包括：

a）本地备份；

b）异地备份。

1.4.3.备份周期

根据业务数据的流量和业务数据的重要性确定备份周期。

5

DB51/T2395—2017

表1（续）

服务编号服务项目服务类型服务提供者

1技术保障技术服务类平台运营商

服务子项服务内容及要求

1.4.4.备份内容

备份内容包括但不限于：

a）页面基本信息；

b）消费者基本信息；

c）电子商务平台交易信息；

d）电子商务平台业务管理信息；

e）电子商务平台用户和消费者的应用信息。

1.4.数据备份

1.4.5.备份软件

应选用具有以下功能的备份软件：

a）保证备份数据的完整性，并具有对备份介质的管理能力；

b）支持多种备份方式，可定时自动备份，还可设置备份自动启动和停止日期；

c）支持多种校验手段(如字节校验、CRC循环冗余校验、快速磁带扫描)，以保证备份的正确

性；

d）提供联机数据备份功能；支持RAID容错技术和图像备份功能。

1.5.1.操作系统要求

应能满足电子商务平台运行，具有完全集成式的联网能力、支持对等式和客户机-服务器网络、

共享文件和打印机资源。宜采用主流的操作系统。

1.5.2.编程语言要求

满足主流操作系统、数据库和网络传输协议要求，保证系统稳定、安全和高效运行的语言编

写程序，宜采用支持跨平台、跨语言的整合能力的编程语言。

1.5.3.源代码要求

1.5.系统保障对源代码进行版本和版权管理，符合上述01.4.数据备份的要求。

1.5.4.数据库要求

应能满足网络营销系统需求，宜采用主流数据库软件。

1.5.5.网络协议要求

宜采用传输控制协议/网际协议，即TCP/IP簇。

1.5.6.网管软件要求

除监控管理系统外，还应使用较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，以便对进出各

级局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断，防止针对网络的攻击与犯罪行为。

1.6.1.安全管理制度

安全管理制度内容包括但不限于：操作规程、应急处理、日常维护、软硬件档案保管、信息

保密、权限管理。

1.6.2.防火墙

1.6.安全管理防火墙产品应满足：使用功能要求、使用性能要求、方便配置和管理、健全的状态监视手段、

防火墙自身安全度高。

1.6.3.防病毒软件

防病毒软件应满足：防病毒引擎的工作效率高、系统资源占用少；系统易于管理和部署；对

病毒的防护能力强。

6

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表1（续）

服务编号服务项目服务类型服务提供者

1技术保障技术服务类平台运营商

服务子项服务内容及要求

1.6.4.离线备份数据存放

离线备份数据存放应满足：

1.6.安全管理

a）离线备份数据应异地存放；

b）建立针对离线备份媒介的管理制度，备份媒介按规定权限使用。

电子商务平台运营商应提供服务平台系统接口，包括但不限于：

a）营销核算账目接口；

b）产品进销存流转接口；

c）销售货款支付接口；

1.7.服务平台系统接口d）消费者身份认证/确认接口；

e）与物流中心/配送公司接口；

f）与网上银行支付接口；

g）消费者关系管理系统接口；

h）平台数据分析系统接口。

5.3运营管理

5.3.1平台运营商运营要求

电子商务平台运营商运营要求见下表。

表2电子商务平台运营商运营要求

服务编号服务项目服务类型服务提供者

2运营管理-平台运营商运营要求综合平台运营商

服务子项服务内容及要求

2.1.1.电子商务平台运营商应具备的资质和经营条件包括：

a）依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任的机构；

b）具有固定场所和经营设施设备，具备专业技术人员和管理人员。

2.1.2.电子商务平台运营商应对经营资质进行公示，公示内容包括但不限于：

2.1.资质和经营条件

a）互联网信息服务业务经营许可；

b）加载统一社会信用代码的工商营业执照（原工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证

三证合一）；

c）相关专项经营许可。

在人员选用时，应依法招聘、依法用工、依法解聘。

应建立培训管理机制，内容包括但不限于：

2.2.人员管理与培训a）建立电子商务平台服务人员的培训机制，针对不同岗位特点建立培训机制；

b）对在线销售商、配送服务商提供必要的培训和帮助服务；

c）针对关键岗位，应经过培训后持证上岗。

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DB51/T2395—2017

表2（续）

服务编号服务项目服务类型服务提供者

2运营管理-平台运营商运营要求综合平台运营商

服务子项服务内容及要求

应建立和保持电子商务平台信息管理系统，内容包括但不限于：会员注册、购物车、商品展

2.3.电子商务平台信息示、商品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈、邮件分

管理系统建设发、退货或换货管理、商品入出库管理、商品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、用

户权限管理、各种业务统计分析报表。

2.4.1.应建立管理制度，并应有专职机构或人员负责平台用户的资质审核与备案，并定期进

行复核。

2.4.2.电子商务平台运营商应对平台用户的资质进行备案管理。备案内容可包括但不限于：

a）身份证明信息；

2.4.平台用户资质审核

b）专项经营许可；

与备案

c）税务登记；

d）产品经营许可；

e）特许经营许可；

f）其他需要认证或认可的证明材料。

应建立在线销售商品和服务质量管理监督体系，应设置专职机构和人员负责监督交易商品和

配送服务质量，并对服务内容和经营资质等信息进行公开披露，监督内容和信息披露要求包

括：

2.5.交易过程监督与信a）电子商务平台运营商应在专有页面对电子商务平台提供的服务内容进行明示；

息披露b）电子商务平台运营商有义务监督和审核平台上发布的各项信息符合国家法律法规的规定，

对违反规定的信息予以撤销，并对发布者进行惩戒处理；

c）监督和管理商品或者服务的价格明示；

d）对平台用户的服务资质进行披露。

2.6.1.应建立消费者申诉和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款。申诉、投诉服务

内容一般包括：换货、退货、赔付及售后服务。

2.6.2.电子商务平台运营商与在线销售商应相互配合，并在承诺的时间内协调解决平台消费

者的投诉或建议，应包括：

a）各项交易活动响应时间应在电子商务平台明显位置予以公示；

2.6.投诉处理与纠纷调

b）消费者投诉处理工作时间应不少于每周5d×8h的服务(节假日除外)，宜每周7d×24h服务；

解

c）对在线销售商和配送服务商未在规定时间内响应的投诉，应积极配合消费者对销售商和配

送服务商进行联系并给予响应；

d）对平台明示的违规行为，电子商务平台运营商有义务协助消费者对违规行为进行追责，违

规责任方拒绝履行其义务的，电子商务平台运营商宜给予先行赔付，再向违规责任方给予索

赔。

5.3.2在线销售商运营要求

电子商务在线销售商运营要求见下表。

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DB51/T2395—2017

表3电子商务在线销售商运营要求

服务编号服务项目服务类型服务提供者

3运营管理-在线销售商运营要求综合平台运营商、在线销售商

服务子项服务内容及要求

3.1.资质和经营条件取得相关资质，经过相关注册，能够独立承担经济和法律责任的机构或个人。

应建立人员管理制度，依法招聘、依法用工、依法解聘。

3.2.人员管理与培训

建立服务人员的培训制度和继续教育机制，特定岗位应持证上岗。

应维护商品销售和服务信息管理系统，内容包括但不限于：会员注册、商品展示信息、商品

3.3.商品销售和服务信订货合同信息、营销管理数据、订单数据、配货数据、退货或换货信息、申诉与投诉管理、

息管理系统商品入库和出库信息、商品账目、财务数据、支付结算信息、用户权限信息、各种业务统计

分析报表管理等。

3.4.1.商品供应商资质备案制度

在线销售商应建立对商品供应商资质审核和备案制度。审核和备案的内容包括但不限于：

a）加载统一社会信用代码的工商营业执照（原工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证

三证合一）；

b）商品经营许可权；

c）政府监管部门和机构要求的其他资质证明。

3.4.2.商品进货登记备案制度

应建立和执行商品进货登记备案制度，登记内容包括但不限于：

a）产品的检验(报告)证书；

b）产品合格证；

c）产品生产许可证；

d）能够表明产品质量状况的相关材料；

e）外在标识中的商标名称、产品名称、生产者的名称和地址；

f）用于识别产品质量、数量、特征、特性和使用方法的要求、申诉和投诉管理。

3.4.3.商品质量标准控制制度

3.4.商品质量和服务质

应建立和执行商品质量标准控制制度，对于标准化批量生产的商品，按法律层级顺序排列，

量管理体系

商品质量控制要求应依次符合：

a）国家法律、法规、行政规章中规定的量化技术指标；

b）商品相关技术指标应符合技术法规、标准的要求；

c）商品无技术法规要约，但国家技术文件存在时，企业标准至少应执行并符合技术文件规定

的要求。推荐性技术文件中的技术指标包括推荐性国家标准、行业标准、指导性文件及指南

等；

d）无国家技术法规和技术文件规定时，应建立企业技术文件，并依法备案。企业技术文件的

技术指标中，包含国家技术文件规定的技术要约时，该指标不得低于国家技术文件规定的量

化技术要约；

e）非标准化批量生产的商品，应具备不危及消费者安全和危害环境的要求，且需明示商品特

性。

3.4.4.商品计量管理

应建立和执行商品计量管理，商品的计量应与明示销售计量相符。主要包括：

a）按数计量时，应一物一个(件)；

b）按量计量时，应按国家定量包装商品规定执行。

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DB51/T2395—2017

表3（续）

服务编号服务项目服务类型服务提供者

3运营管理-在线销售商运营要求综合平台运营商、在线销售商

服务子项服务内容及要求

3.4.5.价格管理

应建立和执行价格管理制度，主要包括：

a）商品定价类型，包括：政府定价、政府指导价、市场调节价、议价、竞价等；

b）商品价格应在线实时标明；

c）商品标价基本信息公示，包括但不限于：品名、产地、等级、规格、市场零售价或批发价、

会员价，物价管理人员、价格监督等；

d）在电子商务平台上应明示商品配送价格；

e）需收取消费者配送费用时，在交易过程中，应提前明示商品销售金额与配送服务费。

3.4.6.商品质量验货管理

应建立和执行商品质量验货管理制度，商品质量验货认可方式包括：

a）供货方（第一方）检测机构的检测结果。结果类型包括：出厂检验合格证、检验报告、检

测报告；

b）销售方（第二方）检测机构的自检测结果；

c）中介方（第三方）检测机构的检测结果。结果类型包括：未经第三方考核的实验室实验结

论；经认可机构认定的实验室实验结论；通过国家法律规定考核的商品质量监督检验测试机

3.4.商品质量和服务质构的实验结论。

量管理体系商品质量要约验货选择形式包括：

a）合同要约检验；

b）要约第三方仲裁检验；

c）要约技术专家鉴定。

3.4.7.商品质量宣传要求

商品质量宣传要求应包括：

a）应满足上述3.4.1～3.4.5关于商品质量、计量和价格规定的要求；

b）不以人为认可、评审、评定、审核和奖励的结果作为商品质量保证的宣传。人为认可商品

是指第一方、第二方和第三方人为认定有质量保证的商品。包括但不限于：通过标准体系认

证的商品、免检商品、名牌商品、著名商标商品、利用国家无形资产标示质量有保证的商品。

3.4.8.消费者申诉和投诉服务响应机制

应建立和执行消费者申诉和投诉服务响应机制，包括但不限于：

a）建立消费者申诉处理制度，规定履行服务的条款。申诉服务内容一般包括：接待、听取、

沟通意见、有效处理及结果跟踪；

b）建立消费者投诉处理制度，规定履行服务条款。投诉服务内容一般包括：换货、退货、赔

付。

网上支付安全要求应包括：

a）与具有电子支付资质的网上支付服务商签订合同；

3.5.网上支付安全要求

b）专人与支付服务商进行工作对接和查询数据；

c）对消费者的其他相关信息进行保密。

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