SB/T 11114-2015 电视购物诚信服务体系评价指南

ICS03.080

AC00

备案号:—

506182015

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT111142015

电视购物诚信服务体系评价指南

GuidelinesfortheevaluationofservicesstemofTVshoininterit

yppggy

ㅤㅤㅤㅤ

2015-01-06发布2015-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT111142015

电视购物诚信服务体系评价指南

1范围

、、、、

本标准规定了电视购物企业诚信经营的基本要求经营原则管理与社会监督评价指标体系评定

等级划分及评定程序等内容。

、。

本标准适用于境内电视购物企业的诚信经营管理监督管理及评价或认证等

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—零售业态分类

GBT181062004

/—商品售后服务评价体系

GBT279222011

/—媒体购物经营要求

SBT109652013

3术语和定义

ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电视购物TVshoin

ppg

,,,

以电视媒体为主向消费者进行商品推介展示消费者通过推介信息中的联系方式下单后由经营

,。

者以事先约定的方式将商品通过物流配送送达消费者的一种零售业态

3.2

无店铺零售non-storeretailing

,。

不通过店铺销售由厂家或商家直接或间接将商品递送给消费者的零售业态

[/—,]

GBT181062004定义4.2

3.3

售后服务after-saleservice

,。

向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始所提供的有偿或无偿的服务

[/—,]

GBT279222011定义3.1

3.4

电视购物企业broadcastandtelevisionshoincoman

ppgpy

,。

利用电视媒体播放商品订购节目或商品订购广告的方式获得商品订单以实现销售的企业

4基本要求

、,。

4.1应遵循国家有关诚信经营的法律法规的规定做到合法合规经营

,。

4.2应坚持以人为本恪守职业道德

,。

4.3应建立企业诚信经营监督机制建设信用文化

1

/—

SBT111142015

5经营原则

5.1依法经营

、、、、、、

5.1.1应遵守国家有关工商管理行业管理产品质量合同广告反不正当竞争消费者权益保护等

、,。

方面的法律法规及强制性标准的规定合法开展经营活动

,。

5.1.2应依法履行财务制度照章纳税

5.1.3应执行国家相关物价价格政策。

5.2诚实守信

,。

5.2.1建立完善的电视购物质量管理体系确保经营电视购物商品的质量

,,,。、

5.2.2电视购物商品应明码标价货真价实质价相符计量准确价格文字表述应遵循真实诚信

原则。

,、。

5.2.3电视购物节目表述应实事求是真实反映商品的性能质量及相关信息

、,。

5.2.4按照合同规定行使权利履行义务严守商业信用

,。

5.2.5维护市场公平竞争秩序和竞争规则反对采用不正当手段进行恶性竞争

,。

5.2.6应尊重他人知识产权培育和维护自主知识产权

5.3健全规章制度

、、、、、、、

5.3.1应制定完整的商品供应管理质量管理配送管理合同管理财务管理信用管理人力资源安

、、、。

全生产品牌管理危机管理等制度规范和相应的操作流程

ㅤㅤㅤㅤ

、,、

5.3.2应执行电视购物行业管理的相关规定规范和准则按照国家有关规定购进销售符合标准要求

的商品。

,,,。

5.3.3应建立企业诚信经营管理制度与机制并做到监督保障措施完善职责明确奖惩分明

,、。

5.3.4应加强企业信用风险的评估与控制做好公共关系管理危机预警与处理工作

5.4规范服务

,。

5.4.1应坚持顾客至上的服务宗旨为客户和消费者提供优质服务

、,,

5.4.2应制定覆盖售前售中和售后全过程的服务准则和服务流程践行服务承诺对服务流程进行管

,,,。

理和控制收集客户信息定期回访客户维护客户与消费者的合法权益

,、、。

5.4.3应正确介绍所经营商品的信息做到信息合法真实准确

5.5履行责任

,,、

5.5.1认真履行电视购物全过程安全的义务保障经营商品质量确保消费者能够正确安全地使用

商品。

,,

5.5.2认真履行政府赋予企业的责任承担突发事件和公共卫生事件应急供应任务发挥电视购物行

,,。

业的优势和作用救死扶伤保障供应

,,。

5.5.3认真履行社会公益责任积极提供公益健康教育努力回馈社会

,,,,

5.5.4遵守劳动保障法律法规严格执行劳动合同善待员工建立和谐劳动关系保障企业员工的合

。,,。

法权益重视员工职业教育提高员工专业知识和服务技能水平为员工提供职业发展机会

,,、,、

5.5.5认真履行环境保护责任杜绝环境污染发展绿色低碳经济建设环境保护型资源节约型

企业。

,,、。

5.5.6严格遵守安全管理法律法规消除各类安全隐患确保劳动者人身财产安全

2

/—

SBT111142015

6管理与社会监督

6.1诚信经营的管理

,,,

6.1.1应重视企业诚信经营的管理确定领导分管职责设定企业信用管理部门或管理人员定期检查

和考核。

,、、,、、、、

6.1.2应建立供应商信用档案做到真实准确可追溯并对诚信记录的标识存放保护检索留存

和处置做出明确规定。

,,,

6.1.3应定期组织诚信经营方面的自律教育树立良好职业道德开展诚信经营企业创建活动建立内

部自查改进机制。

,、

6.1.4应将诚信经营情况纳入企业年度工作报告或社会责任报告公布企业坚守诚信经营原则履行

、,。

社会责任现状规划与措施主动接受员工与社会的监督

,。

6.1.5应建立和完善企业信用内部评价体系具体评价要求参见附录B

6.2诚信经营的社会监督

、,、,,

6.2.1公开服务公约服务项目和举报投诉电话自觉接受政府社会和舆论监督认真对待公众投诉

做到及时处理与反馈。

,

6.2.2应配合政府及有关部门开展的依法打击制售假冒伪劣商品和商业欺诈等违法行为的活动为客

户与消费者维权提供便利和支持。

7评价指标体系

ㅤㅤㅤㅤ

7.1电视购物诚信经营服务体系定量指标

、、、。

包括合同履约率商品合格率客户投诉处理率客户满意率以及电话放弃率等

,。

7.1.1合同履约率表征企业履行合同的诚信和能力

()

已履行完成的合同数量个

合同履约率=×100%

()

企业与客户签订的合同总量个

,,。

7.1.2商品合格率表征企业所售出商品质量按照相关标准检验的合格情况

企业售出商品合格数量

商品合格率=×100%

企业售出商品总数

,。

7.1.3客户投诉处理率反映客户投诉后企业正确处理客户意见的态度

企业对客户投诉处理的数量

客户投诉处理率=×100%

客户投诉总量

,。,,

7.1.4客户满意率反映客户对商品服务的满意程度统计期内一批抽样样品中客户满意的数量与

抽样客户的总数之比。

客户满意的数量

客户满意率=×100%

抽样客户总数量

,,,

7.1.5电话放弃率在统计期内呼叫中心系统已经接通但在座席应答之前被来电者终止的电话呼

。。

叫表征座席应答及时的程度

被来电者终止的电话呼叫次数

电话放弃率=×100%

总的呼叫次数

7.2定性指标

应包括但不限于:

3

/—

SBT111142015

———,、。

企业应建立相关法律法规资料档案有关领导和责任人应熟悉国家行业的法律法规

———企业应建立与诚信经营相关联的管理制度。

———,。

企业应建立客户投诉台账并对客户投诉处理结果进行记录

———企业应定期收集客户意见。

———,。

企业应定期对员工进行诚信教育使员工在日常工作行为中始终保持诚信理念

8评定等级划分

电视购物诚信企业等级划分原则可参照附录执行。

A

,、、、。

8.1电视购物企业诚信服务评价标准分为四个等级分别是AAAAAAAAAA级

评定或认证组织。、级诚信企业由国家主管行业协会组织评定或认证,、级诚信

8.2AAAAAAAAAA

企业由国家主管行业协会授权省市级地方行业协会组织评定或认证。

电视购物诚信企业等级评定细则可参照附录执行。

8.3B

9评价程序

9.1总体要求

,。

9.1.1企业应根据本标准的要求建立健全诚信服务体系开展企业自评

,。

9.1.2企业根据自评分数自愿向主管机构提出诚信评价申请

,,。

9.1.3受理企业诚信评价评审的机构应按照相关评审细则或办法要求对申请企业进行评审

ㅤㅤㅤㅤ

9.2评价方法

,。

9.2.1诚信评价评审机构应依据本标准规定对电视购物企业诚信服务经营评价

。,

9.2.2诚信评价机构应成立评价工作组执行具体工作评价工作组由媒体购物评审员组成评价工作

,,

组组长应由高级媒体购物评审员担任工作组成员应由媒体购物评审员担任每个工作组不少于名人

3

员组成。

,、。

9.2.3企业诚信服务经营评价应制定计划计划包括评价范围申请评价等级

,、、、

9.2.4评价时宜采用文件调查和现场考察的方式包括查阅文件和记录询问工作人员观察现场访

问顾客等。

9.3评分

,。

评分标准参见附录评分细则参见附录

9.3.1AB

,。

9.3.2评分结果汇总后得出总分由评审工作组按总分确定诚信服务等级

,。

9.3.3评审工作组应编写评价报告将评价结果反馈给企业

,,。

企业对评价结果有异议可在收到评价报告个工作日内与评价工作组沟通评价结果由评

9.3.415

价工作组组长负责解释。

9.4评价管理

,()。

9.4.1根据评价结果评定企业诚信服务水平并以不同等级参见附录B区分优质程度

,

9.4.2获得AAAA级诚信服务企业称号的企业为国家AAAA诚信服务企业由国家媒体购物行业管

理机构授予相应证书和奖牌。

4

/—

SBT111142015

,

9.4.3获得AAA级诚信服务企业称号的企业为国家AAA诚信服务企业由媒体购物行业管理机构

授予相应证书和奖牌。

、,

获得级级诚信服务企业的企业为地方诚信服务企业由地方媒体购物行业管理机构授

9.4.4AAA

予相应证书和奖牌。

ㅤㅤㅤㅤ

5

/—

SBT111142015

附录

A

()

资料性附录

电视购物诚信企业等级划分原则

A.1评分标准

,,,。:

电视购物诚信企业评定采用量化方法打分其中基本分为分加分分满分为分其中

9010100

),:

评为级诚信企业应

1A

———基本分达到分以上。

70

),:

2评为AA级诚信企业应

———基本分达到分以上;

75

———,。

或基本分达到分以上总分达到分以上

7080

),:

3评为AAA级诚信企业应

———基本分达到分以上;

80

———,。

或基本分达到分以上总分达到分以上

7585

),:

4评为AAAA级诚信企业应

———,;

基本分达到分以上且总分达到分以上

8595

———,。

或基本分达到分以上总分达到分以上

8098

ㅤㅤㅤㅤ

A.2评分内容

具体评分内容包括:

)企业诚信经营的基本要求(分);

122

)企业经营商品要求(分);

223

)节目制作要求(分);

312

)呼叫中心要求(分);

410

)();

物流配送要求分

59

)();

支付和售后服务要求分

614

)()。

加分项目分

710

A.3报告和记录

具体报告和记录如下:

)检查记录表;

1

)评价评分表。

2

6

/—

SBT111142015

附录

B

()

资料性附录

电视购物企业诚信评价评分细则

,。

电视购物企业诚信服务评价评分细则共由七部分组成具体见表B.1

表B.1电视购物企业诚信评价评分细则

指标类别指标名称考核标准

。;

有符合企业实际的方针和目标的得分仅有方针得分

21

、(分)

1企业的方针目标2

仅有目标得分

1

,

有完善的组织机构图含企业诚信经营管理机构图并制定诚

2企业的组织机构图和职责划分

,。;

信管理职责得分仅有组织机构图得分有诚信管理职

21

(分)

2

责并划分清楚得分

1

诚信管理人员要求()、,

3分有诚信管理专兼职人员得分

22

,;

有全员诚信管理培训计划并包含具体培训内容得分有培

1

4诚信管理培训(分)

2

(、、、、),

训记录含实践地点人数培训内容授课教师得分

1

,;

有完整的企业发展规划得分有完整的企业诚信经营管理

1

5诚信管理规划和计划(分)

2

,

计划得分

1

企业诚信

ㅤㅤㅤㅤ

经营的基,、、,;

有收集的法律法规等信息并进行整理登记存档得分

1

本要求诚信管理法律法规健全(分)、、、,

62能及时了解有关法律法规发布修订更改废止的信息保

(分)

22

,

证企业执行的法律法规具有良好的时效性得分

1

,;

合同履约率达到得分

100%8

,;

合同履约率得分

≥98%6

,;

合同履约率得分

≥96%5

(),;

企业履行合同能力分合同履约率得分

78≥94%3

,;

合同履约率得分

≥92%2

,;

合同履约率得分

≥90%1

,

合同履约率得分

<90%0

,;

客户满意率得分

≥90%2

(),;

客户满意率分客户满意率得分

82≥80%1

,

客户满意率<80%不得分

,;,。

商品合格率达到得分否则不得分

100%5

()

商品合格率分

95

该项为否决项

企业经营

,,;

规定时间内客户投诉处理率得分

100%5

商品要求

,,;

规定时间内客户投诉处理率得分

≥98%4

()

23分

(),,;

客户投诉处理率分规定时间内客户投诉处理率得分

105≥95%3

,,;

规定时间内客户投诉处理率得分

≥92%2

,,

规定时间内客户投诉处理率得分

≥90%1

7

/—

SBT111142015

()

表B.1续

指标类别指标名称考核标准

(),;,

商品检验证明分有商品检验证明得分否则不得分

1122

(),;,

商品质量合格证分有商品质量合格证得分否则不得分

1222

,、,

商品说明书规定内容符合要求执行标准合法现行有效得

商品说明书(分)