SB/T 10349-2015 家用电器连锁维修服务组织等级评定规范

ICS0308001

A20..

备案号50622—2015

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10349—2015

代替

SB/T10349—2002

家用电器连锁维修服务组织等级评定规范

Ratingstandardforhouseholdelectricalappliances

ofchainmaintenanceserviceorganization

2015-01-06发布2015-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10349—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准代替家用电器维修服务部等级评定规范与相比

SB/T10349—2002《》,SB/T10349—2002

主要变化如下

:

对原标准的名称进行了修改明确了本标准的适用范围

———,;

对原标准的格式进行了修改和调整

———;

删除了原标准中服务维修服务部的术语和定义

———、;

本标准中增加了维修服务连锁维修服务家用电器制造企业维修服务组织家用电器销售企

———、、、

业维修服务组织家用电器维修服务连锁企业连锁服务资源连锁服务能力服务管理的术语

、、、、

和定义

;

删除原标准对维修服务部等级划分条件

———;

增加了对家用电器制造企业维修服务组织家用电器销售企业维修服务组织家用电器维修服

———、、

务连锁企业等级划分条件

;

原标准对维修服务部等级划分为级本标准按家用电器制造企业维修服务组织家用电器销

———5,、

售企业维修服务组织家用电器维修服务连锁企业三类分别划分为个等级

、4;

删除原标准中地方等级评定机构评审本标准采用先由企业自评最终由全国家用电器连锁维

———;,

修服务组织等级评定委员会评审确定级别的方法

;

删除原标准中的附录

———A;

本标准增加了附录附录和附录

———A、BC;

增加了参考文献

———。

本标准由中国商业联合会提出

。

本标准由中华人民共和国商务部归口

。

本标准起草单位中国家用电器服务维修协会海尔集团顾客服务经营公司广东美的制冷设备有

:、、

限公司飞利浦中国投资有限公司海信科龙电器股份有限公司松下电器中国有限公司广东志高

、()、、()、

空调有限公司

。

本标准主要起草人郭赤兵刘松季晓健金江周海东孙建军杨朝辉廖永飞曲国涛王辉

:、、、、、、、、、。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为

:

———SB/T10349—2002。

Ⅰ

SB/T10349—2015

家用电器连锁维修服务组织等级评定规范

1范围

本标准规定了提供连锁维修服务的家用电器制造企业维修服务组织家用电器销售企业维修服务

、

组织及家用电器维修服务连锁企业的等级划分条件等级评定方法及等级管理

、。

本标准适用于家用电器制造企业维修服务组织家用电器销售企业维修服务组织家用电器维修服

、、

务连锁企业其他类型家用电器维修服务组织或企业可参照施行

;。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

家用电子电器维修服务业经营规范

GB/T28841—2012

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

家用电器householdelectricalappliance

在家庭或类似环境中用户为满足生活娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具

,、。

定义

[GB/T28841—2012,3.4]

32

.

维修服务maintainandservice

为保持和恢复产品处于能执行规定功能的状态所进行的所有技术和管理包括监督的活动维修

()。

可能包括对产品的修改还包括客户接待送货及安装拆卸使用咨询回访配件销售回收等相关服

。、/、、、、

务业务

。

33

.

连锁维修服务chainmaintainandservice

采用统一或类似品牌标志在两个以上地区由不同类型组织或企业经授权或认证分别承担本地相

,

同和类似品牌标志的维修服务业务执行统一的维修服务质量标准的维修服务

、。

34

.

家用电器制造企业维修服务组织maintenanceserviceorganizationsofhouseholdappliancemanu-

facturer

家用电器制造企业的维修服务连锁管理部门及所属各种服务运营部门

。

35

.

家用电器销售企业维修服务组织maintenanceserviceorganizationsofhouseholdapplianceretailer

家用电器销售企业的维修服务连锁管理部门及所属各种服务经营部门

。

36

.

家用电器维修服务连锁企业chainenterprisesofhouseholdappliancemaintainandservice

提供家用电器连锁维修服务的企业

。

1

SB/T10349—2015

37

.

连锁服务资源resourcesofchainservice

提供连锁维修服务应该具备的自有资源和各连锁维修服务机构的相关资源包括企业基本情况人

,、

力资源服务设施服务机构等

、、。

38

.

连锁服务能力chainserviceability

提供连锁服务水平的衡量指标参数包括服务项目情况服务时间话务和网络服务情况备件供应

,、、、

等衡量指标参数

。

39

.

服务管理servicemanagement

提供连锁服务管理能力的衡量指标参数包括监管制度标准化程度服务满意度服务价格行为等

,、、、

衡量指标参数

。

4等级划分

家用电器连锁维修服务组织按特性划分为制造型销售型服务型三类每类按连锁服务资源连锁

、、,、

服务能力服务管理评定条件从高至低都依次划分为特级一级二级三级共四个等级分别称为类

、、、、,×

级

×。

5等级划分的条件

51家用电器制造企业维修服务组织

.

按照制造企业基本情况连锁维修服务管理组织情况连锁维修服务设施提供情况连锁服务机构

、、、

情况服务人员情况连锁维修服务能力情况管理情况作为划分依据等级划分条件见附录

、、、。A。

52家用电器销售企业维修服务组织

.

按照