DB3311/T 132-2020 住宅小区物业服务规范

ICS03.080

A16

DB3311

浙江省丽水市地方标准

DB3311/T132—2020

住宅小区物业服务规范

2020-03-03发布2020-04-03实施

丽水市市场监督管理局发布

DB3311/T132—2020

前言

本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由丽水市住房和城乡建设局提出并归口。

本标准起草单位：莲都区物业管理中心、莲都区物业服务行业协会、绿城物业服务集团有限公司丽

水分公司、浙江金龙物业管理有限公司、浙江同心集团丽水市同心物业管理有限公司、浙江平安物业管

理有限公司。

本标准起草人员：吴小芬、雷俊华、马平飞、赵灵敏、邱忠表。

本标准属首次发布。

I

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住宅小区物业服务规范

1范围

本标准规定了住宅小区物业服务的术语和定义、物业服务企业基本要求、物业服务要求、物业服务

合同签订与履行、服务质量评价与改进等内容。

本标准适用于住宅小区物业服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

住宅小区

被城市道路或自然分界线围合，并与居住人口规模相适应、配套有能满足该区居民物质与文化生活

所需的公共服务设施的居民生活聚集地，又称居住小区。

2.2

物业服务

物业服务企业受业主或建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相

关场地，进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的公共环境卫生和相关秩序的活动。

2.3

特约服务

物业服务企业根据业主委托提供的物业服务合同以外的约定服务。

2.4

业主

房屋等物业的所有权人，包括依法登记取得或者根据《物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有

部分所有权的人以及基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，

但尚未依法办理所有权登记的人。

2.5

非业主使用人

房屋等物业的承租人和其他实际合法使用房屋等物业的人，物业服务企业除外。

2.6

1

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前期物业服务合同

建设单位在取得商品房预售证前，通过公开招投标方式或协议方式选聘物业服务企业进行前期物业

服务而签订的合同。

2.7

物业服务合同

业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业签订的合同。

2.8

物业服务费

物业服务企业按照前期物业服务合同、物业服务合同的约定，为业主、非业主使用人提供物业服务

所收取的费用。

2.9

共用部位

物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的公共门厅、楼梯间、

电梯间、管道井、设备间、过道、值班保安室、公共停车位、房屋承重结构、户外墙面、屋面和道路、

场地、绿地等部位。

2.10

共用设施设备

物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的供水箱、水泵、排水

管道、窨井、化粪池、垃圾箱(房)、电梯、楼道照明设施、小区道路照明设施、安全防范智能系统、避

雷装置、单元防盗门、文化体育设施和区域围护等设施设备。

2.11

红色物业

社区、业主委员会、物业服务企业等在党建引领下共同参与社区治理的工作体系，用于解决居民

群众反映突出的问题，既发挥政治引领作用，又发挥物业服务功能。

3物业服务企业基本要求

3.1物业服务企业应依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事专业物业服务

活动。

3.2物业服务企业应诚信经营，主动按照《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》的要求申请信用

等级评价。

3.3物业服务企业应有固定的办公场所，面积不少于100平方米，办公场所与注册地一致，满足功能

要求。

3.4管理人员中大专以上学历应占30%及以上。

3.5专业技术类人员，如工程、财务、电力、电梯、消防控制值班人员等应持证上岗。

2

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3.6物业服务企业应按照物业服务合同要求，对所承接的住宅小区进行综合管理，给业主提供一个良

好、舒适的居住环境，使业主的利益得到保护。

3.7物业服务企业应将红色物业引入物业服务体系，建强物业服务队伍，接受广大业主监督，提升物

业服务认可度。

3.8物业服务企业应制定疫情防控方案，疫情期间应按要求配合街道、社区做好小区防疫宣传、清洁

消毒、人员和车辆管控等防控工作。

4物业服务要求

4.1住宅小区物业服务分为综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、

绿化养护服务等服务内容。

4.2综合服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护服务每类服

务内容分为五个等级标准，从一级至五级，服务标准从高到低。

4.3物业服务内容应符合附录A要求。

4.4物业服务企业应严格按照物业服务合同提供物业服务，执行约定价格。

4.5物业服务价格应明码标价，物业服务分类分项等级、物业服务价格应在经营场所或小区醒目位置

公布。

4.6共有物业经营性收益应单独分类列账，独立核算，每年三月底前公示上一年度物业经营收益的经

营情况，并接受业主监督。

4.7同一物业服务企业同时服务于多个住宅小区的，服务成本和收支应按住宅小区分别核算。

4.8物业服务企业应制定服务质量改进方案，对所服务的住宅小区每年开展一次内部评价，并发布年

度物业服务质量报告。

5物业服务合同签订与履行

5.1在业主、业主大会选聘物业服务企业前，建设单位通过公开招投标方式或协议方式选聘物业服务

企业，双方签订书面的前期物业服务合同。

5.2业主宜选择信用等级B级及以上的物业服务企业。

5.3业主可根据住宅小区的实际情况参照本标准选择物业服务内容和服务等级。

5.4物业服务企业应与业主委员会签订物业服务合同，其内容由双方约定。物业服务合同中应明确每

类服务内容的服务等级、服务价格和双方违约责任。

5.5业主或非业主使用人应按照物业服务合同的约定及时交纳物业服务费，物业服务企业可预收一年

的物业服务费。

5.6前期物业服务合同签订之日至业主签署商品房交接单当月的物业服务费由建设单位承担；业主签

署商品房交接单次月起，发生的物业服务费由业主承担；业主无正当理由拒不收房的，自商品房统一交

付之日次月起，发生的物业服务费由业主承担。

6物业服务质量评价与改进

6.1物业服务质量评价

6.1.1评价方式

业主或业主委员会可委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等

3

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进行综合评价。

6.1.2评价原则

物业服务质量工作评价应遵循以下原则：

a）客观公正；

b）科学严谨；

c）全面准确；

d）注重实效。

6.1.3评价程序

a）成立评价组织机构，制定评价方案；

b）采用书面测评、现场评价、网络、电话等方式实施评价；

c）形成评价结果报告，在小区公开评价结果。

6.2物业服务质量改进

6.2.1改进原则

物业服务企业的服务改进应遵循以下原则：

a)效益性；

b)经济性；

c)持续性；

d)共赢性。

6.2.2改进实施

6.2.2.1成立服务质量改进组织机构，完善服务质量改进管理制度，建立企业、部门、班组等多层次

改进机制。

6.2.2.2依据物业服务企业自查结果和评价结果报告等内容，制定服务质量改进实施方案，并组织实

施。

4

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附录A

（规范性附录）

住宅小区物业服务分类分项分级

住宅小区物业服务分类分项分级具体要求见表A.1。

表A.1住宅小区物业服务分类分项分级表

服务项目（一）综合服务

1.承接项目时，应对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，承接查验手续齐全。

2.管理规划和具体实施方案、各项专业管理制度、办法及内部岗位考核制度等管理制度完善。

3.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

基本

4.管理人员、专业操作人员应持证上岗。

服务

5.在经营场所醒目位置公布服务内容、服务等级、服务价格等。

要求

6.公布项目负责人的基本情况、联系方式及物业服务投诉电话，公布电梯、消防等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式。

7.每年三月底前公布上一年度物业经营收益的经营情况，每年第一季度公布上一年度的公共水电分摊情况，物业服务费的收支情况按合同约定公布。

8.根据业主需求，提供特约服务的，应公示服务项目与收费价目。

服务等级五级四级三级二级一级

1.可不设固定的服务接待1.设置固定的服务接待1.设置固定的服务接待1.设置固定的服务接待1.设置固定的服务接待

处，但管理人员每日巡查小区处，配有专人值守；配置基本处，配有专人值守；办公设施处，配有专人值守；办公设施处，配有专人值守；办公设施

不少于1次，发现问题及时处办公设施及办公用品。及办公用品配置完备。及办公用品配置完备，应用计及办公用品配置完备，应用计

2.各栋及单元（门）、户2.小区主出入口设有小区

等级理；配置基本的办公设施。算机等现代化管理手段，进行算机等现代化管理手段，进行

有明显的标志。平面示意图，主路口设有路标；

服务2.各栋及单元（门）、户科学管理。科学管理。

3.客户服务场所工作时各栋及单元（门）、户有明显

要求有明显的标志。2.小区主出入口设有小区2.小区主出入口设有小区

间，工作日不少于8小时，其的标志。

3.客户服务场所工作时平面示意图，主路口设有路标；平面示意图，主路口设有路标；

他时间设置值班人员。3.客户服务场所工作时

间，工作日不少于8小时，其4.设置并公示24小时服间，工作日不少于8小时，其各栋及单元（门）、户和公共各栋及单元（门）、户和公共

他时间设置值班人员。务电话。他时间设置值班人员。配套设施、场地有明显的标志。配套设施、场地有明显的标志。

5

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表A.1住宅小区物业服务分类分项分级（续1）

服务项目（一）综合服务

服务等级五级四级三级二级一级

4设置并公示24小时服5.电急修20分钟内、4.设置并公示24小时服3.客户服务场所工作时3.客户服务场所工作时

务电话。其它报修按双方约定时间到达务电话。间，工作日不少于10小时，间，工作日不少于10小时，

5.水、电急修20分钟内、现场；由专项服务机构负责的5.水、电急修20分钟内、其他时间设置值班人员。其他时间设置值班人员。

其它报修按双方约定时间到达设备设施应在30分钟内告其它报修按双方约定时间到达4.设置并公示24小时服4.设置并公示24小时服

现场；由专项服务企业负责的知，有报修、维修记录。现场；由专项服务机构负责的务电话。务电话。

设备设施应在30分钟内告6.业主或使用人提出的意设备设施应在30分钟内告5.水、电急修20分钟内、5.水、电急修15分钟内、

知，有报修、维修记录。见、建议、投诉在3个工作知，有报修、维修记录。其他报修30分钟内到达现其他报修30分钟内到达现

6.业主或使用人提出的意日内回复。6.业主或使用人提出的意场；由专项服务机构负责的设场；由专项服务机构负责的设

见、建议、投诉在3个工作日7.配合相关部门进行公益见，建议、投诉在2个工作日施设备应在30分钟内告知；施设备应在30分钟内告知；

内回复。性宣传。内回复；投诉进行回访。报修回访率应不少于30%，有报修回访率应不少于30%，有

8.建立完善的住宅装饰装

等级7.配合相关部门进行公益7.每月组织1次项目服报修、维修和回访记录。完整的报修、维修和回访记录。

修管理制度，告知装修人有关

服务性宣传。务质量检查，重要节假日前组6.业主或使用人提出的意6.业主或使用人提出的意

装饰装修的禁止行为和注意事

要求8.告知业主（非业主使用织安全检查。见、建议、投诉在2个工作日见、建议、投诉在1个工作日

项；每月至少2次巡查装修施

人）装修须知，监督装修过程，8.每年组织1次业主参观内回复；投诉回访率100%。内回复；投诉回访率100%。

工现场，发现违反规划私搭乱

对违规装修、违章搭建及时劝共用设施设备机房。7..每月组织1次项目服7.每月组织1次项目服

建和擅自改变房屋用途及影响

阻并报告业主委员会和相关部9.每年至少组织4次社务质量检查，重要节假日前组务质量检查，重要节假日前组

房屋外观、危及房屋结构安全

门。区文化活动。织安全检查。织安全检查。

及拆改共用管线等损害公共利

10.设置公共信息栏；配合8.每年组织1次业主参观8.每年组织1次业主参观

益的行为，及时劝阻并报告业

相关部门进行公益性宣传。共用设施设备机房。共用设施设备机房。

主委员会和相关部门。

11.有条件的，可提供室内9.每年至少组织6次社9.每年至少组织8次社

9.建立业主满意度调查管

理制度，业主满意度调查每年清洁、洗衣、做饭、洗车、财区文化活动。区文化活动。

至少组织1次，满意率70%以物保管、票务代理等特约服务。10.重要节日进行美化装10.重要节日进行美化装

上。饰。饰。

6

DB3311/T132—2020

表A.1住宅小区物业服务分类分项分级（续2）

服务项目（一）综合服务

服务等级五级四级三级二级一级

10.每年组织不少于2次12.建立完善的住宅装饰11.设置公共信息栏；配合11.设置公共信息栏，每

社区活动。装修管理制度；告知装修人有相关部门进行公益性宣传。月至少更新1次；配合相关

部门进行公益性宣传。

11.设置物业志愿服务站关装饰装修的禁止行为和注意12.有条件的，可提供室内

和志愿服务岗，志愿服务活动清洁、洗衣、做饭、洗车、财12.有条件的，可提供室

事项；每周巡查1次装修施工

内清洁、洗衣、做饭、洗车、

每年至少开展2次。物保管、票务代理等特约服务。

现场，发现违反规划私搭乱建财物保管、票务代理等特约服

13.建立完善的住宅装饰

和擅自改变房屋用途及影响房务。

装修管理制度；告知装修人有

屋外观、危及房屋结构安全及13.建立完善的住宅装饰

关装饰装修的禁止行为和注意

装修管理制度；告知装修人有

拆改共用管线等损害公共利益

事项；每3日巡查1次装修施关装饰装修的禁止行为和注

的行为，及时劝阻并报告业主

工现场，发现违反规划私搭乱意事项；每日巡查1次装修施

委员会和相关部门。建和擅自改变房屋用途及影响工现场，发现违反规划私搭乱

13.制定小区物业服务与房屋外观、危及房屋结构安全建和擅自改变房屋用途及影

等级

物业服务工作计划并组织实及拆改共用管线等损害公共利响房屋外观、危及房屋结构安

服务益的行为，及时劝阻并报告业全及拆改共用管线等损害公

施，每年向委托方报告1次计

要求主委员会和相关部门。共利益的行为，及时劝阻并报

划准备和实施情况。

14.制定小区物业服务与告业主委员会和相关部门。

14.建立业主满意度调查

物业服务工作计划并组织实14.制定小区物业服务与

物业服务工作计划并组织实

管理制度，业主满意度调查每施，每半年向委托方报告1次

施，每半年向委托方事先、事

年至少组织1次，满意率75%计划准备和实施情况。

后各报告1次计划准备和实

以上。15.建立业主满意度调查

施情况。

15.设置物业志愿服务站管理制度，业主满意度调查每

15.建立业主满意度调查

和志愿服务岗，志愿服务活动年至少组织1次，满意率80%管理制度，业主满意度调查每

每季至少开展1次。以上。年至少组织1次，满意率

16.设置物业志愿服务站85％以上。

和志愿服务岗，志愿服务活动16.设置物业志愿服务站