DB35/T 1636-2017 物流服务管理绩效评价准则

ICS03.120.10

A00

DB35

福建省地方标准

DB35/T1636—2017

物流服务管理绩效评价准则

PerformanceevaluationcriteriaforLogisticsServiceManagement

2017-02-08发布2017-05-08实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1636—2017

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4组织管理评价......................................................................1

5服务质量管理......................................................................2

6顾客与市场管理....................................................................5

7绩效评价..........................................................................6

I

DB35/T1636—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由厦门市质量技术监督局提出。

本标准由福建省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、建发物流

集团有限公司。

本标准主要起草人：黄宏升、钟向阳、史园、方葳、郑锦富、王静、陈岚、蔡甘泉、廖博超、蔡佳昌、

万石、戴德建。

Ⅱ

DB35/T1636—2017

物流服务管理绩效评价准则

1范围

本标准规定了物流服务企业的组织管理评价、服务质量管理、顾客与市场管理和绩效评价等内容。

本标准适用于运输型、仓储型、综合服务型及其他类型的物流企业管理绩效评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19580-2012卓越绩效评价准则

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T19580-2012和GB/T19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

物流企业LogisticsEnterprises

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实

行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

3.2

物流服务LogisticsServices

为满足顾客需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

3.3

综合物流服务IntegratedLogisticsServices

为顾客制定系统化物流功能解决方案，并组织实施。

3.4

物流网络Logisticsnetwork

物流实现过程中相互联系的组织、设施（互联网）与信息（相关大数据）的集合。

4组织管理评价

4.1领导的作用

4.1.1最高管理层应确定组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的组织文化；充分发挥组织文化

在组织品牌建设中的引领作用。

4.1.2最高管理层应确定组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在组织内部得到沟通和实施。

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DB35/T1636—2017

4.1.3最高管理层应制定组织的质量方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其

他要求在相关职能和层次上建立目标，目标应可量化、可考核，与方针保持一致，并得到沟通，适时评

审与更新。

4.1.4最高管理层应在组织内建立首席质量官制度、质量一票否决权制度、服务安全管理制度，并在

各职能和层次上形成服务职责、权限。

4.1.5最高管理层应加强风险意识，推动组织的持续经营，永续发展；对影响组织服务符合性的风险

和机会进行管理，以增强顾客满意度。

4.1.6最高管理层应确保组织在运营中遵守诚信、遵纪守法，明确组织运营对质量、安全、环保、节

能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施