DB13/T 2109-2014 西柏坡红色旅游景区服务规范

ICS03.080

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2109—2014

西柏坡红色旅游景区服务规范

XiBaipoRevolutionaryTouristScenicAreaServiceSpecification

2014-12-24发布2015-01-15实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2109—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会提出。

本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北省社会科学院旅游研究中心、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。

本标准主要起草人：高海生、陈胜、路源、张葳、杨春生、龚玥芳、聂学东、蒋清文、郑瑞爽、从

佳琦。

I

DB13/T2109—2014

西柏坡红色旅游景区服务规范

1范围

本标准规定了西柏坡红色旅游景区（以下简称景区）服务的术语和定义、总则、讲解服务、配套服

务、安全服务、投诉处理的具体要求。

本标准适用于西柏坡红色旅游景区的服务和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9663旅店业卫生标准

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15566.1-2007公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则

GB/T15566.4-2007公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站

GB/T15971-2010导游服务规范

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16868-2009商品经营质量管理规范

GB/T17775-2003旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26355-2010旅游景区服务指南

LB/T011-2011旅游景区游客中心设施与服务规范

LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范

SB/T10421-2007农家乐经营服务规范

DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南

DB13/T1613-2012红色旅游景区（点）设施规范

DB13/T1614-2012红色旅游景区（点）服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

景区讲解员touristattractioninterpreter

受景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

1

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4总则

4.1以游客为本，以服务游客为导向，为游客提供优质服务。

4.2明确服务质量目标，完善服务功能，提高服务水平。

4.3有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等规章制度及奖惩措施，塑造良好、文明的

服务形象。

4.4建立和完善以质量为核心的服务标准体系。

5讲解服务

5.1讲解员

5.1.1职业道德

5.1.1.1爱国爱馆、自重自爱。

5.1.1.2真诚待客、恪守诚信。

5.1.1.3优质服务、热情周到。

5.1.1.4尊重游客、彬彬有礼。

5.1.2体质与基本从业能力

5.1.2.1体质与基本从业能力应符合LB/T014的相关要求。

5.1.2.2身体健康，无传染性疾病。

5.1.2.3具有良好的语言表达能力：普通话标准，语言规范，吐字清晰。

5.1.2.4具有因人施讲的能力：针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。

5.1.2.5具有组织协调能力：能根据需要对游客进行分配、控制和协调。

5.1.3基本知识能力

5.1.3.1基本知识能力应符合LB/T014的相关要求。

5.1.3.2熟悉由景区提供的基本讲解词。

5.1.3.3广泛阅读相关业务书籍（参见附录B）。

5.2服务流程

5.2.1服务准备

5.2.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时

间、游程安排、有无特殊要求等。

5.2.1.2佩戴好本景区讲解员的上岗标志。

2

DB13/T2109—2014

5.2.1.3着军装或是职业装须配套穿着，统一着黑色皮鞋，保持洁净。

5.2.1.4背军挎包时，按照军装配饰要求，左肩背，军挎保持干净整洁。

5.2.1.5注意个人卫生，讲解员头发整洁，发型大方，女讲解员不佩戴艳色的发饰、不化浓妆。

5.2.1.6保持口腔和牙齿的清洁与卫生，讲解前不吃容易造成异味的食物，在岗时不抽烟。

5.2.2讲解开始

5.2.2.1代表景区对游客表示欢迎。

5.2.2.2介绍本人姓名及所属单位。

5.2.2.3表达景区对提供服务的诚挚意愿。

5.2.2.4了解游客的旅游需求。

5.2.2.5表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿。

5.2.2.6向游客介绍西柏坡景区的简要情况。

5.2.2.7提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排。

5.2.2.8向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品。

5.2.2.9预祝游客旅游愉快。

5.2.3游览中讲解

5.2.3.1讲解内容应：

a)真实反映西柏坡革命历史、革命事迹和革命精神；

b)语言准确，观点鲜明，结构完整，情感生动，灵活表达对展陈内容的理解和认识；

c)内容不得涉及绯闻、谣传等不良信息；

d)至少提供三套面向不同群