DB32/T 3676-2019 车辆管理所窗口服务规范

ICS01.040.03

A90

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3676—2019

车辆管理所窗口服务规范

CounterServiceSpecificationsforVehicleManagementInstitute

2019-12-04发布2019-12-25实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3676—2019

目次

前言...........................................................................III

1范围..............................................................................4

2规范性引用文件....................................................................4

3术语和定义........................................................................4

4服务区域设置及功能................................................................5

5设施设备要求......................................................................5

6卫生环境要求......................................................................7

7安全与应急........................................................................7

8服务要求..........................................................................7

9服务质量控制.....................................................................11

10服务评价和改进..................................................................12

附录A（资料性附录）机动车业务一次性告知单...........................................14

附录B（资料性附录）驾驶证业务一次性告知单...........................................15

I

DB32/T3676—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编制。

本标准由江苏省公安厅提出并归口。

本标准起草单位：南京市公安局交通管理局车辆管理所、江苏省质量和标准化研究院。

本标准主要起草人：王青、潘维、蔡杰、姜卫中、金灿灿、黄筼先、王成磊、郭蓉、李益民、程年、

周峻、朱玉、牟霞、杨凯、张玫玲、万珊珊、秦雯、曹茜茜、周珺、李军、许萌君、刘珏、严佳秋。

II

DB32/T3676—2019

车辆管理所窗口服务规范

1范围

本标准规定了车辆管理所窗口服务规范的术语和定义、服务区域设置及功能、设施设备要求、卫生

环境要求、安全与应急、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于车辆管理部门开展相关机动车及驾驶人业务的窗口服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T5700照明测量方法

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场

GB25201建筑消防设施的维护管理

GA654人员密集场所消防安全管理

GA/T1168公安交通管理综合应用平台安全保护通用技术要求

DB32/T531计算机网络安全检测规范

DB321691.2重点单位（部位）公共安全技术防范系统建设规范第2部分：停车场（库）

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）

《机动车登记规定》（公安部令第124号)

《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第139号）

《信息安全等级保护管理办法》（公通字〔2007〕43号）

《公安交警队和车辆管理所标识制作及设置规范》（公交管〔2007〕102号）

《机动车驾驶证业务工作规范》（公交管〔2012〕332号）

《机动车登记工作规范》（公交管〔2012〕333号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

一号窗口Numberonecounter

集中受理、调查、处理服务对象各窗口业务中疑难问题的窗口。

3

DB32/T3676—2019

3.2

绿色窗口Greencounter

为老、弱、病、残、孕以及有特殊需求的服务对象建立快速服务通道、提供便捷服务的窗口。

4服务区域设置及功能

4.1业务服务区

开展具体车辆管理窗口业务的服务区域，应实现：

a)开放式办公并统一设置服务窗口，开展车辆管理相关业务的引导、咨询、受理、意见反馈等；

b)设置业务受理窗口、收费窗口、一号窗口、业务导办咨询台，有条件的场所宜设置绿色窗口、

对公服务窗口等。

c)业务受理窗口宜实现一窗式服务，每个业务受理窗口都能受理所有业务，包括：驾驶人业务、

机动车业务等。

4.2等候服务区

为服务对象在办理相关业务的过程中提供等候、休息的区域，提供手机充电、无线上网、饮水、雨

具借用等便民服务。

4.3自助服务区

为服务对象提供自助业务的区域，实现相关业务的自助查询、自助办理等，应包括但不限于：

a)自助信息查询：为服务对象提供交通违法信息、机动车和驾驶证法定公告事项查询；

b)自助选号：为服务对象提供机动车号牌自助选择服务；

c)自助照相：为服务对象提供多种需求的相片服务；

d)自助缴费：为服务对象提供相关费用自助缴纳的服务；

e)自助取款：为服务对象提供取款等银行服务；

f)自助业务办理：为服务对象提供自助办理车驾管业务的服务。

g)其他：为服务对象提供申请表样本、填表、表格打印等书表服务。

4.4书表服务区

4.5停车服务区

为服务对象的进出车辆提供停放、管理等服务的区域，应设置残疾人停车位。

4.6宣传展示区

为服务对象提供交管法规、车管文化及相关政策、特色服务展示宣传的区域。

5设施设备要求

5.1业务服务区

具体要求如下：

a)应配备叫号设备和排号显示设备；

b)柜台高度设置合理,宜设置开放式低柜台；

4

DB32/T3676—2019

c)窗口前应设置等待线；

d)应在明显的位置公示所有收费项目及具体价格；

e)业务窗口应配备扫描设备、执法记录设备、服务评价设备、向服务对象展示业务办理情况的显

示屏等设备，并在服务过程中保持全程开启状态。

5.2等候服务区

具体要求如下：

a)应配备足够数量的休息等待座椅；

b)应配备方便服务对象的便民设施。包含但不限于：无线上网设备、手机充电设备、饮水设备等。

5.3自助服务区

应配备相关业务查询、违法信息查询、缴费、表格打印、自助选号、拍照、书表服务等自助服务设

备。

5.4停车服务区

具体要求如下：

a)应根据服务区域位置及服务规模合理规划设计停车区域；

b)停车区域相关导向系统设置应符合GB/T15566.11的要求；

c)停车区域安全防范系统建设及设施配备应符合DB321691.2的相关规定；

d)停车区应设置满足残疾人相关需求的车辆停放区域、通道和设施。

5.5宣传展示区

具体要求如下：

a)应放置宣传提示牌、宣传提示单、挂图、橱窗等宣传工具，普及相关交通安全知识、法律法规

及违法后果；

b)宜设置展版为服务对象提供实时的交管资讯等信息；

c)根据实际条件和需求，宜设置电子显示屏播放交通宣传片。

5.6标志标识

具体要求如下：

a)应设有统一的车辆管理所标识，标志颜色鲜明，在指定位置摆放、悬挂或粘贴；

b)应设置醒目、统一、便于识别的办事引导标志、警示标志和告知性标志等。图形标志应符合

GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495、公交管〔2007〕102号的规定。

5.7其他设施设备

具体要求如下：

a)应在服务区域进出口处设置无障碍通道、配备轮椅等残疾人专用设施；

b)应在服务区域进出口及重点部位安装监控设备等；

c)设置相应数量的公共卫生间，并保持设施完好，配备残疾人使用卫生间和通道。

5

DB32/T3676—2019

6卫生环境要求

具体要求如下：

a)应根据服务