DB37/T 4291-2020 电梯应急处置热线服务规范

ICS91.140.90

CCSQ7837

山东省地方标准

DB37/T4291—2020

电梯应急处置热线服务规范

Specificationforelevatoremergencydisposalhotlineservice

2020-12-30发布2021-01-30实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4291—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：济南市特种设备检验研究院、青岛市电梯安全应急和监控中心、山东特种设备检

验研究院有限公司、山东特检鲁安工程技术服务有限公司、临沂市市场监督管理局、德州市市场监督管

理局。

本文件主要起草人：房建斌、李成波、孙景强、李磊、侯常芳、王洪革、刘泉江、李卫卫、张彤、

杨乐、王炳新、徐丹、高小晨。

I

DB37/T4291—2020

电梯应急处置热线服务规范

1范围

本文件规定了电梯应急处置热线服务的总体要求、工作场所与设备设施、人员、服务内容及质量要

求、服务评价与改进。

本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33359—2016质检举报处置热线服务规范

DB37/T3451—2018电梯应急处置服务平台建设规范

3术语和定义

DB37/T3451—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电梯应急处置热线elevatoremergencydisposalhotline

遇到电梯故障时可直接拨打进行救援的热线电话或呼叫系统。

3.2

电梯应急处置热线服务elevatoremergencydisposalhotlineservice

依托电梯应急处置热线（3.1），采用电话及其他媒介等方式，为服务对象（3.4）提供电梯故障应

急处置与回访等活动的集合。

3.3

电梯应急处置热线服务提供者elevatoremergencydisposalhotlineserviceprovider

提供电梯应急处置热线服务（3.2）的机构或部门。

3.4

服务对象serviceobjects

向电梯应急处置热线（3.1）请求电梯故障应急处置、咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然

人、法人或其他组织。

3.5

一次性接通率onetimeconnectionrate

一次性接通的来电数量与来电总量之比。

4总体要求

4.1电梯应急处置热线服务提供者应根据需要设立电梯应急处置服务平台。

1

DB37/T4291—2020

4.2电梯应急处置服务平台的建立应符合DB37/T3451的要求，负责本行政区域内电梯应急救援热线

的建设、运行管理等工作。

4.3电梯应急处置热线应选用“96333”作为电梯应急处置服务号码。

4.4电梯应急处置热线受理应采取每周7天，每天24小时工作制。

4.5电梯应急处置热线应与110、119、120、12345等建立协同联动机制。

5工作场所与设施设备

5.1电梯应急处置热线服务提供者应具有固定的场所，座席设置的数量、设施设备及软件系统应满足

DB37/T3451的要求。

5.2工作场所应满足实际工作的需要，工作环境应安全、整洁，照明、温湿度等应符合工作要求，并

在显著位置设立电梯应急处置热线识别标识。

5.3坐席设置宜满足以下要求：

a)单个座席工作面积不小于3m2；

b)座席前后有0.5m～1m的间距。

6人员

6.1人员组成

电梯应急处置热线应配备管理人员、电梯应急处置员、数据维护统计分析人员等。人员配置应满足

DB37/T3451的要求。

6.2管理人员

电梯应急处置热线管理人员应符合以下要求：

a)掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；

b)熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求；

c)具备良好组织协调、沟通交流的能力。

6.3电梯应急处置员

电梯应急处置员应符合以下要求：

a)掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策等；

b)遵守职业道德、职业纪律；

c)具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，具备一定的外语及方言辨识能力，能够使用

规定的服务用语（参见附录A），语速应适中，普通话发音标准；

d)熟练使用电梯应急处置平台软件系统，文字录入速度能够达到60个/min以上；

e)熟练掌握电梯应急处置热线服务工作流程及相关部门（单位）的工作职能；

f)熟练掌握应急救援服务流程及相关救援组织的信息；

g)能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；

h)能使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚。

6.4数据维护统计分析人员

数据维护统计分析人员应符合以下要求：

a)掌握电梯的基本知识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策等；

2

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b)熟练掌握应急救援服务流程及电梯应急处置平台软件系统；

c)具备良好的分析判断能力。

7服务内容及质量

7.1概述

7.1.1电梯应急处置热线服务提供者可根据不同城市的职责范围确定服务受理事项。服务受理事项包

括但不限于：

a)电梯困人故障处置；

b)电梯非困人故障处置；

c)咨询，包括但不限于：

1)对电梯行业有关法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；

2)对电梯应急处置热线服务提供者及本行业内工作人员在工作作风、工作质量、工作效率

等方面的意见、建议或投诉事项。

7.1.2电梯应急处置热线的服务方式为电话或其他媒介。

7.1.3电梯应急处置热线应对所有来电和回电实行全程自动录音，录音等记录应至少保存4年。

7.1.4电梯应急救援热线服务基本流程图参见附录B。

7.2受理

7.2.1电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现广告。

7.2.2电梯应急处置热线电话受理时，10s之内一次性接通率不低于95%；其他媒介受理时，困人故

障处置响应时间不超过3min。

7.2.3电梯应急处置员在受理时应先确认应急处置事项类型。

7.2.4受理事项时，电梯应急处置员：

a)应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求；

b)遇特殊情况应及时上报热线管理人员；

c)当被困人员有需要时，在实施救援的同时可协助联系医疗机构或120急救中心实施医疗救治。

7.2.5电梯应急处置员应准确记录电梯处置工单（参见附录C），工单内容包括但不限于：

a)电梯的安装地址、电梯应急救援识别码、故障原因分类（参见附录D）及问题描述；

b)被困人员人数、姓名或姓氏、联系方式。

7.3处置

7.3.1故障应急处置

7.3.1.1困人故障处置

7.3.1.1.1下达指令

下达指令包括。

a)一级响应。电梯应急处置员与困人电梯的维保单位联系，将被困电梯的地址、报警人的联系

方式等信息告知维保单位，并发出救援指令。

b)二级响应。一级响应单位在3min内未回复或20min内无法到达现场的，电梯应急处置员立

即与就近或区域电梯应急救援站点联系，告知被困电梯的地址、报警人的联系方式，并发出

救援指令。

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c)三级响应。二级响应单位在3min内未回复，电梯应急处置员立即与公共救援机构联系，告知

被困电梯的地址、报警人的联系方式，并发出救援指令。

7.3.1.1.2过程跟踪

电梯应急处置员应与救援人员保持联系，跟踪救援人员的位置直至救援人员到达现场，期间安抚被

困人员。

7.3.1.1.3救援实施

救援人员到达现场后，向电梯应急处置服务平台反馈到场时间，按照规范程序解救被困人员。

7.3.1.1.4结果确认

7.3.1.1.4.1救援人员将救援结果反馈电梯应急处置员后，电梯应急处置员致电报警人或困人电梯使

用单位确认救援结果，并在应急处置平台中记录。

7.3.1.1.4.2电梯应急处置员告知电梯使用单位及时消除隐患。同时，电梯应急处置热线服务提供者

应将困人故障信息传报给当地特种设备安全监督管理部门。

7.3.1.1.4.3电梯维保单位确认电梯困人故障原因，在故障受理24h内，应将本次电梯故障原因上传

至电梯应急处置服务平台；使用单位在维保单位配合下，在故障处置完成2个工作日内，应将故障处置

情况及存在的隐患整改情况上传至电梯应急处置服务平台。

7.3.1.2非困人故障处置

7.3.1.2.1下达指令

电梯应急处置员将故障电梯的地址、故障情况、报警人联系方式告知维保单位。

7.3.1.2.2结果确认

7.3.1.2.2.1维保单位维修人员到达现场，确认故障原因，对故障电梯进行处置后上报电梯应急处置

员，电梯应急处置员在应急处置平台中记录。维保单位在故障受理24h内，应将本次电梯故障原因上

传至电梯应急处置服务平台。

7.3.1.2.2.2电梯应急处置员在故障电梯故障排除后，致电报警人、电梯使用单位告之维修结果，请

其进行现场确认。

7.3.1.2.2.3使用单位在维保单位配合下，在故障处置完成2个工作日内，应将故障处置情况及存在

的隐患整改情况上传至电梯应急处置服务平台。

7.3.1.3特殊情况处置

特殊情况的处置应按照附录E的规定执行。

7.3.2咨询处置

7.3.2.1接到来电咨询后，向服务对象进行直接答复的服务诉求，由电梯应急处置员当场给予答复。

7.3.2.2答复完毕后，电梯应急处置员应准确记录办理情形及结果。

7.3.2.3对于不能直接答复的，电梯应急处置员可在征求服务对象意见后，对服务要求进行记录并向

有关单位转达，得到回复后应在5个工作日内反馈服务对象。

7.4转交办理

7.4.1对于不涉及电梯应急处置热线服务职责范围的，应及时告知服务对象，并告知向相关部门反映。

4

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7.4.2在处置过程中，发现的涉及电梯违法、违规行为，转交县（区）特种设备安全监督管理部门处

理。

7.5回访

7.5.1电梯应急处置热线服务提供者应定期对服务对象进行回访，了解对电梯维保单位和使用单位等

承办部门的办理情况。

7.5.2电梯应急处置员应在救援实施后的3个工作日内对被困人员进行抽样回访。

7.5.3回访内容应包括办理过程是否满意、救援过程是否满意、结果是否满意等，并做好回访记录。

7.5.4回访的方法主要包括：

a)电话回访；

b)网上调查；