DB35/T 1687-2017 养老机构顾客满意度测评规范

ICS03.080.01

A12

DB35

福建省地方标准

DB35/T1687—2017

养老机构顾客满意度测评规范

CriteriononMeasurementofSatisfactioninseniorcareorganization

2017-10-24发布2018-01-24实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1687—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第１部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由福建省民政厅提出。

本标准由福建省民政标准化技术委员会归口并解释。

本标准起草单位：厦门市社会福利中心、厦门开目管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：王全弟、杨冠颖、纪颖红、林瑞勉、陈育红、曾卫鹏。

I

DB35/T1687—2017

养老机构顾客满意度测评规范

1范围

本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与指标权重、测评方法、数据处理及

分析和改进。

本标准适用于福建省养老机构的顾客满意度测评。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

顾客满意/顾客满意度CustomerSatisfaction

顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾

客满意度水平的量化就是顾客满意度。

[SB/T10409-2007，术语和定义3.2]

2.2

顾客满意度测评MeasurementofCustomerSatisfaction

在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通

过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。

[SB/T10409-2007，术语和定义3.5]

3基本要求

3.1养老机构应根据测评的目的对测评过程进行策划。

3.2养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。

3.3养老机构每年不少于1次对顾客满意度进行测评。

3.4养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。

4指标体系与指标权重

4.1满意度测评指标体系

指标体系内容见表1。

1

DB35/T1687—2017

表1满意度测评指标体系表

一级指标二级指标三级指标四级指标

服务态度

服务人员技能水平

人员配备

资源提供生活场所

健身文娱

设施设备

防护设施

医疗康复

膳食服务

住宿服务

基础服务咨询服务

安全防护

环境卫生

清洁照料

睡眠照料

顾客满意度生活照料服务

饮食照料

服务感知排泄照料

医疗护理

康复训练

医疗康复服务

协助就医

健康风险管理

精神慰藉

社会工作服务心理辅导

危机干预

精神文化生活文、体、娱乐活动

既定服务下对价格

价值感知服务收费的总体评价

的评价

顾客抱怨对机构的投诉情况对投诉处理的评价

保持在本机构入住的可能性

顾客忠诚对机构的支持程度

向他人推荐本机构的可能性

4.2指标的权重确定

4.2.1根据测评目的，确定指标权重，常用的权重测算方法有层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、

变异系数法、熵值法等。

4.2.2满意度测评指标体系中的二级指标权重可参考表2。

2

DB35/T1687—2017

表2权重范围

二级指标名称资源提供服务感知价值感知顾客抱怨顾客忠诚

权重值范围0.3～0.40.5～0.60.03～0.070.01～0.050.01～0.05

注1：所有二级指标权重值之和等于1。

5测评方法

5.1调查表

参照测评指标体系设计顾客满意度调查表，参见附录A。

5.2评价指标分值

采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平，1分表示非常不满意，10分表示非常满

意。

5.3调查方式

养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：