GB/T 34077.1-2017 基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第1部分：服务质量评估

ICS35.240.01

L67(3B

中华人民共和国国家标准

GB/T34077.1—2017

基于云计算的电子政务公共平台管理规范

第1部分:服务质量评估

Managementspecificationofelectronicgovernmentcommonplatformbasedon

cloudcomputing—Part1:Evaluationspecificationforservicequalit

2017-07-31发布2017-11-01实施

发布

GB/T34077.1—2017

目次

前言in

引言w

1范围1

2规范性引用文件1

3术语、定义和缩略语1

3.1术语和定义1

3.2缩略语1

4服务质量评价指标体系2

4.1评价指标体系2

4.2评价指标说明6

4.3评价指标使用方法9

5评估实施组织12

5.1评估组织12

5.2各个角色的职责要求12

5.3编制实施纲要13

5.4确定评估机构13

5.5组织开展评估13

6评估实施程序13

7评估结果及应用13

7.1评估结果13

7.2评估结果分级14

7.3评估结果应用14

8服务提供质量评测方法14

8.1服务准确性指标评测14

8.2服务有效性指标评测15

8.3服务响应性指标评测18

8.4服务安全性指标评测20

8.5服务可靠性指标评测24

8.6服务友好性指标评测26

9基础设施资源利用率评测方法28

9.1机房设施利用率评测28

9.2网络资源利用率评测30

9.3计算资源利用率评测30

9.4存储资源利用率评测31

9.5安全可靠化率评测31

T

GB/T34077.1—2017

附录A（规范性附录）电子政务公共平台服务使用满意度评价表33

附录B（规范性附录）服务质量评估报告样本34

B.1基本信息34

B.2服务提供质量评测指标34

B.3基础设施资源利用率评测指标36

B.4服务使用满意度评价结果37

B.5测评公式和测评结果37

B.6改进建议37

附录C（资料性附录）评价指标使用方法案例38

C.1概述38

C.2确定评价指标集合38

C.3确定评语集合38

C.4确定评价指标权重39

C.5具体评价过程46

n

GB/T34077.1—2017

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刖弓

GB/T34077《基于云计算的电子政务公共平台管理规范》预计分为以下5个部分：

——第1部分:服务质量评估；

——第2部分:服务度量计价；

——第3部分:运行保障管理；

——第4部分:平台管理导则；

第5部分:技术服务体系。

本部分为GB/T34077的第1部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本部分由中华人民共和国工业和信息化部提出。

本部分由中华人民共和国工业和信息化部（通信）归口。

本部分起草单位：中国信息通信研究院、山东浪潮集团有限公司、华为技术有限公司、中国电子科技

集团公司第28研究所、西安未来国际信息股份有限公司、浙江华通云数据科技有限公司、中华人民共和

国T业和信息化部电子第五研究所、湖南省网络与信息安全测评中心、首都信息发展股份有限公司、杭

州华三通信技术有限公司。

本部分主要起草人:石友康、段世惠、齐凤美、杨飞川、姜欣荣、王宝红、徐詰、罗银、汤亮、王刚、吴芸、

童天予。

I

GB/T34077.1—2017

引言

电子政务发展正处于转变发展方式、深化应用和突出成效的关键转型期。政府职能转变和服务型

政府建设对电子政务发展提出了更新更高的要求。以云计算为代表的新兴信息技术、产业、应用不断涌

现，深刻改变了电子政务发展技术环境及条件。构建基于云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既

有资源的作用和新兴信息技术潜能，加快电子政务发展创新，提高应用支撑服务能力，增强安全保障能

力，减少重复建设、避免各自为政和信息孤岛。

服务质量反映电子政务公共平台服务提供机构服务性能综合的效果，服务管理机构应建立服务质

量管理制度和标准,制定服务质量评估技术指标，明确服务质量监管的依据和方法，对于事前、事中、事

后的服务质量进行监控和管理。服务提供机构应建立服务质量保证制度，以保证对于服务实施期进行

控制管理，听取服务使用机构的意见和建议，自觉改善服务工作。

为加强对服务提供机构服务质量的监督管理，维护服务使用机构的合法权益,使服务质量的监管工

作系统化、规范化，特制定本部分。

N

GB/T34077.1—2017

基于云计算的电子政务公共平台管理规范

第1部分：服务质量评估

1范围

GB/T34077的本部分规定了基于云计算的电子政务公共平台服务质量评价指标体系、评估实施

组织、评估实施程序、评估结果及应用、服务提供质量评测方法、基础设施资源利用率评测方法等。

本部分适用于基于云计算的电子政务公共平台的服务质量评估。

注：除非特殊说明，以下各章中“电子政务公共平台”均指“基于云计算的电子政务公共平台”。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T34078.1-2017基于云计算的电子政务公共平台总体规范第1部分:术语和定义

3术语、定义和缩略语

3.1术语和定义

GB/T34078.1—2017界定的术语和定义适用于本文件。

3.2缩略语

下列缩略语适用于本文件。

ARP：地址解析协议(AddressResolutionProtocol)

EGP：边界网关协议(BorderGatewayProtocol)

CPU:中央处理器(CentraProcessingUnit)

DDoS:分布式拒绝服务(DistributedDeniaofService)

IP：互联网协议(InternetProtocol)

IDC：互联网数据中心(InternetDataCenter)

KPI：关键绩效指标(KeyPerformanceIndicators)

KQI：关键质量指标(KeyQualityIndicators)

MAC：媒体访问控制(MediaAccessControl)

PC：个人电脑(PersonComputer)

RAID：磁盘阵列(RedundantArraysofInexpensiveDisks)

RPO:恢复点目标(RecoveryPointObjectives)

RTO：恢复时间目标(RecoveryTimeObjective)

SLA：服务等级协议(ServiceLeveAgreement)

VLAN:虚拟本地网(VirtuaLocaAreaNetwork)

VM：虚拟机(VirtuaMachine)

VPN：虚拟专用网(VirtuaPrivateNetwork)

1

GB/T34077.1—2017

4服务质量评价指标体系

4.1评价指标体系

服务质量评价指标是反映电子政务公共平台服务性能综合效果的一组指标，服务管理机构或服务

使用机构等可以用这些指标来表征用户群体对服务提供机构所提供服务的满意程度。电子政务公共平

台服务质量评价指标体系由服务提供质量评价指标、基础设施资源利用率指标、服务使用满意度指标

组成。

服务提供质量评价指标是反映电子政务公共平台服务准确性、有效性、响应性、安全性、可靠性和友

好性的一组指标，这些指标主要反映的是技术因素，服务管理机构或服务使用机构可以用这些指标来评

价用户群体享用某种服务效果的好坏。

基础设施资源利用率指标是衡量机房设施利用率、网络资源利用率、计算资源利用率、存储资源利

用率、安全可靠化率等电子政务公共平台基础设施资源使用情况的综合指标。

服务使用满意度指标是衡量服务提供机构服务质量的综合指标，是从服务使用机构的角度评价服

务产品或服务质量的一种指标体系。

服务提供质量指标见表1所示，评测方法见第8章。

基础设施资源利用率指标见表2所示，评测方法见第9章。

服务使用满意度评价指标见表3所示,评价表见附录A。

表1电子政务公共平台服务提供质量指标

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

服务实现的完备性311

服务的可度量性312

网络接入性能6013

服务准确性%

业务功能符合性^14

数据可迁移性⑷15

应用部署的准确性w16

网络的长期服务质量321

网络互联互通性能6022

业务弹性323

业务可用性®24

平台管理可用性6025

存储系统可用性6026

服务有效性存储系统响应能力327

异地容灾服务可用性328

业务容灾可用性329

数据库软件的效率少210

平台用户容量^211

多用户模式312

应用可配置性少213

2

GB/T34077.1—2017

表1（续）

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

服务的及时响应性331

服务互动沟通机制少32

服务投诉解决率•33

机房资源配置及时性434

网络资源配置及时性335

计算资源配置及时性少36

虚拟机迁移时间33

服务响应性

应用迁移时间338

业务资源配置及时性少39

物理资源配置自动化^310

部署服务请求的回应性60311

运维事件响应率及解决率少312

业务开通响应性少313

定制化服务响应及时性3314

数据/信息保密性

数据的可销毁性52

数拥/信息隔离性S13

数据的知情咬9/1

数据库数据隔离55

资源、业务、网络与数据的分级权限56

业务的可审查性S7

服务安全性CO4网络隔离与访问控制018

网络安全防护服务与防病毒019

用户接入认证^410

安全审计服务60411

应用部署的安全性0112

平台告警有效性少413

国家要求的信息安全等级保护服务©114

信息资源等级保护服务60415

服务的可用性

服务的恢复能力^52

服务可靠性%数据存储的持久性^53

数据备份的高效可靠性^54

数据容灾的高效可靠性55

3

GB/T34077.1—2017

表1（续）

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

操作系统运行的稳定性56

数据库系统运行的稳定性叫7

数据库系统运行的可靠性叫8

中间件运行的可靠性w59

网络、网络设施及链路可靠性510

服务可靠性

业务资源的可靠性^511

灾备系统的有效性&丿512

应急情况的响应措施513

应用迁移可靠性^514

运维人员流失率515

服务接入访问的网络广泛性361

按需定制化服务362

服务监控6063

服务趋势分析365

操作的可追溯性®66

运维事件的监控367

人员团队的专业性968

服务友好性0>6运维保障兼容性369

运维系统的全局可视化实时监控少610

基于政务部门的可视化实时监控少611

应急预案及演练®612

备份恢复演练4613

服务报告少614

服务内容的告知少615

平台App库4616

表2基础设施资源利用率指标

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

机房集中率911

机房动力电使用率卩12

机房设施利用率卩1机房空调功耗占比913

统一运维监控覆盖率?14

主机的托管率05

4

GB/T34077.1—2017

表2（续）

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

川口链路带宽利用率卩21

网络资源利用率年2

网络整合率爭22

主机计算资源利用率爭31

计算资源利用率93

计算型服务器的虚拟化率卩32

存储资源利用率磁盘利用率卩11

安全可靠资产比率爭51

网络及安全设备的安全可靠化比率卩52

安全可靠化率处主机设备的安全可靠化比率卩53

系统软件的安全可靠化比率卩54

常用支撑软件的安全可靠化比率爭55

表3电子政务公共平台服务使用满意度评价指标

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

对服务提供机构服务支持人员的服务态度和服

Pu

务意识的满意度

对服务提供机构技术服务人员与服务使用者沟

P12

通的效果的满意度

对服务提供机构值班人员的服务态度及意识的

服务态度i°13

满意度

对服务提供机构客服售后支持热线的拨通率和

Pu

等待时长的满意度

对服务提供机构技术服务人员的服务规范性的

3

满意度

对服务提供机构服务支持人员的专业技能的满

^21

意度

对服务提供机构提供的运维服务的稳定性和速

P22

度的满意度

对服务提供机构提供运维服务的应用系统的稳

服务能力P2卩23

定性的满意度

对服务提供机构故障诊断与解决的技术水平的

!°24

满意度

对服务提供机构提供解决方案的效果的满意度卩25

对服务提供机构提供应急响应能力的满意度卩26

对服务提供机构事件响应的时效性的满意度卩31

服务时效03

对服务提供机构处理问题的时效性的满意度卩32

5

GB/T34077.1—2017

表3（续）

—级指标指标权重二级指标指标权重备注

对服务提供机构服务管理规范性的满意度011

对服务提供机构服务合同履行效果的满意度042

服务管理对服务提供机构提供的相关培训的满意度P43

对服务提供机构提供的服务报告的满意度

对服务提供机构服务流程的满意度

对服务提供机构分析用户需求、主动推送相关信

化1

息和服务的满意度

对服务提供机构能否围绕用户服务需求、将相关

服务便捷性

服务事项和信息资源进行关联向用户展示提供心2

的满意度

对服务提供机构政务移动应用的满意度化3

4.2评价指标说明

4.2.1服务提供质量指标说明

4.2.1.1服务准确性

服务实现的完备性：按照SLA提供符合要求的所有应用功能服务。

服务的可度量性：服务提供机构通过采用在某些抽象层次上适合于服务类型（如存储、进程、带宽、

活动用户账户等）的计量能力来自动地统计、控制和优化资源的使用，资源的使用将通过对服务提供机

构和用户都透明的方式被监控、控制和报告。

网络接入性能：服务提供机构应承诺用户能达到的网络带宽和接入网络服务质量。

业务功能符合性：服务提供机构承诺用户提供的服务的具体功能。

数据可迁移性：服务提供机构承诺用户能够控制数据的迁移，保证启用或弃用该服务时，数据能有

效地迁入和迁出。

应用部署的准确性:部署操作准确、规范，部署过程与操作细节跟部署文档一致。

4.2.1.2服务有效性

服务有效性：服务提供机构按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力。

网络的长期服务质量：考察长时间内电子政务网络的服务质量，包括延时、丢包、抖动等。

网络互联互通性能：提供传输网与IP网络的互联互通，并满足相应的传输质量要求。

业务弹性：服务提供机构承诺用户动态扩展或缩减业务开展所需资源的时间及最大扩展容量。

业务可用性:按月统计，在合同期内用户业务可用时间的概率。

平台管理可用性：电子政务公共平台对于多厂商设备、多系统架构、多平面的统一管理能力。

存储系统可用性：服务提供机构承诺存储系统的接口、功能、架构符合国际/国内主流标准，与用户

已有系统兼容。

存储系统响应能力：服务提供机构所承诺的存储系统能够提供的IOPS、读写带宽等指标应满足用

户的需求。

异地容灾服务可用性:按照国家标准建立异地容灾系统，容灾系统能够实现正常的系统备份和切换

6

GB/T34077.1—2017

功能，灾备中心灾难恢复能力应$3级。

业务容灾可用性:按照国家标准建立业务容灾系统，容灾系统能够实现业务层面的系统备份和切换

功能。

数据库软件的效率:数据库软件在时间特性、资源利用特性以及性能标准依从性方面的水平。

平台用户容量:平台支持的最大在线用户数量。

多用户模式:一个单独的软件实例可以为多个用户或组织服务。

应用可配置性:应允许用户根据自己的情况对应用界面、应用数据、应用业务规则和业务流程进行

配置。

4.2.1.3服务响应性

服务的及时响应性：能按照SLA在要求的时间内及时响应用户的服务请求。

服务互动沟通机制：对服务提供机构的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查。

服务投诉解决率:统计并比较得到有效处理的投诉数量和收到的投诉数量。

机房资源配置及时性：服务提供机构能够在规定时间内及时响应用户对机房资源的要求。

网络资源配置及时性：服务提供机构能够在规定时间内及时响应用户对网络资源的要求。

计算资源配置及时性：服务提供机构能够在规定时间内及时响应用户对计算资源的要求。

虚拟机迁移时间：服务提供机构承诺用户完成虚拟机迁移的时间。

应用迁移时间：服务提供机构承诺用户完成应用迁移的时间，根据不同的应用迁移场景，服务提供

机构应在承诺时间内完成应用迁移而不会影响到用户业务的正常使用。

业务资源配置及时性：能够在规定时间内及时响应用户对业务资源的要求。

物理资源配置自动化：物理设备进入或移出电子政务公共平台时，应进行针对设备进行自动化配

置，防止影响用户业务。

部署服务请求的回应性:对于部署服务的请求在规定的时间内予以响应。

运维事件响应率及解决率:对于运维事件按照不同的响应级别要求在规定的时间内予以响应并加

以解决。

业务开通响应性:对于业务开通的请求在规定的时间内予以响应。

定制化服务响应及时性:用户在申请定制化服务后可在规定时间内获得服务响应。

4.2.1.4服务安全性

服务安全性：服务提供机构在服务过程中保障服务使用机构的信息安全的能力＜

数据/信息保密性：服务提供机构应使用国家密码管理部门发布的指定商用密码算法对硬件和信息

（如存储、服务器系统、信息流）进行加密解密，保证用户数据安全。

数据的可销毁性：服务提供机构承诺在用户要求删除数据或设备在弃置、转售前必须将其所有数据

彻底删除,并无法复原。

数据/信息隔离性：服务提供机构应承诺针对不同用户数据/信息应有有效的隔离等手段保证用户

数据/信息相互隔离，保证同一资源池用户数据/信息互不可见。

数据的知情权：服务提供机构应承诺用户数据存储位置和使用的知情程度。

数据库数据隔离:根据用户使用数据库模式不同来提供不同的数据服务。

资源、业务、网络与数据的分级权限：根据用户的级别不同，用户所能够使用的资源、业务、网络和数

据也具备相应的权限。

业务的可审查性：服务提供机构应承诺用户同意依法配合国家监管机构、司法机构等政府部门的安

全检查，符合相关数据安全管理规定等。

网络隔离与访问控制：服务提供机构承诺在网络中为不同部门设置不同的隔离区域并对这些部门

7

GB/T34077.1—2017

的访问在权限上做限制。

网络安全防护服务与防病毒：服务提供机构承诺对用户的网络、网站等提供安全防护服务和防病毒

服务。

用户接入认证:用户可以通过多种方式进行认证，电子政务公共平台提供统一身份认证和跨域认证

以及数字证书。

安全审计服务:提供安全审计相关功能并形成相应的审计记录和报表。

应用部署的安全性:对已经/即将部署的应用进行安全评估，包括软件结构、性能和信息等方面的

安全。

平台告警有效性：可以对告警进行生成、查询、导出、归并等操作，为用户提供全面有效的告警信息。

国家要求的信息安全等级保护服务:对提供服务的机房环境与设施、业务系统、网络、主机、接入等

方面提供符合国家要求的等级保护服务。

信息资源等级保护服务:对电子政务平台上的各种信息资源按照其敏感程度和重要性提供不同的

保密要求的保护服务。

4.2.1.5服务可靠性

服务可靠性：服务提供机构在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。

服务的可用性:应按照SLA要求向用户提供持续的可用的服务的能力。

服务的恢复能力：服务提供机构应承诺用户在服务不可用时在SLA约定时间内恢复服务的能力。

数据存储的持久性:服务提供机构承诺在合同期内数据保存不丢的概率。

数据备份的高效可靠性:服务提供机构承诺在合同期内进行现有平台数据的备份，保证在数据丢失

时能够有效找回。

数据容灾的高效可靠性：服务提供机构承诺在遇到不可抗拒力（如洪水、地震、火灾等）造成数据丢

失后，能够高效可靠的找回数据。

操作系统运行的稳定性:在有异常输入或压力条件下，操作系统能够继续正确运行的程度，尤其是

在其上运行的应用、硬件层或设备驱动器引入错误时。

数据库系统运行的稳定性:数据库管理系统产品是否符合电子政务公共平台应用在长时间运行、备

份恢复、数据库集群以及高可用等方面的要求。

数据库系统运行的可靠性:数据库管理系统能够有效监控自身的运行状态，自动发现数据库实例，

能够对已设置的数据库性能阈值进行监控和报警，保障数据库的高可靠性。

中间件运行的可靠性：中间件产品应具有髙可用性,具有状态恢复机制和自动故障切换功能。

网络、网络设施及链路可靠性：网络、网络设施和链路在规定条件下和规定时间内履行服务协议的

能力。

业务资源的可靠性：在一定时间内、在一定条件下业务资源无故障地对外提供服务的能力或可

能性。

灾备系统的有效性:灾备系统在日常情况下的可用性，灾难防御方面可以防备小概率的地震、火灾

等自然灾害，也可以防止大概率的设备故障和逻辑故障，确保政务应用系统的连续稳定运行。

应急情况的响应措施:针对出现的应急情况有必备的应对响应措施。

应用迁移可靠性:应用迁移过程中支持断点续传功能、分步骤迁移和源端主机性能控制，从而保证

用户应用迁移过程中的业务体验。

运维人员流失率:季度离职的运维人员占运维人员总体的比率。

4.2.1.6服务友好性

服务友好性：服务提供机构设身处地为服务使用机构着想和对服务使用机构给予特别关注的能力。

8

GB/T34077.1—2017

服务接入访问的网络广泛性：用户可以通过各种网络（包括移动和固定）接入电子政务平台并可以

采用标准机制进行访问来获得服务。

按需定制化服务:在权限许可范围内，用户可根据自己的个性化需要定制相应的服务并获得相应的

服务资源，无需和每个资源提供者进行交互协商。

服务监控：主动收集和报告对关键质量指标（KQI）和关键绩效指标（KPI）的测量情况。

服务趋势分析：主动进行服务趋势分析,如顾客满意度、服务要求的符合性、服务的特性与趋势等。

操作的可追溯性：服务中每一个操作应有记录可供追溯。

运维事件的监控:应主动对所有的运维事件进行监控并形成日志记录。

人员团队的专业性:具有资质认证和相关经验服务人员来提供服务。

运维保障兼容性：服务提供机构承诺用户，为最大限度保护用户投资，电子政务公共平台对于各类

厂商设备应进行统一的管理和维护。

运维系统的全局可视化实时监控：提供实时的设备、网络、服务的运行状态的监控，并以可视化的方

式进行显示，可以采用大屏幕等方式对监控对象的状态做实时展示。

基于政务部门的可视化实时监控：提供实时的政务部门用户、部门业务应用系统的运行状态的监

控，并以可视化的方式进行显示，可以采用大屏幕等方式对监控对象的状态做实时展示。

应急预案及演练:提供一定数量的应急预案并进行常规性演练。

备份恢复演练:提供必要的备份恢复方案并按照规定进行一定次数的演练。

服务报告:按照用户要求定期提交各种服务运行状况的报告，通过电子邮件、网页、短信、电话等多

种方式/渠道向用户通知各种服务的内容。

平台App库:平台通过专门的WebPorta提供平台App库，便于向用户提供各种应用和服务交互。

4.2.2基础设施资源利用率指标说明

机房集中率：电子政务公共平台内被整合的机房数量占各部门已建所有机房总数的百分率。

机房动力电使用率：电子政务公共平台机房的实际动力电功率与设计功率的比率。

机房空调功耗占比：电子政务公共平台机房内的空调功率与机房总功率的比率’

统一运维监控覆盖率：电子政务公共平台网络及其上承载的应用、机房和硬件设施进行统一运维监

控的覆盖比率。

主机托管率：电子政务公共平台机房内采用托管方式的物理机数量与总物理机数量的比率。

机房PUE：-个机房消耗的所有能源与机房内IT负载使用的能源之比。

出口链路带宽利用率：电子政务公共平台机房内核心路由器的出口链路的带宽使用情况。

网络互联互通率:电子政务公共平台可互联互通的网络数量占各部门所有已建网络总数量的百分率。

主机计算资源利用率：主机的CPU和内存使用率。

计算型服务器的虚拟化率:一个区域内所有计算型服务器的虚拟化程度。

磁盘利用率:一个区域内存储设备的磁盘平均利用率。

安全可靠资产比率：电子政务网络中使用安全可靠软硬件的资产比率。

网络及安全设备的安全可