DB4209/T 25-2022 医院满意度测评规范

ICS03.120.30

CCSA12

DB4209

孝感市地方标准

DB4209/T25—2022

医院满意度测评规范

Hospitalsatisfactionevaluationstandard

2022-05-30发布2022-06-30实施

孝感市市场监督管理局发布

DB4209/T25—2022

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................2

4分类...............................................................................2

5组织...............................................................................3

5.1医院...........................................................................3

5.2第三方机构.....................................................................3

5.3其他组织.......................................................................4

6测评...............................................................................4

6.1策划...........................................................................4

6.2实施...........................................................................6

7结果及应用.........................................................................7

附录A（资料性）指标及指标体系.........................................................9

参考文献.............................................................................14

I

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前 言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由孝感市中心医院提出。

本文件由孝感市卫生健康委归口。

本文件起草单位：孝感市中心医院、孝感市第一人民医院、孝感市妇幼保健院、湖北航天医院、孝

感市中医医院、应城市人民医院、应城市中医院、云梦县人民医院、安陆市普爱医院、大悟县人民医院、

孝昌县第一人民医院、武汉叁禾鼎企业管理咨询有限公司、武汉赛点企业管理咨询有限公司。

本文件主要起草人：王昆、邹永光、李琼、曾凡志、朱肖、付晓丽、季玲丽、肖海峰、管菊艳、周

红芳、张惠珺、杨鹏鸣、代立武、鲁晓红、广红玲、王燕林、祝炼、潘新智、李丽萍、宋扬、刘宗明、

骆宏娟、郑先春、张菁、时翠平、姚海泉、魏敏、丁明、宋丹玲、邱斌元、丁绍平、蔡生、朱琼霞、陶

丽华、徐剑、陈俊、冯福强、邓海波、李旭东、毕竟、黄宝玲、施申启、彭小雄、魏志彬、张宏伟、黄

向阳、刘菊花、王博。

本文件为首次发布。

Ⅱ

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医院满意度测评规范

1范围

本文件规定了医院满意度测评的定义、分类、组织、策划、实施、结果及应用的要求。

本文件适用于一级及以上医院满意度测评活动，其他医疗机构和第三方机构开展医院满意度测评可

参照本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3358.1统计学词汇及符号

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意度测评通则

GB/T27000合格评定词汇和通用原则

SB/T10409-2007商业服务顾客满意度测评规范

T/ZYYX001医疗机构患者满意度第三方评价要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

满意度degreeofsatisfaction

用数据或文字描述出的一种心理满足、认同的程度。

3.2

测评measurement

针对研究满意度（3.1）所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。

[来源：SB/T10409-2007,3.4]

3.3

指标index

用于衡量满意度（3.1）目标的数据化参数。

3.4

指标体系indexsystem

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具备完整性和系统性的指标（3.3）组合。

1

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[来源：SB/T10409-2007,3.6]

3.5

量表scales

通过一套事先拟定的用语、记号和数目，来测定人们心理感受的度量工具。其主要作用是将定性的

描述转化为量化数据。

3.6

信度reliability

在一定条件下,进行多次测量时,所得测量结果的一致性及稳定性，反映测试结果受随机误差影响的

程度。

[来源:GB/T19038-2009,3.13，有修改]

3.7

样本sample

按一定程序从总体中抽取的一组（一个或多个）个体（或抽样单元）。

[来源：GB/T19038-2009，3.8]

3.8

样本量samplesize

样本（3.7）中所包含的个体（或抽样单元）的数目。

[来源：GB/T19038-2009,3.9]

3.9

抽样sampling

从总体中抽取样本（3.7）。

[来源：GB/T19038-2009,3.10]

3.10

数据清洗datacleaning

按照一定的规则对收集的数据进行重新审查、校验和汇总的活动。

3.11

效度validity

测量工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度。

[来源:GB/T19038-2009,3.14]

4分类

4.1医院满意度测评分为专项满意度测评和综合满意度测评。

4.2专项满意度测评

2

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4.2.1患者满意度测评

医院应对就诊患者进行回访或专项满意度测评，对象包括但不限于：

——门、急诊患者；

——在院和既往住院患者。

注：包括医院分支机构服务的患者。

4.2.2员工满意度测评

员工满意度测评对象除在职医护、医技、行政、后勤人员外，还应包括：

——实习、见习的学员；

——在院交流的医护或其他人员；

——因身体或其他原因暂时或临时不在医院的职员。

4.2.3供应商满意度测评

医院满意度测评应涵盖供应商，包括但不限于：

——长期合作的医院劳务外包服务方人员，如物业、洗涤、物流、病理检测等外包方人员；

——医院设备、器材、药剂、辅料等固定供应商；

——电力、燃气、水务等专业单位。

4.2.4其他相关方满意度测评

如下群体或组织可纳入医院满意度测评范围：

——医院对口支援或帮扶的医疗卫生机构；

——与医院工作密切的社会治理机构，如公安、城管等；

——与医院工作关联的科研、教学机构；

——行业行政主管部门或相关协会、学会等。

4.3综合满意度测评

医院应定期将患者满意度、员工满意度等测评合并进行综合测评，其中患者满意度应作为综合满意

度测评的核心项。

5组织

5.1医院

医院应设置专兼职机构开展医院满意度测评，具体要求包括但不限于：

——由医院院长、安全及质量委员会等指定或授权；

——职责、权限和资源等有制度保障，并有明确的分工；

——除专职人员外，可跨部门组织相关人员参与测评工作。

5.2第三方机构

医院可委托协会、学会、科研机构、评估或认证机构、服务咨询公司等第三方机构协助开展满意度

测评。开展满意度测评的第三方机构应符合：

——有独立法人资格；

——有经培训考核合格，具有良好沟通能力的专业人员1），并配有专业辅助设备；

1）专业人员包括但不限于熟悉医院业务的人员，如医技、医务、护理以及培训、质量、统计、安全等专业的人员。

3

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——有完善的评价工作流程和管理制度；

——无不良记录，熟悉医院管理和诊疗服务要求；

——与医院无经济或业务往来，但满意度测评、学术和科研性业务、培训等除外。

5.3其他组织

基于社会监督、学术研究、行业考评、信息统计等需要，下列组织可自行开展医院满意度测评：

——卫生行政主管部门；

——科研单位、社会团体、教育机构、信息调查的企业；

——其他自愿开展医院满意度测评的组织。

6测评

6.1策划

6.1.1医院满意度测评应按照公立医院满意度测评和GB/T19038、GB/T19039等要求，结合医院特点、

特色具体策划并形成方案。具体方案应明确的内容包括但不限于：

——测评目的；

——测评组织安排；

——测评范围确定；

——测评方法设计；

——指标及指标体系设计；

——样本及样本量要求；

——数据统计及清洗规则；

——数据分析要求；

——报告编制要求；

——测评样本及证据保留要求。

6.1.2方法与频次

6.1.2.1方法

6.1.2.1.1医院满意度测评方法应符合但不限于：

——与测评目的、内容、信度、样本量等匹配，利于指标项有效转化为量表；

——符合医院所在地群众习惯、习俗，考虑受访者的体验；

——符合医院正常医疗秩序的维护；

——考虑调查对象的流动性、群体比例等因素；

——鼓励“互联网+”的技术手段在满意度测评工作中应用。

6.1.2.1.2医院满意度测评方法包括面访调查、电话调查、线上问卷、邮寄调查等，具体测评方法选

择应事先评估并在方案中明确。

6.1.2.1.3医院委托第三方测评的，应在合同中明确测评要求，具体包括但不限于6.1.1的要求。

6.1.2.2频次

6.1.2.2.1医院自行满意度测评和委托第三方测评的工作应分别开展，并互补。

6.1.2.2.2医院测评频次的要求应符合：

——综合满意度测评应每年不少于2次；

——专项满意度测评年度频次按表1的要求执行。

4

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表1医院专项满意度年度测评频次参考表

主体

医院委托的第三方

测评类别

患者满意度每年不少于6次每季度不少于1次

职工满意度每年不少于1次每年不少于2次

供应商满意度每年不少于1次每年不少于2次

其他相关方a满意度每年不少于1次每年不少于2次

a其他相关方，包括但不限于本文件5.3的要求。

6.1.2.2.3第三方测评频次设计应符合：