DB4406/T 42-2024 消费维权服务站设立和管理规范

ICS03.080.30

CCSA00

4406

佛山市地方标准

DB4406/T42—2024

消费维权服务站设立和管理规范

Specificationsfortheestablishmentandmanagementofconsumerrightsservice

station

2024-03-11发布2024-03-11实施

佛山市市场监督管理局  发布

DB4406/T42—2024

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本原则............................................................................1

4.1规范统一........................................................................1

4.2注重效率........................................................................1

4.3主动服务........................................................................2

4.4科学管理........................................................................2

5站点规划............................................................................2

5.1建站原则........................................................................2

5.2建站类型........................................................................2

6站点建设............................................................................2

6.1设立............................................................................2

6.2标志标识形象设置................................................................3

6.3工作场所与设施设备设置..........................................................3

6.4人员配备........................................................................3

7管理要求............................................................................4

7.1制度建设........................................................................4

7.2人员培训和考核管理..............................................................4

7.3服务管理........................................................................4

7.4宣传管理........................................................................5

7.5应急与安全管理..................................................................5

7.6档案管理........................................................................5

8评价与改进..........................................................................5

附录A（资料性）设立“消费维权服务站”申请表...........................................6

附录B（规范性）消费维权服务站标志标识及其用品.........................................7

附录C（资料性）服务记录表单..........................................................15

附录D（规范性）消费维权服务站自评表..................................................21

参考文献..............................................................................23

I

DB4406/T42—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由佛山市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：佛山市市场监督管理局、佛山市质量和标准化研究院、广东汽车检测中心有限公

司、佛山众陶联供应链服务有限公司、佛山市房地产业协会、顺德区市场监督管理局乐从市场监督管理

所。

本文件主要起草人：黄洁虹、钟照华、李威、钟颖瑶、柯国毅、金世荣、卢秋萍、陈志宏、马颖甄、

周惠心。

II

DB4406/T42—2024

消费维权服务站设立和管理规范

1范围

本文件规定了消费维权服务站设立和管理的基本原则、站点规划、站点建设、管理要求和评价与改

进。

本文件适用于消费维权服务站的设立和管理，原已设立的消费维权服务站的运行管理参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费维权服务站consumerrightsservicestation

符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、行业协会（商会）、电子商务经营者等

（以下简称经营者）自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，旨在落实经营者消费维权主

体责任，加强消费者合法权益保护的工作站。

3.2

消费纠纷consumerdisputes

消费者和经营者在交易过程中或交易完成后因商品或服务产生的消费权益争议。

3.3

消费投诉consumercomplaints

消费者因消费纠纷而提出要求解决消费权益争议的行为。

4基本原则

4.1规范统一

依法依规建立统一消费纠纷处理规则并公示，规范消费维权服务站处理消费纠纷的流程和处理文书，

做到制度健全、管理规范。

4.2注重效率

结合自身经营服务的特点，简化纠纷处理流程以降低维权成本和提高处理效率，按约定规则快速处

理。

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4.3主动服务

主动提供消费信息服务、接收反馈意见和消费咨询、开展理性消费教育和消费纠纷和解等多元化的

服务，并提供必要的消费维权法律法规、消费纠纷处置技能的培训。

4.4科学管理

强化落实日常管理，创新管理理念和方式，结合经营者信用情况进行分类管理，倡导运用信息化技

术手段，构建科学监管模式。

5站点规划

5.1建站原则

适应辖区经济社会发展状况、群众消费习惯、消费方式趋势、消费投诉热点难点等因素的需要。

5.2建站类型

消费维权服务站创建主体的类型包括但不限于：

——商场；

——超市；

——商品交易市场；

——企业；

——景区；

——行业协会（商会）；

——电子商务经营者。

6站点建设

6.1设立

6.1.1经营者申请设立“消费维权服务站”应符合下列条件：

a)依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好；

b)信誉良好，注重商品和服务质量；

c)重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；

d)自申请之日向前追溯一年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告和虚假宣

传等违法违规的行政处罚记录；

e)自愿接受辖区相关主管部门的管理和指导。

6.1.2设立消费维权服务站的程序如下：

a)经营者填写《设立消费维权服务站申请表》（见附录A）递交辖区镇（街道）市场监督管理部

门；

b)辖区镇（街道）市场监督管理部门进行实地勘察和研究，加具部门意见；

c)报区级市场监督管理部门消费维权机构批准后报市级市场监督管理部门；

d)经批准同意后，设立消费维权服务站；

e)辖区市场监督管理部门指导经营者进行建站工作。

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6.2标志标识形象设置

6.2.1应在经营场所的显著位置悬挂全市统一的“佛山市消费维权服务站”牌匾和使用规范的站点名

称，鼓励在对外宣传时结合自身实际情况使用佛山市消费维权服务标识标牌（按附录B），有效对外展

示佛山市消费维权服务站形象。

6.2.2标识应醒目、易于观察，不限材质和尺寸，可结合场所实际情况进行布置。鼓励在总平面示意

图上标注消费维权服务站的位置，并在经营场所的公共信息导向系统内设置消费维权服务站的符号标识

或文字标识，以引导消费者方便快捷地到达消费维权服务站，景区、街区、商圈和大型综合体可参照

GB/T15566.1的要求进行标识布置。

6.2.3应在受理接待点的显著位置设置佛山市消费维权服务站的主标识和站点名称：

a)受理接待点采用独立方式设置的，可在入口处设置“佛山市消费维权服务站”标识；

b)采用开放方式设置的，可在受理接待点的工作柜台上统一摆放“佛山市消费维权服务站”标识

的窗口立牌或在工作柜台上方悬挂“佛山市消费维权服务站”标识的吊牌；

c)销售服务区域较大的，次要出入口宜设置引导消费者到达消费维权服务站的导向指示标识；

d)楼层较多的，宜在楼层出入口附近设置楼层导向指引或平面示意图，并标示消费维权服务站的

位置信息。

6.2.4鼓励在线上宣传页面使用佛山市消费维权服务站的站徽、宣传标语与口号。

6.2.5消费维权服务站的工作证、服务意见箱、投诉记录簿、文件盒档案袋、信封等办公用品可按附

录B的样式。

6.3工作场所与设施设备设置

6.3.1受理接待点

6.3.1.1受理接待点应布局合理，宜设置在方便消费者找到主要出入口附近。

6.3.1.2有条件的经营者可在每一层收银台设置问询台，提供引导消费者到达消费维权服务站的人工

服务。

6.3.1.3应在受理接待点醒目位置公示消费维权服务的基本内容，设置清晰易辨识的消费维权服务站

职能提示、服务承诺、和解原则、受理流程、工作人员的公示信息板。

6.3.1.4受理接待点应提供申请消费纠纷和解的业务表格和填写样本，并确保内容准确，格式规范，

应向消费者提供必要的文具。

6.3.1.5受理接待点宜配备必要的便民服务设施，如饮水器具、放大镜等。

6.3.2和解室

6.3.2.1宜设置和解室，可指定一个相对固定的场地作为和解室，如利用已有的办公室、会议室的场

地划分一个相对独立的位置。

6.3.2.2应在房门处设置门牌标识，宜在房门一侧设置提示牌，标明和解室使用状态。

6.3.2.3和解室宜宽敞明亮，装修以和谐柔性为原则，宜提供适合交流洽谈的桌椅或沙发、茶几，为

消费者提供舒适的交流洽谈环境。

6.3.2.4宜在醒目位置悬挂、张贴管理制度、工作人员行为规范、消费者权利义务等。

6.3.2.5宜配置电脑、电话、笔、纸等办公用品。

6.3.2.6鼓励配备录音录像设备、电子监控设备等。

6.4人员配备

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6.4.1应根据经营规模、消费投诉数量为消费维权服务站进行员额配置，明确站长、和解员的分工和

职责，宜维持队伍稳定，人员变动时应做好工作交接以确保维权服务工作的可持续性和服务质量。

6.4.2按行业消费纠纷的特点，可建立对商品（服务）进行检验检测、鉴定、评估的专家队伍。

7管理要求

7.1制度建设

7.1.1应建立规范的工作人员职责、消费纠纷处置工作机制、流程，建立消费纠纷和解制度、消费维

权自律制度、信息保密制度等。

7.1.2鼓励建立产品质量和服务保证金制度，推行消费争议先行赔付。

7.1.3鼓励建立和实施产品质量安全责任保险制度。

7.1.4鼓励建立和实施举证责任倒置制度。

7.1.5鼓励建立和实施线下七天无理由退货制度。

7.1.6鼓励探索推行未使用的预售类服务产品“随时退”“过期退”制度。

7.1.7鼓励探索推行“异地购买本地退货”制度。

7.1.8鼓励探索推行“线上购买线下退货”制度。

7.1.9鼓励根据自身管理特点建立其他有利于消费者权益保护的相关制度。

7.2人员培训和考核管理

7.2.1应对工作人员不定期开展培训，每年不少于1次，包括但不限于：

a)组织岗前培训和在岗培