DB11/T 1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定

ICS03.200

A12

备案号：DB11

北京市地方标准

DB11/T1015—2013

科教旅游示范单位服务质量与评定

Scienceandeducationtourismdemonstrationunitservicequalityand

assessment

2013-11-01发布2014-02-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T1015—2013

目次

前言.................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4服务质量要求........................................................................1

5评定与复核..........................................................................4

附录A（资料性附录）科教旅游示范单位评定申请表...................................7

附录B（规范性附录）科教旅游示范单位评定评分细则.................................8

I

DB11/T1015—2013

前言

本标准按照GB／T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术监督局提

出。

本标准由北京市旅游发展委员会归口。

本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。

本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京市海淀区旅游发展委员会、北京市海淀区质量技术

监督局、北京林业大学、北京市标准化研究院。

本标准主要起草人：于德斌、孙健、李辉、黄亦红、吴强、李朝阳、王忠君、张燕宾、王萌萌、侯佳

磊、苏洪、石玲、田川、于思洋、索转霞、冯元利。

II

DB11/T1015—2013

科教旅游示范单位服务质量与评定

1范围

本标准规定了科教旅游示范单位服务质量的要求、评定与复核。

本标准适用于科教旅游示范单位的管理与评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095—2012环境空气质量标准

GB3096—2008声环境质量标准

GB／T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB／T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB／T18973—2003旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T26355旅游景区服务指南

LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

科教旅游scienceandeducationtourism

以科技含量较高的产业和科学价值较大的自然或人文环境为旅游吸引物开展的旅游活动。

3.2

科教旅游资源scienceandeducationtourismresource

具有一定的科学和教育价值，能吸引旅游者参观、游览、体验并产生社会、经济、环境效益的各种

事物和因素。

3.3

科教旅游示范单位scienceandeducationtourismdemonstrationunit

具有科普、观赏、体验、教育、休闲、娱乐等功能，能够传播科学技术知识、弘扬先进文化和教育

思想、开展科教活动并具备相应旅游服务设施的组织。

4服务质量要求

1

DB11/T1015—2013

4.1资源基本条件

4.1.1依托的科教旅游资源应具有一定的科普及教育价值。

4.1.2应具有较强的旅游吸引力并具备对外开放的条件。

4.1.3应在科技或教育方面具有一定的先进性及独创性。

4.1.4应具备一个及以上用于科技展示、科普体验或学习交流的参观点或游览区。

4.1.5应设置特色鲜明、主题明确的科教旅游参观游览线路。

4.1.6应至少有一个可推广、普及的单项科教旅游服务项目。

4.1.7宜确立自身的科教旅游服务品牌标志。

4.1.8环境空气质量应符合GB3095—2012中二级及以上环境空气质量功能区要求。

4.1.9环境噪声限制应符合GB3096—2008中2类及以上声环境功能区要求。

4.1.10应符合安全、消防、环境保护法律、法规的要求。

4.1.11应开展具有互动性、可参与性的科教游览活动，应使大部分游客都有参与科教相关主题活动的

机会。

4.1.12宜开发具有科教特色的旅游服务项目。

4.1.13宜提供科技或教育特色场所或产品展示服务。

4.2机构要求

4.2.1应有专门机构及人员负责科教旅游活动的开展。

4.2.2专门机构应职能全面、管理统一。

4.2.3专门机构内部部门之间应分工明确、互补、联系紧密。

4.2.4应具有健全有效的旅游服务质量监督制度。

4.2.5应具有健全有效的旅游安全和应急管理制度。

4.2.6应具有健全有效的旅游统计制度。

4.2.7应建立健全有效的投诉制度。

4.2.8应建立岗位作业、作业检查、游客投诉（意见或建议）、服务质量问题的处理和改进等记录制

度。

4.2.9应建立科教旅游服务质量分析制度，不定期开展科教旅游接待项目服务质量分析（每年不得少

于一次以上）和本科教旅游示范单位接待的游客意见分析。

4.3人员

4.3.1配置要求

4.3.1.1旅游直接从业人员应四人以上，包括志愿者在内的旅游服务人员应达到八人以上。

4.3.1.2旅游从业人员应具有明确的职责分工，具有合理的考评奖惩制度。

4.3.1.3旅游从业人员应定期培训，培训时间视岗位而定，但每期人均培训时间不得少于15h。

4.3.1.4应对参与科教旅游接待服务的志愿者或临时工作人员进行统一培训和管理。

4.3.2服务要求

4.3.2.1应具备相应的专业知识和服务技能，能为游客提供规范化的服务。

4.3.2.2应明确服务程序，熟悉参观游览线路。

4.3.2.3应遵循服务规范，有明确的服务标准和流程。

4.3.2.4应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

4.3.2.5应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

2

DB11/T1015—2013

4.3.2.6上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。

4.3.2.7在岗期间要主动提供服务，服务中表情自然，举止端庄、大方。

4.3.2.8应严格遵守工作制度，执行岗位工作程序。

4.3.2.9应使用普通话,口齿清楚，服务语言文明，外语讲解流利清晰。

4.3.2.10游客服务中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

4.4设施

4.4.1接待设施

4.4.1.1应设置至少能停放两辆50座以上大客车的停车场或在距参观区域200m之内有社会停车场地。

4.4.1.2应设置正规出入口及处理紧急情况的应急通道，出入口处设置明显的中外文标志。

4.4.1.3应设置面积不小于50m2的科教旅游游客中心和至少一个集中的科教旅游游客休憩区。

4.4.1.4应设计合理的科教旅游参观通道。

4.4.1.5各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量足够的休息座椅。

4.4.1.6应具备齐全的可供特殊使用的无障碍辅助设施。

4.4.1.7可具有在参观点或游览区使用的交通工具，宜使用清洁能源的交通工具。

4.4.1.8可设置为游客服务的食品销售点或餐饮服务设施。

4.4.1.9宜开辟丰富的科技或教育类特色产品展示区。

4.4.2标识设施

4.4.2.1应设有必要的公共信息标志，图形符号和设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和LB/T013

的规定。

4.4.2.2危险地点或路段应设置明显的中外文警示标志。

4.4.2.3各主要参观点或游览区入口处和转弯岔路口均应设有导引标志牌及标志物。

4.4.2.4各主要参观点或游览区宜设立关于爱护公共卫生、爱护公共设施、保护公共环境等各种内容

的宣传广告牌，内容应符合GB/T26355的规定。

4.4.3导览设施

4.4.3.1科教旅游示范单位内应设有必要的科教旅游说明牌/板。

4.4.3.2主要参观点或游览区应配置固定的科教旅游参观游览线路图。

4.4.3.3主要参观点或游览区宜设置先进的解说导览设施，如电子方位感应式解说设备、电子触屏导

览设备。

4.4.4安全设施

4.4.4.1应设置专门为游客服务的保安点。

4.4.4.2应设置齐全的安全、消防、防盗设施。

4.4.4.3应备有提供紧急医疗服务的日常药品、急救箱等。

4.4.4.4应设立旅游医疗救护点或附近有可依托的社会医疗点。

4.4.5卫生设施

4.4.5.1各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量与接待规模相适应的厕所，宜建设GB/T18973

—2003三星级以上标准的旅游厕所。

4.4.5.2在游客相对集中的场所及参观线路上应设置足够数量的垃圾箱。

4.4.5.3室内参观点或游览区应设置通风排气、防尘及隔音设施。

3

DB11/T1015—2013

4.5环境与安全

4.5.1环境要求

4.5.1.1应对游客公共休息区域的厕所提供洗手、清洁、消毒、通风的服务。

4.5.1.2应定期对科教参观点或游览区进行例行消毒。

4.5.1.3应及时进行垃圾清运。

4.5.1.4应具有阻止游客不良行为的日常巡视和管理。

4.5.1.5应对科教旅游展示物品或体验对象提供维护与更新服务。

4.5.1.6各参观点或游览区宜绿化栽植与营建景观，营造优良的旅游环境氛围。

4.5.1.7科教旅游宣传资料的设计、制作应体现低碳环保理念。

4.5.2安全要求

4.5.2.1特殊地段应提供专人值守的服务。

4.5.2.2应对参观通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。

4.5.2.3突发事件发生时应及时启动应急预案，并提供有效的安全救助服务。

4.5.2.4销售或提供的商品应质量合格并符合国家相关规定。

4.6接待与投诉

4.6.1接待

4.6.1.1应向游客公示开放接待计划。

4.6.1.2应科学确定科教参观点或游览区的游客承载能力，合理调整控制游客流量。

4.6.1.3应向游客提供准确和负责任的宣传信息，使游客对游程有符合实际的期望。

4.6.1.4应提供中外文咨询预订、旅游导览、参观讲解及相关服务。

4.6.1.5应提供存放物品、行李及遗失物招领服务。

4.6.1.6应提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊人群人性化服务。

4.6.1.7应提供走失、迷路等救援服务。

4.6.1.8应提供互联网信息公示和更新服务。

4.6.1.9宜提供科教旅游导游图、手册、书刊类公众信息资料服务。

4.6.2投诉处理

4.6.2.1应设立旅游投诉受理机构或配备专门受理投诉的人员。

4.6.2.2应在参观点或游览区的显著位置公示服务投诉电话。

4.6.2.3应妥善处理旅游投诉。

5评定与复核

5.1评定组织

5.1.1北京市科教旅游示范单位评定委员会负责对“科教旅游示范单位”进行评定和管理。

5.1.2北京市科教旅游示范单位评定委员会由政府相关部门、行业协会、相关科教单位等专家代表组

成。

5.1.3科教旅游示范单位评定委员会专家组应至少由五人组成。

5.2评定程序

4

DB11/T1015—2013

5.2.1申报

5.2.1.1由具备独立法人资格的科教旅游示范单位采取自愿原则申报。

5.2.1.2申报科教旅游示范单位评定的单位应提供真实有效的数据，否则将取消初评和验收资格，且

一年内不得再行申报。

5.2.1.3申报科教旅游示范单位的组织应按照附录B表B.1进行自查和整改，自查达到600分（含）

以上后可申请评定。

5.2.1.4凡自愿申报科教旅游示范单位的组织须填写《科教旅游示范单位评定申请表》，见附录A表

A.1，并提交相关文件与证明材料。

5.2.2受理

5.2.2.1申报单位将申报材料报科教旅游示范单位评定委员会，由其检查验收。

5.2.2.2科教旅游示范单位评定委员会应在收到相关申报材料后七个工作日内组织专家、按照附录B

表B.1中加“*”的评定指标对申请单位的必备条件进行现场评判。

5.2.3评定

5.2.3.1对必备条件（加“*”的评定指标）达到300分（含）以上的申报单位，科教旅游示范单位评

定委员会应组织专家组按照本标准附录B表B.1的剩余评定指标对申报单位进行进一步的现场评分、全

面考核、综合评定。

5.2.3.2科教旅游示范单位评定满分为1000分，其中加“*”的必备条件共400分；综合评定得分在

600分（含）以上的申报单位方具有被确定为“科教旅游示范单位”的资格。

5.2.3.3对必备条件（加“*”的评定指标）未达到300分（含）以上的申报单位，科教旅游示范单位

评定委员会应予以告知并说明理由。

5.2.4批复与公告

科教旅游示范单位评定委员会应对综合评定得分在600分（含）以上的申报单位做出批复，并发出

公告，公告期为10天。

5.2.5颁发科教旅游示范单位标志牌

5.2.5.1公告期满后科教旅游示范单位评定委员会应向通过评定的申请组织颁发“科教旅游示范单位”

标志牌和证书。

5.2.5.2标志牌和证书有效期为三年。

5.3复核

5.3.1对象

复核对象为已获得标志牌和证书且有效期届满的科教旅游示范单位。

5.3.2复核程序

5.3.2.1科教旅游示范单位应在“科教旅游示范单位”标志牌和证书有效期届满前三个月向科教旅游

示范单位评定委员会提出复核申请，并提交相关材料。

5.3.2.2成立复核专家组。复核专家组应由旅游业和标准化专家以及管理人员组成。

5.3.2.3复核申请材料评价。专家组对申请组织复核申请材料依据相关标准和文件进行评价。

5.3.2.4现场复核。申请材料符合要求的，专家组对申请组织进行现场复核。

5

DB11/T1015—2013

5.3.2.5形成复核结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，形成《科教旅游示

范单位复核报告》，并就有关问题与被复核单位沟通。

5.3.3复核结果处理

5.3.3.1经复核合格的科教旅游示范单位，由科教旅游示范单位评定委员会换发“科教旅游示范单位”

标志牌和证书并向社会公布。

5.3.3.2科教旅游示范单位标志牌和证书有效期届满前三个月内未向科教旅游示范单位评定委员会提

出复核申请的，“科教旅游示范单位标志牌”和证书自动被取消。

5.3.3.3被取消“科教旅游示范单位”评定资格的组织，自被取消资格之日起一年后方可重新申请“科

教旅游示范单位”的评定。

5.3.3.4科教旅游示范单位出现下列情形之一者，取消“科教旅游示范单位”的资格，并收回标志牌

及证书：

——开展科教旅游活动过程中有重大有责投诉，情节严重、影响恶劣；

——开展科教旅游活动过程中发生安全、消防、卫生等重大责任事故；

——开展科教旅游活动过程中造成严重环境污染。

5.4标志牌管理

5.4.1“科教旅游示范单位”标志牌和证书由科教旅游示范单位评定委员会统一制作、核发。

5.4.2“科教旅游示范单位”标志牌应置于科教旅游示范单位营业场所的明显位置。

5.4.3取消“科教旅游示范单位”资格的单位，应将标志牌和证书交还科教旅游示范单位评定委员会。

6

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附录A

（资料性附录）

科教旅游示范单位评定申请表

表A.1科教旅游示范单位评定申请表

单位名称

单位性质负责人姓名

地址邮政编码

联系电话传真

E－mail单位网址

用于开展科教旅平方米可参观游览的线条

游活动的开放区路数量

面积

接待服务人员人大学本科及以上人

文化程度人数

核定的科教旅游人次／日计划科教旅游开天／年

接待承载力放时间

上一年接待游客人次上一年接待旅游个

总数团队总数

曾获奖（或接受处罚）情况说明：

备注：需提交的其他文件和证明材料：

1、本单位承诺有条件对外开放，同意开展科教旅游活动的承诺书；

2、本单位核定的科教旅游接待承载力说明及开放接待计划；

3、曾获得精神文明建设先进称号等荣誉的证明；

4、在科学研究、教育培训、科技创新、文化建设等方面获得的北京市、国家或国际组织颁发和认

定的证书；

5、能够辅助说明其达到评定条件的其他证明材料。

7

DB11/T1015—2013

附录B

（规范性附录）

科教旅游示范单位评定评分细则

表B.1科教旅游示范单位评定评分细则

序一级评定赋分档检查

二级评定指标三级评定指标打分档级细则

号指标分计分得分

很高，具有世界唯一性30○

科教旅游示范单位的科

较高，具有全国唯一性20○

普教育价值与资源独特30

性

在全市范围内具有代表性和典型

10○

资源条件（60性

分）

全部具有较高吸引力30○

参观点或游览区的吸引

30大部分具有较高吸引力20○

力

总体吸引力一般10○

常年开放（特殊或特别时期除外）20○

拥有开放季、开放月或累计开放

接待单位条件科教旅游示范单位开放15○

*资源基20时间超过30天

（20分）程度

1本条件

（200分）拥有开放周、开放日，累计开放

10○

时间不足30天

5处以上30○

已形成的科教旅游参观

303—4处20○

点或游览区数量

1—2处10○

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