DB15/T 1010-2016 家政服务规范

ICS03.080

A12

备案号：50043-2016DB15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T1010—2016

家政服务规范

Homemakingservicespecification

2016-06-15发布2016-09-15实施

内蒙古自治区质量技术监督局发布

DB15/T1010—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4家政服务机构......................................................................2

4.1基本要求......................................................................2

4.2资源管理......................................................................2

4.3合同..........................................................................3

4.4档案管理......................................................................3

4.5培训..........................................................................3

4.6内部从业人员..................................................................4

4.7顾客关系管理..................................................................4

5家政服务员........................................................................4

5.1基本要求......................................................................4

5.2服务技能......................................................................4

6家政服务质量......................................................................4

6.1服务流程......................................................................4

6.2服务形式......................................................................5

6.3服务质量要求..................................................................5

6.4服务质量改进.................................................................10

附录A（资料性附录）家政服务流程...................................................12

附录B（资料性附录）居家清洁具体服务内容及方法.....................................13

附录C（资料性附录）衣物洗涤收藏服务方法...........................................15

附录D（资料性附录）新生儿护理的具体服务内容.......................................17

附录E（资料性附录）婴幼儿护理的具体服务内容.......................................19

附录F（资料性附录）居家养老护理的具体服务内容.....................................20

参考文献............................................................................21

I

DB15/T1010—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由内蒙古自治区家政服务指导中心提出。

本标准由内蒙古自治区妇女联合会归口。

本标准主要起草单位：内蒙古自治区家政服务指导中心、内蒙古自治区标准化院。

本标准主要起草人：莎娜、籍凤英、韩娟、郭婷、佟凯、苏道格日勒、吕燕卿。

本标准于2016年6月首次发布。

II

DB15/T1010—2016

家政服务规范

1范围

本标准规定了家政服务的术语和定义，家政服务机构、服务人员、服务质量的基本要求。

本标准适用于内蒙古自治区家政服务领域。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

SB/T10643-2011家政服务基本规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务homemakingservice

以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

[GB/T20647.8-2006，定义3.1]

3.2

家政服务机构内部从业人员employeesinhomemakingserviceorganization

家政服务机构内部从事管理工作的人员。以下简称内部从业人员。

3.3

家政服务员homemakingserviceattendants

根据合同或协议要求，为顾客提供家政服务的人员。以下简称服务员。

[SB/T10643-2011，定义3.4]

3.4

钟点工part-timeemployee

以劳动时间小时为计算单位支付酬金的家政服务员。

1

DB15/T1010—2016

3.5

计时服务servicemeasuredbytime

钟点工提供的家政服务。又称钟点服务。

3.6

计件服务servicemeasuredbyworkload

以劳动内容为主要计算单位支付酬金的家政服务。

3.7

全程服务full-service

家政服务人员按合约签订的工作内容和工作时间，为顾客的家庭生活或相关内容提供的家政服务。

3.8

开荒保洁firsthousekeepingofthebuilding

房子装修后的首次保洁。

注：开荒保洁着重处理由于装修遗留下的污渍、垃圾、灰尘等问题。

3.9

新生儿newborn

出生0~28天的孩子。

3.10

婴幼儿infant

1~36月龄的孩子。

3.11

人工喂养feedingartificially

母亲不能母乳喂养时，选用的其它代乳喂养方式。

4家政服务机构

4.1基本要求

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均应明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的内部从业人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2资源管理

2

DB15/T1010—2016

家政服务机构的资源管理应满足GB/T20647.8-2006中5.2的要求。

4.3合同

4.3.1劳动合同

家政服务机构应与服务员签订劳动合同，应遵循公平、平等、自愿、诚实信用的原则，不应违反法

律的强制性规定。

劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括：

a)家政服务机构的名称、住所和法定代表人或者主要负责人；

b)服务员的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码；

c)劳动合同期限；

d)劳动纪律；

e)服务员的工作内容；

f)服务员的工作时间和休息休假；

g)服务员的劳动报酬及支付方式；

h)服务员的社会保险缴纳方式；

i)职业危害防护；

j)合同的终止、变更、续订和解除条件；

k)违约责任；

l)双方约定的其他权利义务内容。

4.3.2服务合同

家政服务机构应与顾客签订服务合同，或与家政服务员、顾客签订三方劳动合同。合同的主要内容

包括：

a)家政服务机构和顾客的名称、姓名、住所、联系方式；

b)家政服务的地点、方式和期限；

c)服务员的工作内容；

d)服务收费标准及收费方式；

e)顾客为服务员提供的工作和生活条件；

f)顾客生命财产安全的保障约定；

g)服务员服务期间医疗和安全保障的约定；

h)违约责任；

i)免责事由；

j)合同的终止、变更、续订和解除的条件；

k)双方约定的其他事项。

4.4档案管理

家政服务机构的档案管理应满足GB/T20647.8-2006中5.3.2的要求。

4.5培训

4.5.1基本要求

4.5.1.1家政服务机构应建立健全务实有效、符合岗位服务特征的培训管理制度。

3

DB15/T1010—2016

4.5.1.2家政服务机构应确保服务员定期参加岗位培训、轮训，以确保服务员获得由国家相关部门颁

发的相应级别的职业资格证书。

4.5.1.3家政服务机构没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务

员进行培训。

4.5.2培训方式

应采取理论知识与实际操作相结合、分散培训与集中培训相结合的培训方式。

4.5.3培训内容

培训内容应主要包括：

a)服务员的职业道德及行为规范；

b)基本的法律、安全、卫生知识；

c)提供各类家政服务所需的知识；

d)提供各类家政服务所需的技能。

4.6内部从业人员

内部从业人员应满足GB/T20647.8-2006中5.5的要求。

4.7顾客关系管理

家政服务机构应制定顾客关系管理制度，包括：

a)建立顾客档案；

b)对顾客进行回访，检查服务质量；

c)按GB/T20647.8-2006中5.8的规定与顾客建立沟通机制，维护顾客关系；

d)建立顾客满意度管理制度（见6.4），持续改进服务质量。

5家政服务员

5.1基本要求

服务员的基本要求应符合SB/T10643-2011中4.2的规定。

5.2服务技能

5.2.1服务技能要求

5.2.1.1服务员应接受正规专业培训，掌握家政服务的基本知识和技能，国家规定持证上岗的岗位应

取得相应的资格证书。

5.2.1.2服务员的服务质量应满足第6章的要求。

5.2.2蒙古族家庭服务

服务员应了解蒙古族的节庆习俗及生活习惯，会制作蒙餐，宜掌握蒙古语的听说读写。

6家政服务质量

6.1服务流程

4

DB15/T1010—2016

家政服务流程包括但不限于以下内容：

a)顾客向家政服务机构预约家政服务；

b)家政服务机构了解顾客的具体服务需求。如遇特殊情况，家政服务机构应专门到顾客要求服务

的场所查看，制定服务方案。若该项服务无法确保服务员人身安全，家政服务机构可以向顾客

说明情况，谢绝该项服务；

c)家政服务机构告知顾客服务收费标准和收费方式；

d)顾客和家政服务机构就服务内容、方式、范围、时间、地址、质量，服务过程中的特殊要求，

服务费用、支付方式，双方权利、义务，签订服务合同或协议；

e)家政服务机构根据服务合同或协议，安排或组织服务员为顾客服务；

f)服务员根据服务合同或协议为顾客服务；

g)服务完成后，家政服务机构或服务员请顾客按服务合同或协议要求，对服务质量进行验收，并

签字确认。顾客对服务质量有投诉或因服务质量产生纠纷，家政服务机构应协调处理；

h)服务结束后七个工作日内，由家政服务机构对顾客进行回访，检查服务员服务质量。

家政服务流程参见附录A。

6.2服务形式

家政服务形式宜包括但不限于以下形式：

a)计时服务，计时服务包括临时钟点服务与定期钟点服务；

b)计件服务，计件服务包括突发性事件（如水电抢修）、计划性事件（如搬家）和阶段性事件（如

产妇护理）等；

c)全程服务，全程家政服务包括住家服务和非住家服务。

6.3服务质量要求

6.3.1居家清洁服务

6.3.1.1服务内容

居家清洁服务包括厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、阳台（露台）、车库等的保洁以及专项保洁

和开荒保洁。居家清洁服务的具体内容参见附录B中B.1。

6.3.1.2服务质量

6.3.1.2.1基本要求

居家清洁服务应满足：

a)“九无”：无积尘，无塔灰，无蛛网，无碎片，无污渍，无锈斑，无积水，无布毛，无异味；

b)“八亮”：玻璃、金属扶手、镜面、地面、灯具、金属门牌、电视荧光屏等设备面和卫生设备

干净明亮；

c)“两保持”：保持空气清新无异味；保持设备设施洁净整齐，使用状态完好。

6.3.1.2.2厨房保洁

厨房应无油烟、不粘手、表面光滑无污渍。

6.3.1.2.3卫生间保洁

卫生间应无臭、无尿碱、无污垢、无毛发、无死角。

5

DB15/T1010—2016

6.3.1.2.4客厅保洁

客厅应整洁、美观、表面无尘。

6.3.1.2.5卧室保洁

卧室应表面无尘、空气清新。

6.3.1.2.6书房保洁

书籍应原位整理并除尘。

6.3.1.2.7阳台（露台）保洁

阳台（露台）应整洁、无尘，玻璃透明无痕迹。

6.3.1.2.8车库保洁

车库物件应整理并除尘。

6.3.1.2.9专项保洁

专项保洁包括打蜡、油烟机清洗、煤气灶清洗、居室杀虫