DB1307/T 466-2024 家用汽车三包责任争议处理规范

ICS03080

CCSA12

DB1307

张家口市地方标准

DB1307/T466—2024

家用汽车三包责任争议处理规范

2024-09-29发布2024-10-29实施

张家口市市场监督管理局  发布

DB1307/T466—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由张家口市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：河北省标准化研究院、张家口市万全区市场监督管理局、石家庄市长安区市

场监督管理局、河北省新能源汽车推广应用服务协会、河北省市场监督管理局专业技术能力提升中

心。

本文件主要起草人：高峰、翟登梅、侯晋丽、赵倩、薛潇换、闫梦、于潇、刘倩倩、孙军格、

杨永民、陈林。

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家用汽车三包责任争议处理规范

1范围

本文件规定了家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称三包）责任争议受理机构、受理的范

围以及争议处理流程等内容。

本文件适用于张家口市家用汽车三包责任争议处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家用汽车产品

消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车和皮卡车。

3.2

家用汽车三包责任争议

包括争议处理技术咨询和争议投诉。

3.3

投诉人

提出投诉的消费者和举报的公民、法人或者其他组织。

4争议受理范围

符合以下条件的家用汽车产品三包责任发生质量争议的：

a)在国内销售的家用汽车产品；

b)从国外进口到国内销售的家用汽车产品；

c)在家用汽车产品包修期和三包有效期内，具有有效发票和三包凭证的。

5争议受理机构

张家口市市场监督局相关部门负责受理家用汽车三包投诉举报受理及行政执法工作，投诉举报中

心热线：12315。

6争议处理流程

6.1争议登记

6.1.1投诉人提出家用汽车三包责任争议，应提供经其本人或者其委托代理人签名的注明为“家用

汽车三包责任争议”的书面材料，填写《家用汽车三包责任争议投诉登记表》（见附录A），并提

供以下信息：

1

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a)投诉人姓名、联系地址、邮政编码、联系电话等基本信息和有效身份证明等材料；

b)被投诉汽车销售者名称、地址、邮政编码、联系电话等基本信息和投诉汽车产品的基本信

息；

c)明确的投诉诉求；

d)投诉事实、理由、证据、依据。

6.1.2投诉受理机构和人员接到家用汽车三包责任争议投诉后，必要时应当按5.1.1进行询问记录，

补充《家用汽车三包责任争议投诉登记表》（见附录A）和填写《家用汽车三包责任争议处理流程

表》（见附录B），进行投诉材料登记。

6.2争议处理

投诉处理机构应当在接到投诉登记七个工作日内作出是否处理回复。不予受理的书面或电子邮

件告知投诉人不予处理并说明理由，受理处理的向投诉人发出受理通知书，对投诉问题进行核实。

无管辖权的移送其他部门处理，向投诉人发移送处理通知书。

6.2.1受理处理

6.2.1.1受理机构和人员接到家用汽车三包责任投诉，作出受理决定，应当向当事人发出《家用汽

车三包责任争议投诉受理通知书》（见附件D）。

6.2.1.2属于技术咨询的，争议双方可向市场监督管理部门、汽车三包专家库管理机构提出技术咨

询。

6.2.1.3属于争议投诉的，应将投诉案件按责任进行处理。

6.2.2不予受理

6.2.2.1家用汽车三包责任争议投诉属于以下情形之一的，应当作出不予受理决定，向投诉人发出

《家用汽车三包责任争议投诉不予受理通知书》（见附件C）：

a)法院、仲裁机构、消费者组织或者市场监督管理局等行政机关已经处理或者正在处理同一

产品质量投诉的；

b)投诉所涉产品质量问题已超过法定诉讼时效的；

c)被投诉人死亡或者终止，且无权利义务承受人的；

d)投诉人购买产品时知道或者应当知道产品存在质量投诉所涉质量问题的；

e)被投诉产品已经超过产品质量保证期的，但尚未超过明示的安全使用期限的除外；

f)三包规定中可免除经营者对质量问题不承担的三包责任的情形。

6.2.2.2投诉受理机构发现其已经受理的家用汽车三包责任争议投诉具有前款规定情形的，可以及

时撤销受理。撤销已受理家用汽车三包责任争议投诉的，应当书面告知投诉人。

6.3争议调解

6.3.1家用汽车三包责任争议只涉及投诉的，应当按照行政调解的规定处理。

6.3.2家用汽车三包责任争议只涉及举报的，应当按照行政处罚案件的规定处理。

6.3.3家用汽车三包责任争议同时涉及投诉和举报的，应当先行处理举报，举报处理完毕7个工作

日内，书面征求投诉人和被投诉人是否同意对投诉事项进行调解的意见。

6.3.4投诉人和被投诉人书面回复同意调解的，应当自收到回复之日起5个工作日内，向投诉人和

被投诉人发出《家用汽车三包责任争议投诉调解通知书》（见附录E），30个工作日内完成调解；

产品质量存在争议，需要进行产品质量检验、鉴定的，调解期限可以延长30个工作日。产品质量检

验和鉴定的期限不计入调解期限。

6.3.5调解原则上应组织投诉人和被投诉人或其委托代理人到场调解。如果投诉人和被投诉人达成

谅解，也可以采取电话调解、书面调解等投诉人和被投诉人双方协商一致的方式进行。

6.3.6经调解，投诉双方自愿达成一致意见的，制作《家用汽车三包责任争议投诉调解协议书》（见

附录F），由投诉人和被投诉人签字确认并履行。

6.3.7投诉人或者被投诉人不履行调解协议的，另一方可以依法向协议约定的仲裁机构提起仲裁，

或在管辖范围内的人民法院提起诉讼并进行检验和质量鉴定。由仲裁机构出具仲裁检验报告及仲裁

裁决或人民法院判决。

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6.3.8终止调解

6.3.8.1有下列情形之一的，应当及时终止调解：

a)投诉人或者被投诉人拒绝现场调解，且双方对其他调解方式不能协商一致的；

b)投诉人或者被投诉人妨碍调解，经劝告仍不改正的；

c)投诉人和被投诉人对是否需要进行产品质量检验、鉴定或者对承担产品质量检验、组织产

品质量鉴定的机构和人员无法达成一致意见的；

d)在调解过程中投