DB3212/T 1034-2021 消费维权服务站建设和服务规范

ICS03.80.30

A12

DB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1034-2021

消费维权服务站建设和服务规范

2021-03-11发布2021-03-15实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1034-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由泰州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：泰州市市场监督管理局。

本文件主要起草人：王坚、王广利、郑美琴、游海军、顾峰琦、黄实益。

I

DB3212/T1034-2021

消费维权服务站建设和服务规范

1范围

本文件规定了消费维权服务站（以下简称“服务站”）建设和服务的基本原则、硬件要求、人员要求、

制度建设、服务流程和评价改进等。

本文件适用于消费维权服务站的建设和服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费维权服务站consumersafeguardstation

由经营者设立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场

所。

4基本原则

4.1便民服务原则

坚持以人为本，畅通消费维权渠道，耐心解答消费者咨询，及时处理消费者投诉，就近解决消费纠纷，

维护消费者合法权益。

4.2社会共建原则

政府、商家和社会各界积极参与消费维权服务站建设工作，开展消费者权益保护有关法律法规以及商

品知识宣传，引导消费者科学合理消费，形成以企业为主体、政府推动、全社会共同参与的工作格局。

4.3稳步实施原则

突出重点行业、重点地区、重点领域，鼓励先行先试，形成试点示范，最终实现消费维权服务站全覆

盖。

4.4长效管理原则

建立长效管理机制，推动经营者加强组织领导、健全质量保障、强化激励监督，确保消费维权服务站

科学、合理、高效运转。

5硬件要求

5.1基本条件

5.1.1符合以下条件之一宜建设消费维权服务站（其他经营者可参照建设）：

a)营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所；

b)从业人员在50人以上的经营服务企业；

c)经营摊位在50个以上的商品交易市场；

d)商铺数量在30个以上的商业街区；

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e)AAA级以上景区。

5.1.2消费维权服务站可依托于经营者客服中心、游客服务中心等场所建设。

5.2场所要求

5.2.1服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的场所。

5.2.2服务站应使用统一的名称，名称格式为“主体单位名称＋消费维权服务站”。

5.2.3应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。

5.2.4