DB51/T 2825-2021 放心舒心消费服务规范 第1部分：家装行业

ICS91.180

CCSP32DB51

四川省地方标准

DB51/T2825—2021

放心舒心消费服务规范

第1部分：家装行业

Thestandardofreliableandcomfortableconsuming

Part1：house-decorationindustry

2021-08-02发布2021-09-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T2825—2021

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4原则..............................................................................1

5基本要求..........................................................................1

6服务内容..........................................................................2

7消费维权..........................................................................6

8消费服务评价......................................................................7

附录A（资料性）家装基本施工设备和检测器具..........................................8

附录B（资料性）家装现场勘测基本项目表..............................................9

附录C（资料性）家庭装饰装修工程施工合同封面样式...................................10

附录D（资料性）家装装饰装修变更单.................................................11

附录E（资料性）家装项目保修单.....................................................12

附录F（资料性）消费者满意度测评...................................................15

I

DB51/T2825—2021

II

DB51/T2825—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。

本文件起草单位：成都市建筑装饰协会、四川省市场监督管理局消费者权益保护处、成都市市场

监督管理局消费者权益保护处、成都市消费者协会、绵阳市建筑装饰协会、宜宾市室内设计师协会、

宜宾装饰建材行业商会、达州市装饰装修建材行业协会、四川万豪企业管理咨询有限公司、四川岚庭

家居有限公司、四川生活家家居集团有限公司、四川生活家家居集团有限公司成都朗润分公司、成都

硅宝科技股份有限公司、上海集璞建筑装饰工程设计有限公司成都分公司、四川玖意家居装饰有限公

司、成都博美美家科技有限责任公司。

本文件主要起草人：文武、张代莹、谢题檐、袁菲、刘昶、周晓娟、韩致露、罗军、翟雷、赵

阳、蔡军、周春、王珺、庄卫兵、郑雪珠、张军、刘文讯、李金龙、吕开平、郭飞、田翠翠、江涛、

白波涛、马令、方丽、陈绪龙、郭章树、吴建麟。

本文件首次发布。

III

DB51/T2825—2021

IV

DB51/T2825—2021

放心舒心消费服务规范第1部分：家装行业

1范围

本文件规定了家庭住宅装饰装修（以下简称“家装”）行业放心舒心消费服务的原则、基本要

求、服务内容、消费维权、消费服务评价等内容。

本文件适用于四川省行政区域范围内家装行业经营者和消费者之间的放心舒心消费服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB50210建筑装饰装修工程质量验收标准

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50325-2020民用建筑工程室内环境污染控制标准

GB50327住宅装饰装修工程施工规范

JGJ367住宅室内装饰装修设计规范

JGJ/T244房屋建筑室内装饰装修制图标准

DBJ51/015四川省成品住宅装修工程技术标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

放心舒心消费reliableandcomfortableconsuming

在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足

感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活

动。

4原则

4.1放心舒心消费遵循提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度

的原则。

4.2家装消费活动遵循安全、环保、适用、美观、节约资源的原则。

5基本要求

5.1经营者要求

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5.1.1经营者应在经营场所向消费者明示有效的营业执照、资质证书、装饰装修服务流程、合同样

本等。

5.1.2经营者应具备家庭装饰装修工程设计与施工专业资质资格。经营者从事钢结构设计与施工的

应具备相应专业资质。

5.1.3经营者应配备与家装施工要求相配套的设备和检测器具，内容见附录A，并对使用的检测器

具进行定期检定或校准。

5.1.4经营者应选择符合相关产品标准和阻燃性能要求的家装材料及其部品部件，不应使用国家和

地方明令禁止和淘汰的产品。

5.2人员要求

5.2.1家装设计人员、项目负责人、施工人员经专业正规的培训机构培训合格后上岗。

5.2.2从事电工、焊工等特殊工种的人员应具有政府行政管理部门颁发的有效证件。

5.2.3从事燃气器具安装、暖通设施施工等特殊工种的专业人员应经专业正规的培训机构培训合格

后上岗。

6服务内容

6.1服务流程

家装行业放心舒心消费服务流程按图1的规定进行。

接洽咨询方案设计施工合同签订工程施工工程验收项目交付售后服务

图1家装行业放心舒心消费服务流程

6.2接洽咨询

6.2.1现场咨询

6.2.1.1经营者现场咨询包括门店咨询、展会咨询、活动咨询等，咨询现场应设置专门的接待场

所，环境整洁舒适。

6.2.1.2经营者应配备具备相应专业知识的人员从事接待工作，向消费者提供的信息、资料应全

面、真实、准确，作出的服务承诺应与实际提供相符。接待人员应统一佩戴服务卡，仪表端庄、举止

得体、礼貌待人。

6.2.1.3接待人员与消费者交谈时宜使用普通话，用语文明规范，接待消费者时宜使用“您好”

“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语。

6.2.2电话咨询

6.2.2.1经营者应在工作时间配备专人接听咨询电话，其他时间可设置专门的电话录音或传真，创

造条件为消费者提供咨询服务。

6.2.2.2接待人员与消费者接听电话时宜使用普通话，用语文明规范：电话接听时宜使用“您好！

XX装修(或XX装饰XX门店)为您服务！请讲”等服务用语。

6.2.2.3经营者向消费者提供的信息应真实全面，做出的服务承诺应与实际提供相符。

6.2.3网络咨询

2

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经营者宜提供网络咨询服务，配备专职或兼职的网络咨询人员，对咨询内容给予答复，时间不宜

超过24小时。向消费者提供的信息真实全面，做出的服务承诺应与实际提供相符。

6.3方案设计

6.3.1委托设计

经营者受消费者委托对房屋进行设计前宜签订委托协议或设计合同。

6.3.2方案拟定

6.3.2.1设计人员应与消费者进行沟通，在充分听取和尊重消费者的意见后，从专业角度为消费者

提供优选的设计方案。

6.3.2.2设计人员应与消费者约定时间进行现场勘测，测量数据应准确并经消费者确认签字，勘测

内容见附录B，并向项目所在地物业部门了解与家装设计施工有关的信息。

6.3.2.3设计人员应在前期沟通和现场勘测的基础上，对住宅套内各功能区域进行界定，确定装修

风格和主要用材，并经消费者签字确认，设计方案应符合JGJ367的要求，效果图中材料、尺寸应与

实际相符。

6.3.2.4设计过程中发生设计方案和设计进度变更时，应及时与消费者协调沟通，并经双方签字确

认。

6.3.3施工图绘制

6.3.3.1设计人员根据设计方案绘制的施工图应符合JGJ/T244、DBJ51/015的要求，内容包括但

不限于：

a）现场测量图：原始房型平面测量图；

b）围护结构平面与布置图：墙体拆建平面图，地面设计平面图，居室平面布置图，顶面设计平

面图，立面图，吊顶图；

c）电气布置图：电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图，开关线路控制示意图，配电系统

图，强(弱)电插座定位图；

d）给排水管布置图：冷、热水管走向示意图；

e）施工详图：门饰、窗饰施工图，现场家具制作施工图，橱柜、台盆柜施工图。

6.3.3.2设计人员应按设计要求与消费者协商主要用材的主要技术参数，如：名称、品牌、厂家、

型号、等级、颜色及使用部位等，并经消费者签字确认。

6.3.4方案审核

6.3.4.1经营者应对设计方案进行审核，消费者可自行或委托第三方对设计方案进行审核。

6.3.4.2设计方案审核要点包括室内防火应符合GB50222的要求，材料选择应符合GB50325-2020

第3章的要求等。

6.3.4.3设计方案中不应发生下列设计行为：

a）未经原建筑设计单位或具有相应资质等级的设计单位出具设计变更方案，变动建筑主体和承

重结构；

b）将没有设置防水功能的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

c）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

d）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

e）其它影响建筑结构和使用功能及安全行为。

3

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6.3.4.4设计方案中不应发生未经相关房屋主管部门核准的下列行为：

a）搭建建筑物、构筑物；

b）改变住宅外立面，在承重外墙上开门、窗；

c）拆改供暖管道和设施；

d）拆改燃气管道和设施；

e）拆改套内安全防护系统及相关终端设施。

6.3.4.5施工图应有设计、校对、审核三级责任人签章，并保存图纸审核修改记录。

6.4施工合同签订

6.4.1施工报价

6.4.1.1经营者应根据实地测量设计水电改造线路图，预算工程量及报价与实际施工出现误差，按

实际施工核算，预算报价上下浮动不应超出10%。预算报价应取得消费者签字确认后实施。

6.4.1.2施工报价应根据房屋整体设计方案核定工程预算。

6.4.1.3经营者应做到施工项目报价透明，不应模糊不清。

6.4.2合同签订

6.4.2.1经营者应与消费者签订规范化合同。合同范本可在地市级消费保护行政主管部门指导下，

由行业组织或消费者保护组织制定，合同封面应设置维权服务二维码，合同封面示例见附录C。

6.4.2.2签订合同前，经营者应向消费者详细解释合同各条款含义、合同正常履行中可能出现的障

碍和风险，合同中未提到障碍和风险可在合同补充条款中写明，并向消费者提供维权的投诉方式及联

系方法。

注：除合同正文内容外，合同中应手填双方约定及其他个性化的内容。

6.4.2.3经营者与消费者对设计方案和预算报价协商一致后，签订合同，内容包括但不限于：

a）工程概况；

b）甲乙双方的义务；

c）工程变更延误情况；

d）材料供应；

e）工程验收保修；

f）付款方式；

g）收费明细及其缴纳的期限和方式；

h）违约责任和解决纠纷的方式等。

6.5工程施工

6.5.1前期准备

6.5.1.1实施家装工程前，经营者宜告知消费者可委托具有相应资质的第三方工程监理单位提供监

理服务。

6.5.1.2签订施工合同后，经营者应委派项目负责人全权负责消费者房屋装修。

6.5.1.3家装工程进行内部预交底时，设计人员应将消费者需求及施工图涉及的全面情况向项目负

责人作深入介绍，共同确认施工图的可行性。

6.5.1.4项目负责人应根据与设计人员的预交底情况和确定的施工图，制定施工计划。

6.5.2现场交底

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水电工应对房屋原水路、电路、设施设备及防水进行检查，特别要对原有下水管道作通水检查，

做好管口保护封闭，避免落入施工建渣。

6.5.3现场作业

6.5.3.1项目负责人应组织施工人员，按照施工计划确定的工序流程、工程进度、质量标准、规范

要求进行装修施工。

6.5.3.2施工人员应按GB50327的相关要求和项目工艺要求进行施工，注重成品保护、材料堆放、

场容场貌等。

6.5.3.3施工过程中，未经消费者同意，不应任意增减项和变更设计。若需增减、变更，应按合同

约定填写《家庭装饰装修变更单》，经消费者签字认可后，报公司核准变更后实施。《家庭装饰装修

变更单》样式见附录D。

6.5.3.4第三方监理对重要节点，包括开工进场交底、材料（主要辅材）进场验收、隐蔽工程验

收、中期工程验收、装修竣工验收进行监督检查。

6.6工程验收

6.6.1材料进场验收

6.6.1.1经营者提供主要材料和产品（砖、地板、门、墙纸、漆、橱柜、卫浴等设施设备）的，项

目负责人应提前48小时通知消费者、第三方监理到场验收，材料验收通过后，进入下道工序施工。

若消费者不能按时到场，可委托他人到场验收认可签字。

6.6.1.2消费者自购材料或产品的，项目