DB63/T 569-2006 青海湖景区旅游服务

ICS

备案号：18835-2006DB63DB63

准标方地省海青

DB63/T569-2006

青海湖景区旅游服务

ThetouristserviceforQingHailake

2006-06-10发布2006-06-10实施

青海省质量技术监督局

青海省旅游局发布

DB63/T569-2006

前言

青海湖是青海省的标志性旅游景区。2004年被中国社会科学院西部发展研究中心、中国·西部大开

发活动组织委员会评为西部最具魅力的旅游景区——青海湖国家级风景名胜区；2005年中国地理专家委

员会评选为中国最美五大湖之首；2006年4月被环球游报评选组委会评选为“中国最值得外国人去的50

个地方”金奖。

根据本地区旅游行业特色的发展特点，为实现景区规范化管理，使青海湖的旅游、商贸、餐饮、文

化、休闲、娱乐等服务质量提高到一个新的水平，全面提升景区的服务形象竞争力，特制定本标准。

本标准按照GB/T1.1—2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T1.1—2000

《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》编写。

本标准由青海省质量技术监督局、青海省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：青海省海南州质量技术监督局、青海省青海湖旅游发展有限公司。

本标准主要起草人：肖丽兰严文琴马本领

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青海湖景区旅游服务

1范围

本标准规定了青海湖景区旅游服务的术语和定义，景区形象、服务人员要求、服务质量要求、游客

信息反馈、投诉受理和处理。

本标准适用于青海湖景区的管理机构对各职能部门、各景点、服务人员的服务质量控制。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894—1996安全标志

GB3095—1996环境空气质量标准

GB8978—1996污水综合排放标准

GB9664—1996文化娱乐场所卫生标准

GB18973—2003旅游商店（场）、书店卫生标准

GB9671—1996医院后诊室卫生标准

GB13495—1992消防安全标志

GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定

GB16153—1996饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T10001.1—2000标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2—2002标志用公用信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T15624.1—2003服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T15971—1995导游服务质量

GB/T16766—1997旅游服务基础术语

GB/T17110—1997商店购物环境与营销设施的要求

GB/T17775—2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T18973—2003旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T24001—1996环境管理体系规范及使用指南

《中华人民共和国食品卫生法》1998年4月29日发布

《中华人民共和环境保护法》1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号公布

《中华人民共和国消防法》1998年4月29日中华人民共和国主席令第4号

《青海省水上交通安全管理办法》2005年3月21日青海省人民政府令第46号

《突发公共卫生事件应急条例》国务院令376号1993年5月9日发布

《风景旅游区管理暂行条例》国务院国发（1985）76号

《青海省旅游条例》2003年5月30日青海省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过

3术语和定义

GB/T16766、GB/T15624.1确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

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3.1青海湖景区

青海湖被誉为高原明珠。古称鲜水、西海、卑禾羌海，藏语称“措温波”，蒙古语称“库库诺尔”，

皆为“青色之海”之意。湖面海拔3196米，环湖周长360公里，平均水深19米，面积4573平方公里，是

我国最大、海拔最高的内陆咸水湖。景区以耳海、尕海两个子湖和三块石、鸟岛、海心山、海西山、沙

岛五个岛屿及151基地、二郎剑为主要景点，景区集自然风光、民族风情、宗教文化为一体的综合性景

区（以下简称景区）。

4景区形象

4.1质量方针

游客至上，服务至上，责任至上，安全至上。

以“诚信经营、周到服务”为宗旨。游客的需求，就是我们永远的追求，一切为了游客满意。

4.2环境方针

4.2.1青海湖景区倡导环境环保意识，坚持旅游开发建设和环境保护协调同步的方针。

4.2.2青海湖景区承诺遵守环境法规，实施持续改进和防止污染，实现青海湖景区以人为本、保护生

态、植树造林、节能降耗、创造和谐、追求卓越。

4.2.3青海湖景区建立和保持国际标准ISO14001：1996环境管理体系，全员参与，有效运行，实现

经济、社会、环境三个效益的统一。

4.3景区理念

青海湖景区以“旅游整合世界，人类共享文明”为口号；以“服务游人、共享文明”为理念；以

旅游事业凝聚人，以景区发展吸引人，以创新工作培养人，建设学习型组织、创业型团队，以景区发展

与个人价值准则的实现，高度和谐统一，以人为本，共建文明景区。

5服务人员要求

服务人员具备良好的职业素质和业务素质，不断提高服务质量。

职业素质是服务人员必须具备的基本素养，是充分发挥服务人员素质，提高服务质量的