DB11/T 357-2006 住宿业服务质量标准与评定

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备案号�������������

北�京�市�地�方�标准

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住宿业服务质量标准与评定

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����������发布����������实施

�匕京市质量技术监督局发布

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目次

前言����������������������������������������������������������������������������������

住宿业服务质量标准与评定���������������������������������������������������������⋯⋯�

�范围���������������������������������������������������������������������������⋯⋯�

�规范性引用文件�����������������������������������������������������������������⋯⋯�

�房屋设施设备维护保养要求�������������������������������������������������������⋯⋯�

�服务质量要求��������������������������������������������������������������������⋯⋯�

�卫生要求��������⋯⋯，��������������������������������������������������������⋯⋯�

�安全要求�����������������������������������������������������������������������⋯⋯�

�评定���������������������������������������������������������������������������⋯⋯�

附录������������������������������������������������������������������������������������

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月��舀

为整合北京市的住宿接待资源，提高管理与服务水平，��做好北京市住宿接待工作，根据《北京市旅

游管理条例》相关规定，特制定本标准。

本标准为推荐性标准。��

本标准附录�为资料性��附录，附录�、附录�均为规范性附录。

本标准由北京市旅游局、北京市商务局、北京市工商局、北京市��公安局、北京市卫生局、北京市质

量技术监督局和北京奥组委组成的联合工作小组共同提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。��

本标准起草单位�北京市旅游局。��

本标准主要起草人�于长江、熊玉��梅、于德斌、周树琦、李妮妮、周华英、吴迎宾、闻阳、杨志忠、

张文书、韩玉灵、鲁秀丽。

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住宿业服务质量标准与评定

范围

本标��准规定了住宿业服务的必备条件，房屋设施设备维护保养、服务质量、卫生、安全等方面的要

求以及住宿业服务质量的评定。

本标准适用于各类宾馆、饭��店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿服务的单位。

规范性引用文件

下列文件中的条��款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有

修改�不包括勘误的内容�或修改版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否

或使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

�������生活饮用水卫生标准��

�������旅店业卫生标准��

�������公共浴室卫生标准��

������������标志用公共信��息图形符号第�部分�通用符号

������������标志用公共信息图形符号第�部分�旅游设施��与服务符号

��������食�饮�具消毒卫生标准��

��������商业、服务业经营场所传��染性疾病预防措施

��������通风与空调工程施工质量验收规范��

中华人民共和国食品卫生法��中华人民共和国��主席令�第��号�

房屋设施设备维护保养要求

����店外设施、建筑物及其外观

��川�周边环境整洁�房屋建筑外观完整。

������有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志清晰。

������门前场地整洁、无杂物�有绿地或绿色植物。

������店名、店徽明显，中英文字规范、美观。

������房屋建筑符合安全及消防要求。

������墙体保温隔音。

������上下水道通畅�地面平整。

������拥有基本的无障碍设施。

������空调安装符合��������规定。

������客房采光、通风、隔音。

��������拥有节水、节能措施。

���前厅�服务台

������中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正醒目。

�����《企业法人营业执照》或《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》、《卫生

许可证》等悬挂平正。

���有世界主要国家时区显示。

���有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等服务及设备。

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�����有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。

�����有电话总机或电脑值班或前台代替电话总机功能接听设备与服务。

�����提供国内、国际长途电话服务。

�����有客人休息�等待的座椅�沙发�、茶几整洁。

�����垃圾箱�垃圾桶�、烟缸整洁完备。

�������摆放绿色植物。

�������有行李车。

�������有残疾人轮椅。

���卫生间、公共卫生间、淋浴室

������洗漱台、面盆�水池�、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。

�����有洗手液或香皂。

�����有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。

�����恭桶、便器完好。

�����地漏排水畅通。

�����地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。

�����公共淋浴室有中英文洗浴时间告知牌。

����公共淋浴室有隔断或浴帘。

�����有地面防滑提示或标志。

�������客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，叠放整齐。

���客房

������门牌、门锁、安全链�门镜及把手等完好有效。

�����门后贴有安全疏散图。

�����床、床头挡板、床头柜等床具完备整洁。

�����备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。

�����备有窗帘，遮光度良好。

�����备有衣柜�壁柜�、空调、写字台�书桌�、沙发、彩色电视等设备。

�����有可供上网的网络端口。

�����室内照明良好。

�����备有茶杯、饮水机或保温瓶。

���餐厅、厨房

�������餐桌、餐椅、餐具、饮具、酒具等洁净完好。

�����有菜单�酒单，设计美观、明码标价。

�����台布、口布、餐巾等整洁、无破损。

�����空调及通风设备有效。

�����洗刷、清洗、消毒设备完好。

�����厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备清洁。

������各种器皿清洁完好。

���其它设施设备维护保养

�������标志用公共信息图形符号符合�������������和������������的要求。

�����台阶平整，地面防滑，地毯整洁。

�����墙面、天花板整洁、无开裂。

�����门、窗、门锁、窗帘牢固、完好有效，玻璃门贴有防撞标志。

�����电源插座有电压警示，灯具及控制开关完好有效，并设有节电提示。

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�服务质量要求

���员工着装、举止

������员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志�服装整洁。

������员工上岗，主动提供服务。

������女员工应化淡妆，不佩戴饰物�男员工不留长发，不蓄胡须。

�����站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。

���员工健康与卫生

������员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证。

�����严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序。

�����注意个人卫生，做到“五勤”�勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

���服务语言、礼节礼貌

������讲普通话，语言清晰准确。

�����微笑服务，使用礼貌用语�您好�请�谢谢�欢迎光临�欢迎您再来�再见�对不起�

�����服务中表情自然，举止文雅大方。

�����主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。

���员工职业道德、服务知识

�����尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。

�����熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。

�����遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。

�����上岗前不饮酒，不吃异味食品�在岗时不吸烟、不饮酒�不做与工作无关的任何事情。

���前厅�服务台

������提供��小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务。

�����提供打印、复印、传真、网络通讯等商务服务。

�����提供小件行李、贵重物品寄存，代办邮寄，留言，叫醒服务，备有中英文指路卡。

���客房

������备有中英文住宿须知、服务指南�住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、便签、信封、

纸、笔�等，美观、完好。

�����鼓励客人使用自带洗漱用品。

�����每天清扫、保洁，床单、被单、枕套每客换洗一次，长住客至少每�天换洗一次。

�����提供冷热饮用水，定时提供洗澡用水。

���餐厅

������提供中、英文的菜单