DB3301/T 10-2018 社区12345信访服务规范

ICS

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T10—2018

代替DB3301/T10—2011

社区12345信访服务规范

2018-06-20发布2018-07-20实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T10—2018

前言

本标准的格式按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》规定而编制。

本标准由杭州市上城区人民政府提出。

本标准主要起草单位：中共杭州市上城区委、杭州市上城区人民政府信访局。

本标准主要起草人：杨艳萍、傅萍。

本标准的历次发布情况为：DB3301/T.FW10—2007《上城区社区12345信访受理服务规范》。

DB3301/T10-2011。

DB3301/T10—2018

社区12345信访服务规范

1范围

本标准规定了社区12345信访的总则、工作原则、受理范围、工作要求、工作流程、考核评估。

本规范适用于社区12345信访工作的办理与考核。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国国务院令第431号（2005）信访条例

浙江省第十届人民代表大会常务委员会公告（第4号）浙江省信访条例

杭州市市长公开电话行政投诉办法杭州市人民政府市长令第172号

3术语和定义

下列术语和定义适用于本规范

3.1

社区12345

指在区长公开电话受理中心指导下，在社区设立的受理群众建议、意见或投诉请求的专线电话，对

外统一号码。

3.2

社区12345信访受理服务站

社区设立的信访受理服务站是由固定场所、人员、电话组成的受理群众投诉的服务窗口。

3.3

服务对象

所有通过社区12345提出建议、意见或投诉请求的公民、法人或其他组织。

3.4

“民情服务网”体系

在区委、区政府的统一领导下，由区群众工作领导小组具体牵头，以各街道联系区长为总联系人，

将区属各部门、市属延伸单位及指挥部分别联系对接到各街道、社区，整合各街道、社区现有的群众工

作资源和力量，遵循“谁主管、谁负责”和“属地管理”相结合的原则，合力构建起上下联动、左右互

通、环环相连的群众工作“网状服务”新体系。确保“小事不出社区，大事不出街道”，力争将矛盾纠

纷化解在基层、处置在萌芽状态。

4总则

DB3301/T10—2018

4.1基本要求

社区12345的工作应符合中华人民共和国国务院令第４３１号（2005）《信访条例》和浙江省第十

届人民代表大会常务委员会公告（第4号）《浙江省信访条例》、杭州市人民政府市长令第172号《杭州

市市长公开电话行政投诉办法》的要求。

4.2工作原则

4.2.1服务第一的原则

把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位，自觉接受群众监督，服务群众。

4.2.2实事求是的原则

一切从实际出发，满足群众正当、合理的要求。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃

认真，客观公正，实事求是。

4.2.3高效务实的原则

对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。对突发性

事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

4.2.4依法处置的原则

对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困

难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服

疏导，讲明道理，以求得群众的理解。

4.2.5严格保密的原则

在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓

名的，要尊重来电人的意愿，特别是揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

4.3受理范围

4.3.1对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议。

4.3.2对区域内改革开放、经济建设、市政规划、城市管理等方面的意见和建议。

4.3.3对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议。

4.3.4对直接影响群众生活的有关问题和突发性事件的处理意见和建议。

4.3.5对生活中发生的属于需要政府解决的有关问题的意见和建议。

4.3.6反映突发事件的情况。

4.3.7属于政府部门应当处理的其他有关问题。

4.3.8法律、法规、规章规定可以进行投诉的其他行政行为。

4.4不予受理范围

4.4.1已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。

2

DB3301/T10—2018

4.4.2对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围

内的信访事项。

4.4.3已经受理或者正在办理期限内的信访事项。

5信访工作要求

5.1基本工作要求

5.1.1坚守岗位。

按时上、下岗，不擅自脱岗。

5.1.2文明受话

语言规范，用语文明，态度热情，音量适度。

5.1.3规范接听

受理员在接听群众来电的过程