SB/T 10954-2012 消费品理赔通用技术要求

ICS02.080.99

A12

备案号:—

393292013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT109542012

消费品理赔通用技术要求

Generaltechnicalreuirementsforconsumeroodsclaims

qg

ㅤㅤㅤㅤ

2013-01-23发布2013-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT109542012

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3理赔原则和范围…………………………1

4理赔各方责任和权力……………………3

5各方质量责任认定………………………4

6理赔条件与方式…………………………5

、

7理赔凭证期限和程序……………………5

8商品理赔员培训要求……………………6

ㅤㅤㅤㅤ

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SBT109542012

消费品理赔通用技术要求

1范围

、、、、

本标准规定了消费者理赔术语和定义理赔各方身份界定理赔原则和范围理赔各方责任和权力

、、、、。

各方质量责任认定理赔条件与方式理赔凭证期限和程序商品理赔员培训要求

本标准适用于消费品。

、、。

本标准不适用于工矿产品工业用原材料不动产和定制品

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

理赔reclaim

、、。

商品提供者经销者和修理者对消费者所购买或修理的商品承担相应的修理更换和退货责任

2.2

商品提供者commoditroviders

yp

、。

商品的生产商批发商和进口代理商

2.3

ㅤㅤㅤㅤ

商品经销者marketardener

g

商品的零售商。

2.4

等外品shuffs

;,

不是无标准产品或非标产品商品品质达到国家技术法规和技术文件规定最低指标的合格产品但

,。

在本类商品等级划分中处于无等级的商品

2.5

处理品disosedoods

pg

商品经销者因经营需要对商品进行一次性削价出售的商品。

2.6

瑕疵商品defectivemerchandise

,,

商品由于搬运和保管不当导致其外观受损或非主要零配件缺失但其仍具备原有使用价值的

商品。

2.7

商品理赔人员commoditclaimsersonnel

yp

。,,

商品理赔鉴定技术人员商品经销单位内经过技术培训并通过考核可联合或独立开展商品理赔

工作的技术人员。

3理赔原则和范围

3.1理赔原则

、。

3.1.1商品实行谁销售谁负责修理更换和退货的原则

1

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SBT109542012

、、。

3.1.2商品提供者销售者和修理者不得免除应当向消费者承担的修理更换和退货的责任和义务

3.2理赔范围

,,。

3.2.1商品售出后消费者尚未使用商品仍满足经销者采购时原有技术要约要求商品采购技术要

约包括:

)、。

a商品技术指标应达到国家法律法规规定的技术指标要约要求

)。。

b商品技术指标应达到国家技术法规要求包括法律批准的各级强制性标准要约要求按要

、、。

约适用要求可选择强制性国家标准强制性行业标准地方标准或企业标准四类之一

)。。

c商品技术指标应达到国家技术文件要求包括法律批准的各级推荐性标准要约要求按要约

适用要求可选择推荐性国家标准或推荐性行业标准之一。

注1:企业标准不能低于现行有效的推荐性国家标准或推荐性行业标准。

注:《》。

2依照我国目前中华人民共和国标准化法规定暂无推荐性地方标准

3.2.2品质指标达到国家技术法规和技术文件规定的等外品。

,,,,

3.2.3商品售出后消费者按照3.2.1规定的技术要约提示要求进行正常使用且在规定时间内消

,。

费者发现商品确有质量问题而引起损毁的商品

,,;

3.2.4商品售出后消费者在早期使用中未发现商品质量问题但商品质量问题是经国家权威部门鉴

,。

定确认且商品实行产品召回的

3.3不宜理赔范围

。。

3.3.1消费者不按3.2.1技术使用要约提示规定正常使用的商品非正常使用主要指操作不当

3.3.2消费者使用超过保质期的商品。

ㅤㅤㅤㅤ

,。

3.3.3消费者应在有效期内使用但未在规定有效期内使用的商品

。:

3.3.4消费者替换使用的商品包括但不限于

———型号替代使用。

———功能替代使用。

、。

3.3.5消费者自行仿造质量缺陷标识的商品

3.3.6消费者因自行修理产生缺陷的商品。

(),

3.3.7消费者所持理赔凭证含发货票的商品规格型号与要求理赔的商品型号不符或者消费者涂改

原始凭证的商品。

,,,、

3.3.8消费者使用中发生事故或有商品质量争议后未保持损坏原状或者未征得商品提供者经销

,。

者和修理者同意自行处置使对商品质量问题无法做出技术鉴定的商品

3.3.9消费者购买的合格食品。

;

3.3.10消费者购买的合格化妆品和卫生用品商品经销者对可能导致消费者出现不良反应的化妆品

。:,

和卫生用品应提出消费警示但不包括商品提供者承诺在首次使用后消费者出现不良反应可给与调

换的商品。

:。

注不良反应应由三甲以上卫生诊疗机构出具诊断证明

,。

3.3.11商品经销者明确告知所出售的商品为瑕疵商品消费者却购买该瑕疵商品

:。

注商品销售者应在销售凭证上注明其所售出的商品为瑕疵商品

。,

3.3.12消费者购买的无质量问题且一次性降价处理商品当在无货可换的情况下商品经销者可不

退该商品。

:。

注商品销售者应在销售凭证上注明其所售出的商品为一次性降价处理商品

2

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SBT109542012

4理赔各方责任和权力

4.1商品提供者责任和权力

。:、

4.1.1提供的商品质量应不低于国家技术法规规定的技术指标依次包括国家强制性标准行业强

制性标准和地方标准。

,

4.1.2提供的商品质量在无国家技术法规的情况下不应低于现行有效的国家技术文件规定的技术指

。:、。

标依次包括推荐性国家标准推荐性行业标准

,。

4.1.3提供的商品质量在无国家技术法规和技术文件的情况下企业应有依法备案的企业标准

、、()、/。

4.1.4商品应具有商品名称厂名厂址自检产品合格证章产品使用说明书和或相关技术文件

,,。

4.1.5必要时产品在销售区应设立技术服务网点负责指导和处理产品质量纠纷

,、

4.1.6应与指定的修理者签订商品修理合同向指定的修理者提供商品技术资料合理数量的原材料

,。

和修理费用并负责维修人员的技术培训

、。

4.1.7协助经销者开展修理更换和退货工作

,。

4.1.8妥善处理消费者的查询并提供服务

4.1.9承担经5.1.1认定的质量责任。

,

4.1.10因经销者搬运和保管不当或消费者使用不当引起的责任商品提供者有权拒绝商品受让方的

赔偿要求。

4.2经销者责任和权力

ㅤㅤㅤㅤ

、。

4.2.1应有能力制定并保证实施修理更换和退货工作

4.2.2有能力执行进货验收制度。

4.2.3有能力不销售无标准产品。

,。

4.2.4有能力不销售应得到生产许可前置审查或后置审查却未通过审查的产品

4.2.5有能力不销售假冒伪劣商品。

4.2.6有能力保持待销售商品质量。

,;、();、

4.2.7商品售出时应向消费者当面交验提供发货票产品合格证章及产品使用说明书介绍修理

;、、;,

更换和退货方式介绍商品使用维护保养注意事项让消费者对所购产品进行外观质量验收并双方

认可。

,、。

4.2.8有能力对符合规定的商品进行修理换货和退货业务

4.2.9有能力妥善处理消费者查询和投诉。

4.2.10承担经5.1.2认定的质量责任。

、,,

4.2.11因商品质量问题造成人身财产损害的经鉴定后销售者如先期赔付后有权向商品提供者追

付其前期给付消费者的赔偿。

,。:

4.2.12因消费者使用不当引起的责任经鉴定后有权拒绝消费者的赔偿要求包括

)。:,;

a存放不当包括但不限于3.2.1中有存放技术指标要求却未按要求存放的商品销售者声

,,。

明存放方式并得到消费者同意但消费者未按照同意方式进行存放的商品

)。:,;/

b装配不当包括但不限于3.2.1中有装配技术指标要求却未按要求装配的商品销售者维

,,。

修者告知装配方式并得到消费者认可但消费者未按照认可方式进行装配的商品

)。:,;/

c使用不当包括但不限于3.2.1中有使用技术指标要求却未按要求使用的商品销售者维

,,。

修者告知使用方法消费者理解应有的方法但消费者未按照告知方法进行使用的商品

3

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SBT109542012

)。:,;/

d保养不当包括但不限于3.2.1中有保养技术指标要求却未按要求保养的商品销售者维

,,。

修者告知保养方法消费者理解应有的方法但消费者未按照告知方法进行保养的商品

,。

4.2.13对非公益打假为目的和公益打假为目的自然人所购买的合格产品其有权拒绝理赔

4.3修理者责任和权力

,、

4.3.1应与消费者签订商品修理合同承担商品售出后修理有效期内的免费修理业务或收费修理

业务。

;,

4.3.2修理者不应使用与商品质量不符的原材料和配件进行修理认真做好维修记录记录修理前和

修理后的商品质量状态。

,。。

4.3.3向消费者当面交验修理后的商品维修记录并双方认可签字由修理者和消费者各保存一份

,、。

4.3.4按照修理合同约定保证修理费用修理原材料和修理配件用于修理服务

4.3.5妥善处理消费者的修理投诉和修理质量查询。

4.3.6承担经5.1.3认定的维修质量责任。

4.3.7有权拒绝商品提供者和经销者提出的不合理维修管理要求。

,。

4.3.8因消费者使用不当引起的责任修理者有权协商收费维修或拒绝维修

5各方质量责任认定

5.1商品出让和服务方质量责任认定

5.1.1商品提供者质量责任认定

ㅤㅤㅤㅤ

5.1.1.1未按照3.2.1规定提供有质量技术指标要求的商品。

5.1.1.2商品出现3.2.2规定情形的。

5.1.1.3商品出现3.2.3规定情形的。

5.1.2经销者质量责任认定

5.1.2.1出售不符合3.2.1规定的商品。

,,。

5.1.2.2商品出售前因其存放不当造成商品质量下降的

,。

5.1.2.3在销售过程中因其对商品装配不当造成质量问题的

,。

5.1.2.4在销售过程中因其对商品选型不当造成质量问题的

,。

5.1.2.5商品出售前因其对商品维护保养不当造成质量下降的

“、、、”。

5.1.2.6出售假冒伪劣商品

、、。

5.1.2.7出售无商品名称无厂名厂址无合格证的商品

.3修理者质量责任认定

5.1

、、、,。

5.1.3.1法律法规技术法规技术文件有规定要求却未达维修服务要求的商品

,。

5.1.3.2其明示维修服务可达到明示技术指标却未达到明示技术指标的商品

,。:、

5.1.3.3其对消费者提出的维修要求给予承诺却未达承诺的商品承诺包括但不限于文字合同录

、。

音录像

,。

5.1.3.4因使用与商品质量不符的原材料或配件进行修理造成商品质量问题的商品

,。:

5.1.3.5因更换同样性能配件进行修理造成商品质量下降的商品更换形式包括但不限于以旧换

、。

新以新换旧

4

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6理赔条件与方式

、、

6.1修理换货退货要求

6.1.1修理要求

,。:

6.1.1.1消费者在商品使用后商品需定期或不定期进行保修期内维修的商品保修承诺者包括商

、。

品提供者销售者和维修者

,,。

6.1.1.2消费者在商品使用后超出包修期限而又需维修的商品

:。

注维修双方可协商修理费用

6.1.2换货要求

,,、、,

6.1.2.1消费者所购商品在未使用情况下因花色款式型号非质量问题要求换货且不导致再次销

,。

售困难的情况下销售者应给予消费者换货

6.1.2.2有质量问题按4.2.8规定执行。

6.1.3退货要求

,,、、,

6.1.3.1消费者所购商品在未使用情况下因花色款式型号非质量问题要求退货且不导致再次销

,。

售困难的情况下销售者应给予消费者退货

,,、,

6.1.3.2消费者所购商品非消费者造成的质量问题且达到有关法律法规规定的维修次数的商品

,。

仍不能正常使用且无法换货的基础上销售者应给予消费者退货

ㅤㅤㅤㅤ

,。

6.1.3.3消费者所购商品为假冒伪劣商品销售者应给予消费者退货

、、,。

6.1.3.4消费者所购无厂名无厂址无标准的商品销售者应给予消费者退货

6.2赔付鉴定和计算要求

,,,,

6.2.1消费者在购买商品使用后商品超过使用期限发现有质量问题经技术鉴定后确认是商品提

,。

供者的责任商品提供者可与消费者按消费程度进行有偿理赔

6.2.2有偿理赔应进行符合实际情况的经济损耗计算。

6.2.3损耗计算可按照理论测算依据进行。

、

7理赔凭证期限和程序

7.1理赔凭证内容

、、、、。

7.1.1应包括产品名称规格型号产品编号认证授权号

、、、。

7.1.2商品提供者或销售者名称地址电话邮政编码

、、、。

7.1.3修理者名称地址电话邮政编码

、、、、。

7.1.4修理记录应包括送修时间交货时间送修故障修理记录换退货证明等项目

、

7.2理赔期限周期的确认

,

7.2.1理赔期限按商品生产日期或销售起始日期计算在规定的年限内或销售者将商品售出规定时间

。:,,。

内为理赔有效期限有效期年以每年实际天数计月以每月实际天数计日以时至时计

024

,

7.2.2理赔周期自开具发货票之日起计算扣除因承担售后服务的修理者占用的时间和无维修材料的

时间。

5

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SBT109542012

,,;

7.2.3理赔有效期限内产品出现质量问题消费者凭发货票及理赔服务凭证办理相应理赔业务对于

,

转手购买且仍在理赔有效期内的商品消费者凭该商品原发货票及理赔服务凭证继续享有原有服务权

;,,。

利丢失理赔服务凭证和发货票的但能证明其所购在理赔服务有效期内的仍享有相应的权利

7.3理赔程序

“、、

消费者提出理赔受理理赔由理赔人员进行鉴定确定理赔形式理赔人员提出修理换货

→→→→

”、,

退货处理意见商品提供者销售者的责任界定清楚后进行相应的理赔服务工作规定的工作日内

→→

结束理赔工作。

,,。

理赔受理者可以是商品提供者也可是销售者还可是由商品提供者委托销售者代理

8商品理赔员培训要求

,,

商品理赔员培训工作实行考试和培训分离受训人员应是从事与相关商品经营工作年以上者并

3

,,。

经过国家授权的相关技术培训机构培训取得资格证书方可上岗

ㅤㅤㅤㅤ

6