DB34/T 4330-2022 民宿管家服务规范

ICS03.200

CCSA12

34

安徽省地方标准

DB34/T4330—2022

民宿管家服务规范

Specificationforhomestayinnstewardservice

2022-10-26发布2022-11-26实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4330—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：黟县文化旅游体育局、黟县人民政府、黟县文化市场综合执法大队、黟县民宿协

会、安徽省旅游规划设计研究院。

本文件主要起草人：吴小胜、汪佶、柯芳红、洪占东、张凯、黄俊、舒晴、李声涛、赵雅萍、周玲、

郭婷婷、王丹丹、俞永芳。

I

DB34/T4330—2022

民宿管家服务规范

1范围

本文件确立了民宿管家的服务规范，并规定了民宿管家能力素质、服务要求、客户管理、服务评价

与改进。

本文件适用于民宿管家的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T31593.9消防安全工程第9部分:人员疏散评估指南

GB/T39000乡村民宿服务质量规范

GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

LB/T065旅游民宿基本要求与评价

RB/T309-2017餐厅餐饮服务认证要求

DB34/T2569民宿客栈安全管理规范

3术语和定义

GB/T41648、LB/T065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

民宿管家homestayinnsteward

旅游民宿中具备良好的身体素质、心理素质、礼仪礼貌及接待服务等能力，为客户提供住宿、餐饮

以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。

4能力素质

身心素质

4.1.1身体健康，持有效健康合格证明。

4.1.2心理健康、耐心细致，并具有良好的观察和感知能力，尊重并保护客户隐私。

4.1.3具有较强的自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，服从工作安排，有良好的团队合作精神。

4.1.4热情好客，举止文明，礼仪礼节得当，富有亲和力。

专业技能

4.2.1语言沟通能力

1

DB34/T4330—2022

4.2.1.1熟练规范使用普通话，宜熟练运用当地方言。

4.2.1.2有良好的语言表达能力、沟通谈判能力，表述清晰。

4.2.2接待服务能力

4.2.2.1应掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用。

4.2.2.2宜具备茶艺、花艺、烘焙、摄影等技能，可对客服务或展示。

4.2.2.3应有了解客户民族习俗及宗教信仰的能力，提供个性化服务。

4.2.3综合推广能力

4.2.3.1应掌握社会主义核心价值观、法律法规常识、旅行常识等当地相关社会知识。

4.2.3.2宜掌握当地历史文化、美食文化、民俗文化等相关知识，可熟练运用。

4.2.3.3应熟悉当地旅游景点、特色活动、旅游商品等，可为客户介绍推荐。

4.2.3.4宜掌握民宿经营模式、设计理念、构造布局及所处村落基本情况，可对客讲解民宿相关产品。

4.2.4安全应急能力

4.2.4.1应定期组织检查与保养维修水、电、气等设施设备，确保设施安全可靠，熟悉消防疏散示意

图，掌握设施设备的操作规范。

4.2.4.2应具备自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等应急处置能力。

4.2.4.3应熟悉110、119、120等紧急报警电话和相关求助方法，掌握急救基本知识及操作技能，引

导人员疏散应符合GB/T31593.9、DB34/T2569的规定。

4.2.5运营能力

4.2.5.1宜有物料采购、损耗管控等能力。

4.2.5.2宜有文案策划、视频拍摄和剪辑、新媒体维护等技能。

4.2.5.3宜有活动组织、活动执行的能力。

礼仪礼貌

4.3.1面容发型应整洁、口腔无异味、手部干净卫生，女性管家宜化职业淡妆。

4.3.2着装应整齐清洁，与民宿主题相符，服饰宜融入地方文化元素。

继续教育

4.4.1应参加业务培训继续教育，提高专业知识水平和操作技能。

4.4.2应参加消防、食品安全、特种设备等事故应急预案培训，并参加演练。