DB4401/T 271-2024 住房租赁行业投诉处理服务规范

ICS03.080.30

CCSA10DB4401

广州市地方标准

DB4401/T271—2024

住房租赁行业投诉处理服务规范

Complaintmanagementspecificationsforresidentialleasingindustry

2024-07-22发布2024-08-22实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T271—2024

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：广州市住房政策研究中心、广州市房地产租赁协会。

本文件主要起草人：张炜云、熊义成、林冀东、曹万里、林文凯、肖灿春、高金华、徐兴进、钟国

轩、孔凌瑶、徐再军、汪彦君。

I

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住房租赁行业投诉处理服务规范

1范围

本文件规定了住房租赁行业投诉处理的指导原则、投诉处理机制、投诉受理范围及渠道发布、投诉

处理要求、回访和改进、案卷存档等。

本文件适用于住房租赁行业的投诉处理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住房租赁residentialleasing

出租人将用于居住的房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。

3.2

住房租赁从业主体residentialleasingentity

含住房租赁企业、出租或转租住房并向市场监管部门办理市场主体登记的自然人及其他具有租赁经

营范围的市场主体。

3.3

投诉complaint

在住房租赁过程中，承租人对房屋质量、服务质量、资金纠纷等向出租人提出不满意的表示。

3.4

个人信息personalinformation

以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别自然人个人身份的各种信息，包括但

不限于自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、电子邮件地址、电话号码

等。

4指导原则

4.1信息完整原则

住房租赁从业主体在投诉处理过程中向每个投诉者提供完整、准确的关于投诉处理的信息，相关信

息易于获取、理解和使用。

4.2信息保密原则

1

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住房租赁从业主体在需要时可获取投诉者的个人信息，仅用于住房租赁从业主体内部处理投诉，并

主动采取保护措施，以避免其被泄露，未经投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。

4.3及时响应原则

住房租赁从业主体要及时响应投诉者诉求，关注投诉者对投诉处理的需求和期望。

4.4客观公正原则

住房租赁从业主体在投诉处理过程中要平等、客观和无偏见地对待每件投诉。

5投诉处理机制

5.1住房租赁从业主体内部应建立投诉处理机制，设定专职岗位或指定专人负责投诉处理，宜设立专

门的投诉处理机构。

5.2住房租赁从业主体的管理人员应发挥在投诉处理过程中的领导作用，应主动承诺有效和高效地处

理投诉，并为投诉处理提供足够的资源，包括投诉处理人员培训。

5.3住房租赁从业主体负责投诉处理的人员应：

a)掌握住房租赁实务及相关法律法规；

b)熟悉投诉处理流程；

c)具备良好的沟通能力。

5.4住房租赁从业主体应有满足投诉处理工作需要的必要场所、设施设备以及相关工作文件和技术资

料，宜设立投诉处理工作的专项财务预算。

6投诉受理范围及渠道发布

6.1投诉范围

住房租赁行业的投诉受理范围包括：服务投诉、业务投诉、房屋质量投诉、资金纠纷投诉和其他投

诉。其中服务投诉包含入住前、入住后一系列接待、带看、签约、管家、保洁、安保、维修、续租、转

租、退租全服务过程；业务投诉指从业人员业务解答不正确、不全面、不严谨引起的承租人投诉；房屋

质量投诉包含入住前后影响住户正常生活的房屋质量问题，含缺水、漏水、噪音、墙体损坏等；资金投

诉包括租金、押金的交付及退回。

6.2