YC/T 621-2024 烟草商业企业 烟草零售客户服务质量评价指南

ICS65160

CCSX.89

中华人民共和国烟草行业标准

YC/T621—2024

烟草商业企业烟草零售客户

服务质量评价指南

Tobaccocommercialenterprises—

Guidelinesfortobaccoretailcustomersevaluationofservicequality

2024-09-03发布2024-12-01实施

国家烟草专卖局发布

中国标准出版社出版

YC/T621—2024

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价原则

4…………………1

独立性

4.1………………1

客观性

4.2………………2

全面性

4.3………………2

操作性

4.4………………2

评价体系

5…………………2

基本要求

5.1……………2

评价指标

5.2……………2

评价方法

6…………………3

指标权重确定

6.1………………………3

指标得分计算

6.2………………………3

改进指数计算

6.3………………………4

评价程序

7…………………5

评价准备

7.1……………5

实施评价

7.2……………5

附录资料性应用优序图法确定服务质量评价指标权重

A()…………6

附录规范性服务质量评价指标信息采集要求

B()……………………8

附录资料性服务质量评价和改进方法应用示例

C()…………………12

附录资料性服务质量差距分析模型

D()………………17

参考文献

……………………18

Ⅰ

YC/T621—2024

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由国家烟草专卖局提出

。

本文件由全国烟草标准化技术委员会卷烟营销分技术委员会归口

(SAC/TC144/SC12)。

本文件起草单位中国烟草总公司宁夏回族自治区公司国家烟草专卖局经济运行司宁夏回族自

:、、

治区烟草公司银川市公司中国烟草总公司天津市公司中国烟草总公司安徽省公司中国烟草总公司

、、、

云南省公司四川省烟草公司成都市公司陕西省烟草公司榆林市公司

、、。

本文件主要起草人张亚平孙佳琦尹健康侯占蕾杨磊钱雪晴张小萍蔺静茹邵彩丽

:、、、、、、、、、

李露露潘学萍刘晏美张耀文程国亚韩小渊王志刚冯云峰陈珊珊张明超刘太明周林

、、、、、、、、、、、、

王博炜张宇晴方贻斌黄薇郝玮刘会岑温晓伦

、、、、、、。

Ⅲ

YC/T621—2024

烟草商业企业烟草零售客户

服务质量评价指南

1范围

本文件提供了烟草商业企业烟草零售客户服务质量评价原则以及烟草商业企业烟草零售客户服

,

务质量评价体系评价方法与程序的指南

、。

本文件适用于烟草商业企业开展的烟草零售客户服务质量评价

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

服务质量评价通则

GB/T36733

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T36733。

31

.

烟草零售客户tobaccoretailer

持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售业务的公民法人或其他组织

、。

32

.

服务service

至少有一项活动必需在组织和烟草零售客户之间进行组织的输出

(3.1)。

注1通常服务的主要要素是无形的

:,。

注2通常服务包含与客户在接触面的活动除了确定客户的要求以提供服务外可能还包括与客户建立持续的关

:,,,

系如银行会计师事务所或公共组织如学校或医院等

,、()。

注3服务的提供可能涉及例如

:,:

客户经理为烟草零售客户提供经营指导卷烟陈列等服务

———、;

送货员为烟草零售客户提供卷烟配送挤压烟调换等服务

———、;

市场监管员为烟草零售客户提供法律法规宣传咨询法律维权等服务

———、、。

注4通常服务有顾客体验

:,。

来源有修改

[:GB/T36733—2018,3.3]

33

.

服务质量servicequality

组织能够满足规定约定以及顾客需求特性的程度

、。

来源

[:GB/T36733—2018,3.5]

4评价原则

41独立性

.

烟草商业企业可自行组织开展烟草零售客户服务质量评价

。

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